公共图书馆与用户建立反馈寻求机制的研究探索

(广东省立中山图书馆，广东 广州 510110)

在组织管理实践中，“反馈”作为一种提高绩效的手段被管理者频繁使用,且高度重视[1]47。“反馈寻求”(feedback-seeking)是一种主动获取“反馈”的行为，指个体主动寻求有价值的反馈信息以更好地适应组织和发展自身。图书馆的反馈寻求是指为提升图书馆服务质量而积极主动地获取用户反馈信息的行为做法[2]68。

1 研究现状

为用户服务是公共图书馆的工作核心，用户的阅读体验是检验公共图书馆服务质量的重要指标，其满意度是公共图书馆改善服务的方向标。公共图书馆为充分发挥公共服务职能，不断加大投入，引入现代管理思想和设备设施，积极提升服务能力，为用户提供优质高效的知识服务，公共图书馆形象得以传播。但在服务过程中，仍难以避免由于多种因素引起的用户投诉，比如因服务环境、馆藏资源、书目检索、开放时间、服务态度等问题而无法很好地满足用户需求，导致投诉次数和频率增长。研究表明，用户投诉不仅指用户对公共图书馆管理及服务工作未能达到其期望值而表现不满，同时包括用户在使用图书馆的体验中提出咨询、建议或表扬，也可能是潜在需求或期望的表达。

现代公共图书馆重视与用户关系的处理，已有研究多注重投诉的处理流程，并趋向标准化、规范化。William C.Robinson[3]于1984年撰写的Complaint handling in the library一文中认为，即使图书馆做到服务零失误，读者也会出现不满意的感觉，但图书馆可以通过提高服务质量、做好抱怨处理工作两种方法来增加读者满意度。国际标准化组织(ISO)《ISO 10002-2004：质量管理—客户满意度—组织处理投诉处理指南》[4]提出如何正确处理客户投诉的原则、方法和实施程序，其目的在于通过透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序来提高服务口碑。周金龙[5]等于2012年出版的《数字时代图书馆危机管理》著作中提出关于图书馆危机管理预案编制，根据危机指标体系确定问题及等级，从而确定危机方案的执行步骤。王凯丽[6]于2012年发表的《BS8600标准的读者投诉管理体系》文章中认为，BS8600标准，可以为公共图书馆的读者投诉管理提供参考。黄洁[7]等于2014年出版的《图书馆用户服务》中认为，用户服务评价与反馈主要是指图书馆用户对图书馆的管理、设施设备、馆藏、服务等进行监督评价及反馈的行为，包括表扬、建议、意见等三种主要形式。吴光龙[8]于2016年发表的《公共图书馆读者抱怨投诉管理的分析与策略》论文中提出建设读者抱怨投诉信息管理数据库，是为信息保存、共享、检索与利用，保证相关读者抱怨投诉信息从一线馆员到最高管理层畅通无阻，馆员也可从以往处理过的相似的读者抱怨信息中，查找接待、处理办法。

然而，对于图书馆用户反馈信息的主动获取，以及之后相应地采取的改进行动等问题仍未见有详细论述，图书馆的“反馈寻求”更多地被运用在为政府决策的信息服务中表述。如吴羽冰[2]69于2013年发表的《公共图书馆政府决策信息服务中的反馈寻求》论文中总结了目前图书馆在为政府提供决策信息服务当中所采用的用户反馈信息调查的方式主要有读者调查表、读者座谈会、个别咨询和访问、电子邮件调查。

结合所阅的研究材料，笔者认为图书馆与用户建立反馈寻求机制的研究探索仍有较大空间。用户关系反馈寻求机制的建立，旨在主动获取用户的反馈信息，清晰把握用户需求，开展合理有效的后续行动，实现质量的持续改进，这对提升图书馆服务品质具有现实意义。

2 与用户建立反馈寻求机制的价值意义

普遍认为，用户投诉对图书馆产生负面影响，最终导致用户流失，损害图书馆的公信力，不利于图书馆事业的健康发展。事实上，用户投诉是图书馆发现问题并优化服务的重要依据，在与用户关系上尝试建立反馈寻求机制，是图书馆以主体身份积极应对用户投诉问题，主动寻求改进现有服务的积极探索。

2.1 有利于了解用户需求

在融媒体时代，信息技术飞速发展，用户趋向进行移动数字阅读，阅读需求及行为呈现多元化趋势，用户阅读的随意性、个性化增强。图书馆实行反馈寻求行为，利用有效的反馈寻求策略，清晰把握用户需求的变化轨迹，主动了解用户的阅读需求、阅读行为、阅读习惯、阅读喜好等，获取用户对图书馆服务的满意度和评价情况，掌握用户对使用图书馆的技能评估分析，与用户建立良好的互动机制，及时准确地为用户提供精细、定制化的阅读服务，为用户更好地使用图书馆提供指引。

2.2 有利于提升服务效能

图书馆制定明确的反馈寻求目标，根据反馈寻求内容，深层次、有针对性地挖掘足够有效的信息，客观评估原有服务的管理质量，通过调节、改善等一系列后续行动，加强自身建设，避免滞后服务，甚至超前服务，对用户全面承诺服务质量，降低工作差错率，减少用户损失，提升用户体验感知，实现有效改进，促进图书馆服务效能的不断超越。

2.3 有利于完善图书馆对外形象

图书馆的管理理念、服务格局、文化内涵、开放模式等综合反映出图书馆的服务形象。图书馆通过反馈寻求，积极主动向他人寻求意见或其他信息，及时有效地评价并提升现有服务水平，目的是提供精准服务，契合用户要求和期望，向外界展示图书馆互相协作、共建共享、开放、可持续性的服务体系，呈现出有活力、有生命力的建设模式，有利于提高图书馆在大众群体里的好感度，扩大社会影响力，完善对外形象。

3 反馈寻求机制的可行途径

3.1 制定完整的反馈寻求流程

首先，图书馆应主动创造一个良好的反馈寻求环境，设置方便快捷、形式丰富的方式接收用户投诉，建立密切、畅通、直接沟通的双向联系渠道，通过回访等多种形式加强用户粘性，鼓励用户表达对图书馆服务真实的体验反馈。其次，确定反馈寻求目标和动机，设立反馈寻求调查机构，专门处理用户意见，获取、整合、分析、评估相关信息以了解用户的要求和期望，有针对性地改进自身业务。再次，制订具体的反馈寻求计划，明确反馈策略、反馈对象、反馈内容、反馈途径、反馈频率等因素，实行反馈寻求行为。最后，将后续计划落地，根据获取的信息进行及时、有效的改善行动，将反馈寻求信息活用，转化为实际行动，满足用户不断变化的阅读需求，以达到反馈寻求目标。

3.2 整合有效的反馈寻求信息

大多数公共图书馆关注用户的阅读体验，建立符合自身实际的投诉处理流程，比如强调答复及时，规范回复用语，实行“首问责任制”，第一时间归口、对口处理，跟进后续落实等环节。有研究指出，反馈寻求通常有两种方式：询问式是直接询问反馈寻求对象获取有价值的信息；监控式是通过观察组织情境和他人行为而获取有用信息[1]48。在没有获取用户投诉或意见的情况下，图书馆是否会主动寻求相关反馈信息，能否关联所有的投诉事件，整合、分析碎片化的信息？事实上，图书馆利用用户反馈信息调查的方式也常常出现，比如开展读者座谈会、利用调查问卷、电话网络回访方式等，不过相对被动，一般发生在投诉意见产生后的应急处理，跟进的也大多是相应投诉后续处理的反馈信息，容易存在片面化或局部性，收效甚微。当图书馆明确反馈寻求目标和动机，自觉从多种渠道获取丰富的信息，联动各类事件，举一反三，提高深度挖掘反馈信息的能力，跟踪、分析信息资源，通过系统的反馈寻求机制，最终推测或预测出用户或潜在用户的阅读需求、阅读倾向或阅读期望，从而提供精准的服务，提高用户良好的体验感。因此，整合出的反馈信息能服务于反馈寻求目标，为之成功的反馈信息获取和分析，是整个反馈寻求机制中关键的环节。

3.3 开展有价值的后续行动

后续行动是全面实践的阶段。以“用户”需求与“服务”质量为基本点，准确把握社会阅读偏好，实现图书馆的自身发展，正是图书馆实行反馈寻求行为的目标。在标准化、规范化的投诉处理流程的基础上，运用成熟的反馈寻求策略实行有意义的反馈寻求行为，实现业务升级，并持续改善，追求卓越服务。有价值的反馈寻求行为，应该是能够及时产生实际行动，并最终得到积极的效果。图书馆根据反馈寻求到的信息制定并实施后续处理，结合实际，整合资源配置，探索出用户最关注和影响最大的内容，将反馈意见转化为真正的行动。此外，通过总结多次事件的反馈信息，获取类似经验得以借鉴，避免不必要的失误，增加服务增值品质，甚至能为用户提供设想周到、具备前瞻性的服务体验，获得卓越服务。

4 结语

图书馆本着“以用户为中心”的服务理念，高度重视用户投诉管理，在理念、制度、流程上借鉴、吸收管理学及其他行业管理方面的国内外成功经验，研究分析投诉的成因、内容，通过建立科学完善的规章制度、畅通的投诉渠道、规范的处理流程等措施积极应对。图书馆与用户建立反馈寻求机制，摸索符合自身发展实际的机制模式和后续行动，有助于不断提升服务满意度。用户投诉反馈寻求机制的建立目的在于服务图书馆事业的发展，有意义的反馈寻求机制能够推动图书馆的持续健康发展。