高校师生文献传递行为与信息素养教育实证研究

彭立伟，徐文静（天津师范大学图书馆）

馆际互借和文献传递有利于满足用户对本馆未收录资源的文献需求，实现全国乃至全世界文献信息资源的共建共享。在我国，文献传递起始于20 世纪末，伴随中国高等教育文献保障系统（CALIS）、中国高校人文社会科学文献中心（CASHL） 等项目的启动（CALIS 启动时间为1999 年，CASHL 启动时间为2004年），文献传递在2005 年以后进入快速增长期。在这之后，随着电子资源的集团采购、开放获取、发现系统的应用、利用社交媒体分享文档、数据库商文献传递系统的推广、读者信息素养的提升以及国际文献传递的发展趋势等各种因素的影响，国内高校的文献传递实践开始逐渐趋缓。在文献传递面临困境的情境下，文献传递该何去何从？本文试图在反思天津师范大学图书馆文献传递实践的基础上，通过实证调研师生的个人信息世界以及在利用文献传递过程中的意义建构，探讨文献传递工作的转型及其拓展，以期为文献传递处于瓶颈期的高校图书馆提供参考。

1 理论基础：意义建构论与个人信息世界理论

文献传递行为是用户为满足信息需求的一种目的性信息获取行为，为了更好地研究文献传递中用户的信息行为，本文参考借鉴了Dervin 等人的意义建构论和于良芝的个人信息世界理论。［1-2］

意义建构论在信息行为的72 种理论中与知识非常态理论并列第一。［3］意义建构论认为现实不是完整性和经常性的，而是充满了不连续性。意义建构论是研究用户如何在具体情境中认知鸿沟、架设桥梁、利用信息并建构自身世界的意义，其简化模型为“情境—鸿沟—利用”。在方法论层面，意义建构论早期提出中立式访谈法，后逐渐发展为微时刻时间线访谈法（Micro-moment Time-line Interviewing），［4］该方法需要列出调研对象在某一具体情境下的微时刻首先发生了什么，然后列出接下来发生了什么，以此类推，延续整个过程。

个人信息世界理论是于良芝为解决信息不平等和贫困现象的发生，针对个人常规性信息实践提出的概念，［2］涉及信息实践、信息实践的边界、信息和信息源三组概念。其中，信息和信息源概念分为物理上可及的、物理及智识上可获取的、惯用的或基础性的、资产化的四个层次。个人信息世界理论有利于突破意义建构论对主观认知因素的关注，更有利于从主客观因素及其交互的角度对文献传递用户进行考察。

2 研究设计

传统针对文献传递的调研主要聚焦于文献传递系统，侧重于对平台、经费、传递时间等因素的调研。意义建构论认为，只有将信息系统使用前后的活动都考虑在内才能形成对信息查询行为的完整理解。［3］本研究认为，文献传递是用户研究过程中的一个具体环节。因此，在研究设计中关注用户进行文献传递的微观情境以及整个研究过程，以文献传递的时间因素作为研究变量，将情境分为三个阶段：利用文献传递之前、文献传递利用过程中和对传递文献的利用。本文围绕这三个阶段，设计了相关访谈提纲和调研问卷。

访谈用户数据来源于天津师范大学CASHL 与CALIS 系统。研究样本数据的时间为2012－2018 年的文献传递数据，综合采用判断抽样、随机取样、方便取样等方法，从1,000 余名注册用户中，根据用户身份、传递文献数量、利用系统时间长短等指标，抽取18 名用户进行访谈。访谈时间为2017 年12 月－2018年3 月。首先对两名用户进行预测试，正式访谈由两名教师合作完成，采用个人面对面深度访谈方式，每人访谈时间约为1 小时。被访谈者包括8 名教师、3名博士、6 名硕士和1 名本科生，分别用字母T、D、M 和 B 代表。被访谈者的专业涉及历史、教育、图书情报、文学、新闻、语言、政治、科技史、数学、计算机和城市与环境。

3 研究发现与分析

根据访谈用户的文献传递请求行为、用户获取信息资源的边界及其信息素养能力等因素，借鉴美国高等教育信息框架将信息素养学习者划分为“初学者”和“专家”两个层次，［5］本文将文献传递用户分为初级用户和专家用户。初级用户个人信息世界边界较窄，主要为本科生和硕士生，也包括少数博士生和教师；专家用户“基础信息源”较广，具有丰富的领域知识，但有些专家用户在信息源与系统知识方面也有待提升。

3.1 文献传递发生的情境与动力分析

情境是Dervin 研究的重要要素，从问题维度出发，需要了解的问题有“用户想做什么”“用户感知到了什么障碍”“其他相关因素”。针对文献传递发生的具体情境，有必要了解在文献传递利用之前，阻碍用户获取文献的具体情境和因素是什么，用户如何感知和诠释自己的信息需求及需要利用文献传递的原因。

研究发现，当用户感知可获取的信息源难以满足其需求时（鸿沟），就会转向文献传递（架桥）。文献传递发生的动力受制于认知过程的特性，具有一定的建构性和情境依赖性，其原因包括内在动因和外在动因。内在动因主要为用户在感知自己可获取信息源难以解决当前信息任务时进行的“主动信息搜索”，其信息实践可归为目的性实践和知觉性实践，内在动因是专家用户发生文献传递的主要原因；外在动因包括免费文献传递活动的通知、专业教师推荐、信息检索课程任务、参加文献传递培训讲座等，在外在动力推动下的文献传递行为既包含主动信息行为，又包含被动信息行为。对于一部分初级用户而言，由于在空间、时间或智识水平方面存在比较狭窄的个人信息世界边界，外在动因是他们发生文献传递行为的主要因素，这部分用户往往将文献传递行为的发生“归因”为“图书馆馆藏太少，没有可利用的资源”。

3.2 文献传递过程及其影响因素分析

3.2.1 文献传递注册过程及影响因素

不同用户对文献传递系统存在不同感知。有些用户初次接触时认为该系统是“高科技产品，很神奇”，在注册、利用过程中会求助于文献传递员；有些用户成功地将利用互联网产品的经验迁移到文献传递系统中，认为注册和利用系统并不难，即使有困惑，通过参考相关通知、借鉴课件、咨询工作人员等方式也能解决。研究发现，用户经历的相同困惑主要为登录名和密码问题。

3.2.2 文献传递利用过程及其影响因素

文献传递利用过程主要包括利用文献传递系统提交请求和接收文献的过程。研究发现，此阶段用户所遇到的鸿沟主要为通过传递文献有效表达真实信息需求的困惑。Taylor 认为，人所感知的信息需求与实际表达的需求之间存在一定的落差，信息需求可分为内隐阶段（Visceral）、意识阶段（Conscious）、形成阶段（Formalized）和妥协阶段（Compromised） 四个层次。［6］初级用户的文献传递请求体现了用户妥协后的需求表达，由于个人信息世界比较狭窄，往往通过文献传递系统获取某一主题的文献，用户关注的内容为主题而非单篇文献，所请求的文献往往可以替代。

在此过程中，影响用户文献传递行为的因素可以分为领域知识和系统知识。如果用户拥有丰富的关于搜寻主题的领域知识，通过文献传递表达真实信息需求的能力也就越强，如专家用户的请求较多来源于日常科学研究中的断带，包括无法获取的参考文献和最新出版物，并且对于专家用户而言，文献的查全和查准非常重要，所传递的文献往往具有不可替代性。用户所拥有的信息检索技能也会影响文献传递质量，初级用户利用文献传递系统的简单搜索功能选择文献，有经验的专家用户还会利用检索结果精炼功能，如利用CALIS 外文期刊网的文摘库收录功能选择SSCI 来源期刊文献进行传递，相对提升了传递文献的质量。

3.2.3 文献传递时间与平台

文献获取时间、文献传递平台利用也是影响文献传递满意度的因素。本次调研发现，多数用户不在意时间长短，D1 谈到：“对于世界历史而言，目前困惑在于相关文献过少，只要能获取文献就行，即使一两个月也不在意。”只有极少数用户在特定情境下会在意文献传递时间，如开题报告前、毕业论文提交之前等。

在图书馆提供的文献传递系统之外，用户也常常会利用社会化媒体（微信、Research Gate、文档互助平台）、数据库商提供的文献传递平台（百链）、“全国图书馆参考咨询联盟”等进行文献的传递、互助和共享。D2 是一名三年级博士生，他说：“我们专业有全国微信交流群，群里有些成员在国外，会用国外最新文献信息进行交流”。T7 曾经从事学生工作，多所高校均有其学生，会帮助她传递所需文献。研究发现，基于社会化媒体的同行交流和互助以及数据库商所提供的文献传递平台已经形成了对传统文献传递的挑战。Jackson 与Muhonen 等也曾就此现象进行研究。［7-8］其中，Muhonen 通过对两所芬兰大学教师如何传播和获取研究文献行为的调研发现，研究者越来越依赖于数字资源以及数字资源在人际间的传播，她担忧，在将来，图书馆将越来越边缘化，甚至不被学术团体所需要。

3.3 传递文献利用分析

文献传递发生的情境及过程影响了传递文献的利用。Dervin 认为，“利用”维度主要包括帮助程度和有害程度两个方面。［1］对于专家用户而言，由于文献传递请求较多来源于科研中的断带，请求文献与期盼价值更具有相关性，在参考文献中也乐意引用传递文献。对于初级用户而言，如果一次传递文献数量较少，一般会进行有效利用；但是在一次性传递文献为几十篇甚至上百篇的情境下，则会选择性阅读。M2是一名研二学生，她谈到：“在传递文献时我会根据篇名和出版年对传递文献做出判断。对于传递回来的文献，有时会感觉不相关；但是也有些文献符合甚至超越了我的预期，这些文献是我写论文时的重要参考源，因此在写作时也会引用这些文献。”

Porat 等人将Oliver 与Desarbo 判断满意度决定因素的理论应用到了馆际互借领域，把用户满意度分为四个层次：请求文献比期盼价值更高、请求文献比期盼价值更具有相关性、倾向于在作品中引用请求文献和请求文献对研究质量作出了重要贡献。［9］研究发现，文献传递在T4 的科学研究中达到了第四个层次，T4 表示“因为文献传递得到了较新的国外研究信息，所以最近的一篇论文刚刚被国内专业研究领域顶尖刊物录用”。

3.4 文献传递用户行为特征和规律

3.4.1 文献传递用户行为特征

访谈师生的信息获取存在着学历层次演化、时代特征和不同文献类型偏好。本科生和硕士生以中文文献为主，外文文献能找到什么看什么。博士生对外文数据库比较依赖，但信息素养能力有所不同。对于6位80 后教师用户而言，T5 的回答比较有代表性，他表示：“本科时，基本上利用的是纸本图书和期刊；硕士时，开始利用一些数据库资源，以CNKI 为主；博士期间，开始利用一些外文文献数据库。”随着信息时代的进展，目前的访谈学生基本上在本科期间就开始利用CNKI 数据库，发现该数据库的情境主要包括教师、同学推荐和百度搜索引擎。

不同学科用户的信息行为也体现了一定的差异。如历史学用户虽然需要追踪期刊文献以获取最新研究信息，但主要还是依赖于图书；科学技术史和基础数学用户对图书也具有很大的依赖性；其余访谈对象获取最新信息主要还是依赖期刊。

3.4.2 文献传递用户行为规律

（1）可获得性和易用性规律。文献传递发生源于部分初级用户没有受到系统的信息素养教育，面对图书馆众多的外文数据库和海量的网络资源，用户会不知如何选择，当文献传递服务推送到手边时，由于方便、易用，其成为获取外文文献的首选。齐普夫的“最小努力原则”在文献传递用户心理状态和行为选择方面起了重要作用。［10］

（2）马太效应。一些专家用户，利用文献传递得到满足后，随着研究的深入，往往会产生新的需求，因此，即使在请求数量上比一些初级用户少，但发生文献传递行为的频次较高。在一个学院或学科内部，一些习惯于利用文献传递的用户，会对周边同学和教师宣传文献传递服务，导致不同学院的文献传递要求不同，并且差别越来越大。

4 研究对策

4.1 工作范式转化：从以系统为中心，转向以用户为中心

在日常工作中，文献传递员的工作主要体现为处理用户的请求，文献传递员在工作过程中虽然也和用户有一定的接触，但主要局限于宣传、推广文献传递服务，培训用户使用文献传递系统，基本上还处于以文献传递系统为中心的工作范式。这种工作范式潜在的将所有用户都视为专家用户，文献传递员认为只要为用户找到所需文献，就能满足用户需求，因此同等对待每一篇申请文献。实际上，文献传递请求是用户“知识非常态”的一种表现形式，Belkin 等人认为，在信息需求发生时，人们的认知结构处于不规则的状态，因此，就某一问题虽然能描述知道什么，但很难描述还应知道什么。［11］只有通过文献传递员和用户不断地沟通、磋商，帮助用户表达出潜在的真实信息需求，才能更有效地改变用户获取信息的知识结构和边界。

正是在此层面上，文献传递用户馆和服务馆的工作有了不同的侧重。对于用户馆而言，文献传递员的职能除了核实具体文献信息外，还应提升用户表达真实信息需求的能力。此外，由于有的文献只有篇名、刊名等基本信息，缺少摘要、评论等更详细信息，传递回来的文献并非总能契合读者需求。［9］因此，除了处理用户文献请求外，用户馆馆员工作重点应转向文献传递用户，通过沟通，向其推荐更有价值的文献。

4.2 文献传递员角色的演变

面对文献传递工作的挑战，王庆浩等人认为，文献传递员角色应转换为监管员和版权审核员。［12］本文认为，文献传递员的角色还应包括信息素养教育者、社会化媒体营销员等。

4.2.1 信息素养教育者

文献传递工作应通过信息素养教育实现由文献传递向信息传递甚至知识传递的转化。

（1）分层次信息素养教育。首先，针对教师开展个性化信息素养教育。教师是本次访谈的重点对象，研究发现，一些出生于1980 年左右的教师用户，尤其是文科教师用户在读书期间，没受过系统的信息素养教育培训，缺乏专业学科信息技能和及时的信息获取技巧。该发现与Oblingev 等人在2005 年的发现类似。［13］其次，针对初级用户，除传递具体文献外，还应“授之以渔”，传授文献获取方法。最后，针对具有相同特征的群体用户，可以通过讲座、座谈会等方式进行面对面的信息素养教育。

（2） 借鉴美国《高等教育信息素养框架》，在培训讲座中传递“信息具有价值”的理念。［5］在文献传递工作中实施“免费”服务，一方面能促进文献传递工作的推广；另一方面会使用户忽视了信息的价值而随意申请文献。传递文献除了信息创造者提供的价值外，还凝结了服务馆以及用户馆工作人员的价值。因此，应向用户阐明传递文献的多元价值，引导用户合法地请求文献传递。同时，在科研中恰当地引用，尊重他人原创成果。

4.2.2 社会化媒体营销员

在调研中发现，有些用户在不了解文献传递之前，会亲自到国家图书馆、名校图书馆查询或托国外同学代查文献。北京大学图书馆、北京师范大学图书馆的调研结果显示，很多用户并不了解文献传递服务。［14］新媒体宣传推广已受到国内文献传递组织的重视。2014 年，CASHL 成立了新媒体工作组，通过微博、微信进行文献传递的宣传推广，南京大学、武汉大学图书馆等也进行了很好的尝试。此外，北京师范大学图书馆采用全媒体营销策略，推出微课程服务，取得了较好成效。［14］因此，结合传统媒体，打造一个融合互联网、社交媒体的泛在的、立体化的推广环境，对文献传递进行宣传推广，有益于文献传递的发展。

4.3 评价标准改革：从数量评估转向质量评估

传统文献传递的评价多从宏观出发，涉及基础设施、资源保障、用户服务、队伍建设等几个方面。如，范亚芳从资源、服务、人、效果四个方面建构了一个包括12 个二级指标、40 个三级指标的文献传递评估指标体系。［15］针对文献传递用户馆的评估，在具体实践中，评估指标包括注册用户数量、提交请求数量、完成时间、培训次数与效果、用户满意度等，主要侧重于文献传递的量化评估，对影响文献传递的众多因素认识还存在不足。［16］

在工作实践中，文献传递的发生是在多种因素的交互影响下产生的，可以分为正相关因素和负相关因素。正相关因素有利于文献传递发展，包括用户的文献需求、文献传递系统的资源丰富程度、揭示程度、系统的易用性、获取文献的速度、服务满足率、工作人员的宣传推广等。［17］负相关因素包括馆藏资源建设不能满足本校师生的需求，已购资源和互联网资源揭示不到位，数字资源远程访问系统不好用或缺乏宣传推广，信息素养教育没有普及或水平较低等。其中，正相关因素已基本达成共识，但负相关因素尚未受到一定的重视。评价应从用户角度出发，以满足用户真实需求为目的，不能只看文献传递数量，要反思文献传递实践，变革量化评价指标，转向基于用户感知的文献传递质量评估。

4.4 加强合作，拓展文献传递服务

在文献传递过程中，文献传递员可以通过跨部门合作，拓展文献传递服务，满足用户需求。①与资源建设部合作，灵活借鉴并实施读者决策采购（PDA）策略，为图书馆资源建设提供合理建议。② 与学科馆员合作，由于学科馆员熟悉专业资源，了解用户需求，通过合作，学科馆员可以利用丰富、专业的信息源满足一部分用户需求；对于未满足的请求，学科馆员经过深度分析后，可以提供相关资源。这种合作有利于文献传递员和学科馆员更好地拓展服务范围、提高技能，并深度满足读者需求。③ 跨界合作，加强与全国高校、出版界、信息服务商等领域的沟通，为用户的科学研究以及学术出版保驾护航，促进用户科研成果的发表。［18］

5 结语

作为高校图书馆的传统服务业务，在日新月异的信息技术以及开放获取日益流行的今天，文献传递发展遇到瓶颈期。如何未雨绸缪，使文献传递服务适应新的信息生态环境和学术交流环境的变迁，同时在这种情境下，关注文献传递业务量、用户量数量的增长，进行全媒体环境下的营销推广，［14］对于推进该项服务的进展是必要的。但更重要的是对文献传递实践进行反思，将文献传递聚焦于用户的个人信息世界，变革传统文献传递评估标准，丰富文献传递员的角色，提升文献传递人员的服务能力，如此才能在文献传递发展的新常态下找到突破点，实现文献传递向提升用户信息素养和满意度的深层次服务转型。