哈尔滨市万达市内滑雪场服务升级研究

王鑫鑫，印家慕，张 琳，刘冬月，王丽峰，张守信

(哈尔滨商业大学 体育学院，黑龙江哈尔滨 150028)

1. 研究对象及方法

1.1 研究对象

本文以哈尔滨万达娱雪乐园为研究对象，深入探究室内滑雪场服务标准化过程中的问题并给出建议方案。

1.2 研究方法

1.2.1 文献资料法

本文以“滑雪产业”“滑雪服务”“滑雪装备”为关键词，在中国知网等学术网站查阅相关文献，同时通过一定途径获得该场馆运营报告等珍贵文献，为本论文提供研究基础和理论依据。

1.2.2 实地考察法

本小组成员以实习身份进入万达室内滑雪场，以见习指导员身份收集数据并了解情况，为本论文提供可靠的数据及资料来源。

1.2.3 问卷调查法

我组成员分别在不同客流，不同时段的几种情况下对顾客和指导员发放问卷，共发放问卷90份，回收有效问卷75份，调查问卷有效率83.34%。

1.2.4 比较研究法

我组成员通过实地体验和电话访谈、客户回访等方式体验比较万达室内滑雪场与亚布力、松花湖、长白山、万龙等大型户外滑雪场的区别，为本文的撰写提供理论依据。

2. 滑雪产业的发展

2.1 发展

滑雪在我国起步较晚，加之当时受场地、器材、气候等诸多方面的制约，发展速度比较缓慢。而随着社会的进步、我国体育事业的发展、人民生活水平的提高及全民健身理念的增强,滑雪运动逐步融入人民的生活当中。

我国东北部，因所处的地域环境和气候特征，成为推广滑雪运动及发展我国滑雪产业的主要地区。近年来，随着国民素质的增强，社会文明程度的提高及社会需求的变化，我国滑雪场的数量不断增加，滑雪运动正式走进人们的生活当中，这一现象的产生，让我们看到了我国体育事业的蓬勃发展及滑雪产业的巨大发展前景。

3. 研究目标分析

3.1 雪场基本情况

3.1.1 场地情况

万达室内滑雪场坐落于哈尔滨市松北区，与2017年6月30日正式开业，是目前世界上规模最大的室内滑雪场。建筑面积80000平方米，其中娱雪区占地15000平方米，滑雪区65000平方米。场内共建有六条雪道，高级道三条：麋鹿道、老虎道、黑龙道。中级雪道两条：麋鹿道、雪兔道。初级雪道一条：小熊道。雪道长度按级别分类，其中黑龙道长度585米，坡度25度，小熊道长度35米，坡度8度，其他雪道长度坡度依次增加，全年恒温零下五度，基本可以满足各层次滑雪爱好者的需求。

3.1.2 服务人员情况

万达室内滑雪场服务系统分为三部:接待部、滑雪学校、场地服务部。其中接待部设主管一人，接待专员2人，接待服务员5～8人。滑雪学校共有滑雪教练82人，高级教练16人，中级教练20人，初级教练42人。场地服务部按职能分为租赁部、安全部、索道缆车部，员工数量按照旺淡季数量不定。

3.1.3 设备设施情况

万达室内滑雪场共有六条滑雪人员输送设备，分别为国产魔毯两条，奥地利进口魔毯两条，国产索道两条。

此外该雪场共有单板350副，双板1600副，专业雪服2000套，单双板雪鞋2000双。按身高涵盖95至200公分滑雪人群，可以基本满足日均3000人游玩的设计容量。

3.1.4 雪场运营情况

自2017年6月30日开业以来，雪场共接待旅客93.25万人次，举办香蕉公开赛、最美滑雪女孩、单板东北地区大回转比赛等专业赛事十数次。接待国内外专业训练队50余支，其中包括中日韩国家队，各省省队，国家残联专业队等专业比赛队伍，均取得较好评价与反馈。

3.2 雪场问题分析

3.2.1 工作人员培训力度不足

万达室内滑雪场员工数量众多，分工明确，体系完整但出于雪场本身客流潮汐变化巨大，节省人力成本等多方面原因，员工中大学生实习生比例较大，经过短期培训上岗的兼职员工在旺季可以占员工总数百分之五十以上，其中滑雪教练、雪道安全员等专业岗位比重相对较小但也在百分之四十左右。培训力度不足直接导致工作人员业务水平差，专业性、服务能力不足等问题。这在问卷调查的过程中得到鲜明体现根据所得调查结果，90位受访者中，57位游客对于雪场员工专业性满意度不足，具体表现为：租赁、场地安全员、服务意识不强，服务过程态度冷淡，教练员专业知识、技能水平不足，教学专业性差，顾客不能得到较专业教导等等，导致顾客体验效果差，返游率低。

3.2.2 场地设施老化

万达室内滑雪场投入运营一年多以来，相关设施维护不足，魔毯索道承载力较小，为满足大客流量条件下的运载要求，经常性的超负荷使用，导致设备老化，故障问题频发，严重影响顾客体验，顾客回头率不足，影响雪场营收。

3.2.3 滑雪专业器材维护差

雪场现有雪具近2000套，足够供应大流量游客游玩，但是维护不足，雪板普遍存在板刃钝化、板底缺蜡、板面破损等问题，另外滑雪服滑雪鞋清洁次数少，没有明确的清洁标准，流于形式，导致雪服雪鞋异味重，潮湿，污损，部分雪鞋雪服使用期过长，磨损严重，零部件缺失，使用效果，防护力均有大幅下降。

3.2.4 雪质低下

滑雪场运营一年内大规模造换雪次数不足十次，且由于人造雪本身水分比重大等原因，导致雪内杂质较多，滑雪速度不佳，滑雪力度反馈感不足等问题频繁出现，对雪板损伤污浊问题严重，自带板高级客户流失严重。

3.2.5 雪场内二次消费管理混乱

雪场内共有数家雪具店，餐饮中心等店铺，分布于滑雪场一二层，可以基本满足顾客购物休息需求。但由于管理缺位，存在诱拐顾客消费、节假日乱涨价等问题，严重影响顾客体验。

4. 对策及建议

4.1 加强员工培训

当前雪场员工主要来自各大高校招聘的兼职学生，以及各地区派遣非本岗位员工，培训期较短，员工责任意识和专业技能严重缺乏，服务意识落后，缺乏主动服务意识和能力，顾客体验不佳。

对此我们提出了以下的解决方案：加强员工入职培训，强化员工责任意识，提高专业能力，进一步强化主动服务意识和能力，同时适当扩大正式员工比例，在人力成本增长幅度合理条件下进一步提升员工薪资，提高员工归属感和获得感。同时对于滑雪指导员等服务人员索要小费、恶意拖顾客体验时间等问题需要制定严格的管理规章制度，加强滑雪教学技能培训，使顾客真正学有所得，提高顾客满意度和回头率。

4.1.2 加强设备维护力度

雪场内的雪服雪鞋等滑雪专用器材用具需要定期更换，增加清洁的频率和质量，引进专门人才维护雪板，提高顾客体验，同时对大型设备定期更换配件，提高维护频次，合理配置人员提高设备运行效率。

4.1.3 提高造雪频率

造雪技术和机械需要更新换代，增强造雪的质量和频率，减少单次造雪量，增加造雪次数，尽量保证在最高效益情况下的雪场内最优雪质。对造雪机器的清理和维护也必须有专业人才负责，保证造雪的能力。

4.1.4 加强监管

企业内应制定明确的规章制度，尤其在节假日增加监管强度，通过向顾客发放匿名满意度调查问卷等手段增强顾客反馈，了解指导员教学质量和水平，对乱涨价诱导顾客消费等行为进行处罚，维持雪场内物价水平相对合理。

5. 结语

万达室内滑雪场是目前世界面积最大的室内滑雪场，选取其为典型相对于其他室内雪场更有代表性，对于其他雪场有更多的借鉴意义，对增强群众对滑雪运动的兴趣，促进滑雪场馆运营，推动滑雪产业发展有着重要的作用。