医院业务流程再造与管理的文献综述

王 颖

现阶段，我国医改已进入到攻坚阶段，关于如何提高医院运行效率的研究数不胜数，国内医院甚至引进国外的先进概念，提出了医院业务流程再造和业务流程管理来提高医院的运行效率。那么，什么是医院业务流程再造和医院业务流程管理？本文通过文献回顾，对这两个概念进行回顾。

一、医院业务流程再造的研究综述

（一）医院业务流程的分类

胡祖斌、易红、刘蔚、陈敏（2005）将医院业务流程分为核心流程和辅助流程两类。对于现代医院的医院营销、院前急救、门诊流程、急诊流程、住院流程、临床诊断、临床检验、临床检查、麻醉与手术、临床护理、药品管理、跟踪服务等，应视为医院的核心流程，而内部管理的一些流程应视为辅助流程。王丽姿、刘子先、张建宁（2006）将医院业务流程分为服务流程和管理流程。其中服务流程主要是指门急诊流程，住院流程，临床诊断、检验、护理、手术等流程；管理流程主要是指物流、人流和信息流等流程管理。而医院的关键流程主要是门诊流程、住院流程等服务流程，选择这些关键的流程重新设计和改造，能够取得以点带面、全面突破的效果。张群、陈敏（2009）指出，医院的医疗业务流程主要包括诊断流程、检查/检验流程、手术流程、临床护理流程以及临床用药流程等几部分内容。虽然学者对医院业务流程的分类不尽相同，但综合各位学者的观点，门诊流程、住院流程、临床流程等是医院的核心业务流程。

（二）医院业务流程再造的定义

目前，我国对医院业务流程再造的研究处于起步阶段，对医院业务流程再造还没有给出统一的定义。李航、梁万年（2003）提及，医院业务流程重组是在转变经营战略的基础上，利用信息技术，对流程重新组合，改进服务模式，让病人满意，使医院获得合理的效益，建立统一的文化经营理念，统一的技术和质量管理标准的医疗模式，以满足社会患病人群的保健和医疗需求。高晖、钟力炜、吴小滔（2006）认为医院业务流程再造就是正对医院竞争环境和病人需要的变化，再造新的业务流程，以求在速度、质量、成本、服务等各项绩效考核的关键指标上取得显著的改善。孙刚（2007）指出，业务流程再造是指医院根据医疗市场和病人的需求，重新整合医疗服务资源，彻底改造医疗服务流程，以达到显著改善医疗服务效果和效益的目的。师菲（2010）认为，医院业务流程再造就是对医院原有的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的重新设计，从而达到工作流程的最优和服务效率的最高，从根本上提高医院的经济效益和社会效益。总之，医院业务流程再造是以病人为核心，转变医院原有的业务流程，提高资源的利用效率和服务效率，以达到提高医院的经济效益和社会效益的目的。

（三）医院实施业务流程再造的必要性和原因

虽然我国对医院业务流程管理与再造的研究处于起步阶段，但学界一致认为在医院中应用业务流程管理与再造是必然趋势。胡祖斌、易红、刘蔚、陈敏（2005）提出，医院业务流程优化与再造是医院提升医疗和刮泥品质、实现资源成本最小化，改善时效、提高效益的有力方法和途径。医院业务流程再造可以培育和不断提升医院核心竞争力，形成自身独特的竞争优势，提供更加质优、价廉、方便、快捷的医疗健康服务。杨练（2008）指出通过医院业务流程再造，不断优化，实行流程化管理，可以有效降低医疗成本。师菲（2010）分析了医院实施业务流程的必要性，首先，医院是一个特殊的服务型组织，传统的医院流程并未从病人的角度去安排就诊和住院流程，而是让病人自己去适应医院的流程，给病人带来很多不便，也造成医院资源的浪费。为解决这些问题，必须实施医院业务流程再造。其次，实施业务流程再造是医院管理思想创新的具体体现，流程再造是以病人需求为中心，设计出合理的排队时间和就诊时间，为病人提供及时、有效和全面的服务；彻底突破各部门职能的界限，打破以往的思维模式，将分散在各个职能部门的作业整合成单一流程。

（四）医院业务流程管理与再造的实施原则

冯显威、顾雪非（2004）指出实施医院业务流程再造应遵循以下3个原则，即以患者为中心、重建面向患者的流程，以效率为效益的导向，以人为本。胡祖斌、易红、刘蔚、陈敏（2005）提出了医院业务流程再造的9个原则，即医院核心管理层的优先关注；医院的战略引导；具有可以亮度的医院优先与再造目标；医院组织变革与流程再造协同进行，依据流程设定组织；再造过程持续的资金支持；具有较好的医院信息系统应用的基础设施和信息技术人才；具有切实可行的实施方法和合理选择的再造工具；将患者、社区、医疗保险等外部相关组织的意见纳入业务流程再造；优化与再造的持续统一贯性优于完善性。管燕（2006）给出了创造适合医院业务流程再造的外部环境的指导思想，即领导重视是业务流程再造的前提；做好流程再造和优化流程的宣传培训和动员工作；更新管理模式是流程再造和优化的关键；优化医护人员工作流程是流程再造和优化的目的；绩效考核是制度保证；建立信息管理人员促进流程再造和优化顺利进行。戴小英（2006）指出了医院业务流程重组的原则，即从根本上转变思想观念和思维方式，以“超越病人期望”作为流程优化的导向；以流程为中心；以病人为中心；以人为本的理念的落实；以效率和效益为中心。王丽姿、陈通（2006）根据医院服务的特点，提出了实施医院业务流程的核心原则，即以顾客为导向、以流程为中心和实施BPR是医院管理创新的具体体现。孙刚（2007）根据医院业务流程理论提出了三条基本的指导思想，一是以效率和效益为中心；二是以人为本的团队式管理；三是顾客导向。周毅、牛启润、熊志强、刘燕、邹赛德（2007）指出，医院业务流程重组采取的主要原则为以医院目标为导向调整组织结构，取得高层领导的参与和支持，让执行者由决策的权力，选择适当的流程进行重组，建立通畅的交流渠道。

（五）医院业务流程再造的实施程序

胡祖斌、易红、刘蔚、陈敏（2005）将医院流程优化与再造的过程分为6个主要阶段，即战略决策阶段（包括建立医院管理层的支持和管理愿景，发现流程再造的机会，识别信息技术/医院信息系统的潜力，选择优化或再造的流程对象）、项目启动阶段（包括通知相关人员，成立再造小组，制定项目实施计划和预算，分析流程的患者和外部相关组织的需求，设置流程创新的绩效目标）、流程诊断阶段（包括界定现有流程，分析现有流程）、重新设计阶段（包括定义并分析新流程的需求，建立新流程的原型和设计方案，设计人力资源结构，分析和设计医院信息系统或对医院现有信息系统提出改进设计）、流程重建阶段（包括重组医院组织结构及其运行机制，实施新的或改进后的医院信息系统，人员培训，新旧流程切换）、监测评估阶段（包括评估新流程的绩效；进人持续改进阶段）。孙刚（2007）根据国外医院业务流程再造的归纳总结，设计了六项步骤，即远景设计、项目启动、流程诊断、新流程设计、新流程实施、持续性改进。周毅、牛启润、熊志强、刘燕、邹赛德（2007）给出了医院业务流程重组的步骤，即确定目标，完善标准，流程分析，确定流程重组，选择重组方法以及效果评估。

（六）关于业务流程再造的应用研究

周斌、王振维、阎进（2008）、段钢、陈晓斌、牛松松（2008）、贾璐、锻钢、陈晓斌（2008）对患者进行问卷调查，找出患者期望医院门诊改善的方面，以此改善医院的门诊业务流程，最后显著提高了工作效率、患者满意度、规范了诊疗流程、缩短了无效等待时间、降低了平均门诊费用。韩金灵、宋雄、程明（2010）、刘蔚、曹雪莲、陈敏（2006）通过分析原有的门诊收费和检验业务流程，得出原流程存在的弊端，最后给出改善原业务流程的建议。

二、医院业务流程管理的研究综述

关于医院业务流程管理的研究远远少于医院业务流程再造的研究。产生这种现象的原因有以下几种：第一，业务流程管理（BPM）晚于业务流程再造（BPR），对于学者来说BPM是一个全新的概念，导致医院业务流程管理的研究少于医院业务流程再造；第二，业务流程管理是基于业务流程再造，很多学者会将这两个概念混淆在一起，导致有些关于医院业务流程再造的研究是研究医院业务流程管理。国内关于医院业务流程管理的研究都是从宏观的角度来分析医院如何实施业务流程管理的。

（一）医院业务流程管理实施的必要性

徐新、许红雁、黄幸青、金新政、杨国平、梁丹、彭奕华（2008）指出国内部分重点医院已经做了流程重组的大量尝试，但是效果不太明显。显然，为了保证医院业务流程重组能够适应甚至超越病人价值，单纯运用技术的手段是无法取得成功的，必须技术和管理双管齐下，综合运用多学科的最新理论、方法、工具和技术，设计一种管理的模式，即建立一种基于病人价值链的流程管理模式。陈春涛、卢祖洵（2008）提出3个实施医院业务流程管理的原因：第一，传统的医院业务流程难以适应现代医疗市场的需求；第二，数字化的应用能有效改变医院传统的经营管理模式；业务流程管理也需要强有力的支持。

（二）医院业务流程管理实施的原则

徐新、许红雁、金新政、杨国平、梁丹、黄幸青、彭奕华（2008）提出了10个医院业务流程管理的实施原则即流程改善必须由高级管理层领导进行，由战略驱动流程改善，为病人增加价值，聚焦于流程而非功能，采用系统思维，周密准备、终身学习，注重评价，以人为本，持续性改进，注重沟通。陈春涛、卢祖洵（2008）指出了5个医院业务流程管理的实施原则，即以人为本、以患者为中心，以服务为导向，以系统化管理为中心，重构组织，实现战略。

（三）医院业务流程管理实施的程序

徐新、许红雁、黄幸青、杨国平、梁丹、金新政、彭奕华（2008）将医院业务流程管理的实施程序分为确定需要改善的关键流程（包括界定流程的负责人、确定关键成功因素和对应测评指标、确定将要改善的关键流程），分析现有流程（包括界定流程的边界、确定改善的目标、流程描述和病人服务经历描述、分析现存的问题和改善机会、第三阶段的改善计划），改善流程（包括建立标杆、根据标杆进行流程改善的设计），实施流程改善方案。

（四）医院业务流程管理信息系统的设计

黄学宁、汤仕忠、刘乃丰、姜淑峰（2006）指出医院业务流程信息平台是在平台上进行业务流程的设计、分析、检测和控制，分析、检测和配置流程运行所需的资源，辅助管理者得以不断改造业务流程的信息系统。医院业务流程管理信息平台由业务信息系统、平台和仿真系统软件构成。

总之，医院业务流程管理的研究还处于起步阶段，业务流程管理与业务流程再造的概念未能明确地区分，因此医院业务流程管理是一个很值得研究的问题。