基于“医患矛盾分析”优化外科门诊护理工作

王剑 周咏梅

132021吉林省吉林市吉化集团公司总医院外科门诊

目前广泛存在的“医患矛盾”，绝不是医疗机构、医务人员或者患者(家属)一方的责任，而是一个长期的、慢性的、没有调和的矛盾演变历程。脱离开医患关系去空谈“医患矛盾”是绝对不正确的。靳光辉在其研究中指出[1]：医患矛盾可以归纳为外因(社会、法律、教育、媒体)和内因(医患关系两大主体)两个方面。从外科门诊护理工作的角度来讲，构建和谐医患关系、防治医患矛盾，必须从“医患矛盾分析”进行着手。

资料与方法

2018年6-9月收治外科门诊患者200例，随机分为对照组和观察组。入组标准：①年龄30～60 岁；②在外科门诊完成挂号、就诊、检查、治疗全过程，且不需要住院或急诊手术者；③患者具有正常沟通交流能力；④就诊于普外科、骨科、泌尿系外科者；⑤无意识障碍或不能配合完成试验的情况；⑥无较严重的慢性病者。观察组100 例，男61 例，女39 例；平均年龄(45.14±3.93)岁；普外科门诊55例，骨科门诊25例，泌尿外科门诊20 例。对照组100 例，男63 例，女37 例；平均年龄(45.63±3.31)岁；普外科门诊51例，骨科门诊26例，泌尿外科门诊23例。两组可比性良好。

方法：对照组行常规门诊护理，包括就诊引导、常规分诊、治疗和用药指导、健康宣教等。观察组采用基于“医患矛盾分析”的优化护理。有文献指出：医患矛盾的外因(社会体制机制、法律、教育、媒体、文化、信仰等)是无法短时间内改变的，只能从医患关系矛盾的内因入手。医患问题终究是人之间的问题，归结为以下4 个方面：身份差别、义利冲突、互动不足、关系变异。观察组优化后的工作特点包括如下细节：①我国医务人员紧缺的情况已是不争的事实，外科门诊医生在“一对多”的服务模式下使部分患者的需求“被忽视”，这类患者求医体验就会下降，从而产生矛盾。针对这一问题，观察组采用“编号-排队-呼叫”方式，在方便患者就诊的同时，严格限制进入诊室的患者人数，使诊室内同时就诊的患者尽量不超过2 人，保证医生有足够精力和注意力解决当前患者的医疗问题。②医生本身知识与经验是有限的，不可能处理所有疾病，有时需要多学科进行会诊，可能造成患者困扰。观察组采用“病历衔接”“电话邀约”和“路线指引”多种方式方法，减轻患者会诊和面对多学科医生的焦虑情绪，尽量缩短患者多学科就诊时间。③在医患关系中，一味地强调医者义务，甚至忽略患者义务和道德，常常导致医务人员心理不平衡。观察组采用“姓名+职称”方式称呼和介绍医生，并利用多媒体手段对患者进行门诊就诊的宣传教育，向就诊患者介绍当班医生的优势特长，间接提高患者的认知水平和道德水准，使医务人员得到起码的信任、肯定和尊重，提升医务人员工作积极性。④从利益角度看，医疗费用往往是医患矛盾的突出焦点之一，无论收费过多过少，都会引起患者的不适，甚至影响患者对医者的信任。观察组采用“公示+宣传”的方法，将外科门诊收费项目一一列举，并进行通俗化、简化处理，有利于患者及家属理解。公示内容包括国家规定的药费、诊疗费、处置费、观察费等，公示板简单明了，做到“有理有据”、“图文并茂”和“便于理解”。⑤从护理工作角度解决“医患互动不足”问题，采用例会讲评和反馈座谈等方式，强调门诊外科首诊负责制，增强医患沟通，避免医务人员职业倦怠和“只见病不见人”等情况。⑥加大外科门诊常见病、多发病、疑难病的科普知识宣传，能保证患者认清自身疾病的情况，认清“医生≠神”“医院≠商业机构”和“就医≠痊愈”等客观事实和常识性问题，减少患者对疾病的错误认识，减少患者过高的就医需求。

评价指标：门诊检查治疗结束后2 d内请患者根据病情改善情况评价症状缓解率。参考刘莹所著论文制定患者护理满意度和疾病认知度调查问卷进行评价[2]。

数据处理：计数资料采用率表示，行χ2检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

结 果

观察组症状缓解率85.0%，显著高于对照组的65.0%，组间差异有统计学意义(P＜0.05)。观察组满意度92.0%，显著高于对照组的70.0%，组间差异有统计学意义(P＜0.05)。观察组疾病认知度健康教育达标率90.0%，显著高于对照组的63.0%，组间差异有统计学意义(P＜0.05)。

讨 论

在我国古代，学医门槛极高，医务人员稀缺，医疗资源常常极度供不应求，供求严重失衡使得患者对医务人员极度依赖和信任，导致当时“过度尊医”的事情比比皆是[3]。随着社会的发展，医务人员逐渐从“神坛”走下，成为普通的职业工种之一，加之“契约社会”的逐步成型，医患关系逐渐脱离“盲目信任”，转而向“契约化”迈进。但医患关系与普通的契约关系最大的不同在于，疾病的发生、发展、结局存在非常多的未知性和不确定性，医务人员没有办法也不可能完全履行“治愈疾病”这一“契约任务”，加之社会支持度不足和谣言恶意中伤，从而使患者把就诊看成自己花钱购买的“商品”，一旦治疗效果不满意，常常感觉自己“上当受骗”，产生“不信任”感觉，酿成“医患矛盾”，甚至医闹事件和涉医上访事件频频发生。

单方面提高对医务人员的医德培养和医德教育，是无法有效解决“医患矛盾”这一顽疾的。应注重对“医患矛盾”主要一方“患者”加以医疗知识指导，提升患者对疾病的主观认识，破除错误思想或错误观点，做到医患关系均衡，化解医患矛盾，减少医疗纠纷[4]。

综上所述，本研究采用基于“医患矛盾分析”优化的护理，涵盖“优化就诊流程”“简化就医手续”“强化患者教育”“医疗费用透明化”“增强医患互动”和“增加患者对疾病的理性认识”等几个方面，发现：观察组症状缓解率、护理满意度、疾病认知度均显著高于对照组，说明这种护理方法是科学有效的。但本研究尚存在诸多缺点：样本量小、患者类别单一、护理工作量化程度低、对医患关系问题分析不透彻、时间短等，故相关研究还有待进一步提高护理质量和扩大研究范围。