专科体检一站式服务模式探索

■ 郭 悦 徐弋加 陶玉秀 王 峥

1 背景

近年来，国内心血管病的发病率和死亡率呈持续上升趋势。心血管病具有患者基数大、诊疗过程复杂、资源消耗大、风险大等特点，所以提前预防对控制心血管病发病率显得尤为重要。随着心血管疾病年轻化、普遍化的程度加剧，固有的体检模式已经难以适应人们健康查体的需求[1]，亟需在改善硬件条件的同时，探索出一种个性化、高效率的服务模式，建立专科体检良性运行机制。中国医学科学院阜外医院（以下简称“阜外医院”）心血管健康管理中心不断提升服务水平，完善体检项目，推出了具有专科特色的体检服务，并在实践中修正和改进服务内容，总结出一套具有推广价值的一站式体检服务模式。

2 阜外医院专科体检一站式服务模式

2.1 优化服务流程

阜外医院心血管健康管理中心对已有的体检流程进行了优化。提供预约服务，统筹规划每天前来体检的人数、项目，提前协调各科室工作人员安排，为体检者节约了排队等候的时间。同时，安排专人对体检者进行接待和陪同，引导其合理安排体检顺序，为行动不便的人群提供帮助。在体检结束次日，保证出具体检结果；该结果并不是直接反馈给体检者，而是由医院的医生进行初诊，并根据初诊结果，将疑似有问题的体检报告在体检结束次日下午由特需病房主任进行复诊得出最终结论，并将所有体检报告录入信息平台，建立体检者的个人健康档案。在后续服务中，中心针对不同人群提供不同方案：对于健康的体检者，向其反馈报告结果的同时，提供结果的分析评估和咨询答疑服务，并向他们建议健康的生活方式；对于检查出有危险因素的体检者，派专人向其提出个性化防治建议，并由医师为其开具健康处方，进行健康干预。健康处方是对患有心血管危险因素的体检者，由专家给予专业指导，调整生活习惯及合理膳食，降低心血管病的发生风险，提高体检者的生活质量。对于确诊的患者，中心将立即把结果反馈给特需门诊，并通知其入院治疗，患者无需再次挂号等候。同时，做好患者的心理疏导，根据不同的体检结果，由心理专家给予不同心理建议和疏导，使患者降低心理负担，积极接受治疗。

2.2 改善体检环境

为了避免心脏专科体检者和医院特需门诊患者在体检时共享空间易发生交叉感染的问题，医院在体检环境上进行了改造。扩建后的健康管理中心按照国际标准建立了独立检查就诊空间，内置接待收费室、抽血室、心电图室、超声室及健康教育室，可同时容纳20余人，有效将体检人群和患者分开，并隔离医疗区域，避免了交叉感染。同时，中心把体检涉及到的各个科室集中在一个区域，合理规划科室布局，一科一室，男女分区；把使用频率较高的科室增加至2～3个，缩短了体检时间。新装修后的健康管理中心为体检者提供了更具人性化的布局，例如亲和的墙面颜色、温馨的绿色植物、宽松的等候空间、免费的杂志以及电视、饮水机等便民设施。

2.3 强化服务理念

一站式体检服务的核心理念是“以人为本”。在体检过程中，中心始终坚持以体检者为中心，为其提供人性化、个性化、规范化服务。为此，医院制定一系列管理规范，包括《心血管健康管理中心工作制度》《心血管健康管理中心行为规范》《心血管健康管理中心岗位职责》《心血管健康管理中心体检流程》等，使中心工作有章可循。此外，医院多次开展专题会议，树立医务人员服务意识，改进服务态度，规范服务流程。同时，中心对工作人员进行了优化配置，逐步增加了医务人员、护理人员及引导等人员的配套建设，从体检预约、导诊、信息录入、咨询答疑到专业诊断，各个环节都由专人负责，分工明确。针对这些关键工作环节进行培训，例如言语表达能力学习、专业知识学习、心理学知识学习、突发事件应对学习等。

2.4 完善配套服务

为了实现精准服务、提高服务质量，中心还完善了相关的配套措施。建立信息平台，完善体检者个人信息资料，详细了解其既往病史，准确有效地进行健康干预，改善身体健康状况。同时，根据体检者登记的信息和体检结果，对体检者进行危险概率评价，定量测评个人患病的风险概率，做好病情预警。此外，中心建立了有效沟通平台，将体检信息平台与医院官方外网网站相互链接；在中心网站上设立“在线答疑”板块，增加电话答疑热线、答疑邮箱等渠道，多方位与体检者沟通，提高沟通有效性，并方便体检者网上预约、及时查询体检信息。与此同时，中心着力加强健康宣教。在中心门口设置“心血管健康管理中心”标识，在医院办卡中心窗口设立中心宣传栏，印发中心宣传折页，制作系列健康教育宣传手册及健康教育处方10余种。此外，对中心网站进行全面改版，扩充内容，及时更新，为体检者提供明确体检导航，宣传心血管体检的必要性和心血管病防治知识，提高群众健康管理意识。通过印发《心血管病防治手册》等健康教育宣传手册、设立心血管病基础预防知识等健康宣教展板、发放健康教育调查问卷、收集受检者健康信息等形式，树立健康理念与健康意识，将一站式体检模式的重心转移到预防为主上，强调未病先防、有病防变、预防为主的新思路。

3 阜外医院专科体检一站式服务模式主要成效

提高了体检者满意度。一站式体检模式解决了上班族因工作时间冲突无暇看病、挂号难、检查预约时间过长、候诊区环境拥挤的烦恼。阜外医院心血管健康管理中心为体检者提供环境优美、技术高超的体检服务，省去了挂号排队、检查等候的繁琐手续，适应了当下快节奏的生活方式。同时，阜外医院心脏专科体检为体检人群绘制的“健康坐标”，有利于增强他们对心血管疾病和危险因素预防的意识，改善心脏状况，从而提高生活质量和工作效率。

一站式体验模式为医院带来了良好口碑的同时，还取得了经济效益。据统计，近5年，平均年体检人数较之前增加38%，为医院带来了可观的医疗收入。这些收入又能够投入健康管理中心的持续改进、发展中。

4 推动专科体检一站式服务模式的意义

4.1 是“健康中国”理念的积极呼应

十九大报告指出，现阶段我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾。“美好生活需要”是以健康为基础的。近年来，随着物质生活的极大满足，绿色、健康已成为人们追求的主题。“健康中国”战略为医疗卫生服务行业指明了发展方向。如何优化健康服务、实现高血压等慢性疾病干预全覆盖、实现早诊早治，如何创新医疗服务供给模式、加深和拓宽信息共享渠道，如何推进慢性病防治管整体融合发展、实现医防结合，如何发展兼具个性化、特色化的健康服务是医疗服务领域实现健康中国目标的重点和难点。阜外医院专科体检一站式服务正是对“健康中国”理念的积极呼应，从硬设施和软服务两个方面对体检过程进行优化改进，并结合医院实际条件重塑体检流程，以人为本，为体检者提供方便、高效的体检诊疗一体化服务。为实现预防为主的工作目标，阜外医院心血管健康管理中心创新工作思路，建立体检者个人档案，利用信息技术对健康影响因素进行监控和疾病预判，为体检者提供更为精准、更具个性化的评估分析。

4.2 是满足人们现实需求的积极探索

心血管病发病快、急，症状严重、危及生命，必须通过定期做心脏健康检查、评估心血管功能，在医生的指导下消除心血管发病的危险因素，才能保证心血管健康。不仅仅心血管疾病，其他慢性病、癌症等专科疾病也需要定期检查，做好健康干预、疾病预防，而综合性医院和营利性体检机构很难得出有针对性的健康处方和预防方案，也难以实现体检后的及时跟进治疗。因此，专科医院的专科体检显得尤为重要。阜外医院心血管病专科体检采用的专科体检一站式服务模式具有可移植性，对于其他心血管专科医院或其他领域专科医院健康查体具有积极的参考价值。