互联网+”时代下物流企业服务优化研究

陈子昕 赵杨

新时代大众创业的环境下，新兴的物流企业如雨后春笋般发展壮大。面对“互联网+”的大环境，现在的许多物流企业服务模式与政府“互联网+”政策的方向不符，需要在诸多现实问题下找到新的企业发展路径，对物流服务模式以及服务水平进行进一步的优化转型。我们将围绕“互联网+”和物流服务优化两个方向，对新时代物流企业服务模式进行深入研究，探寻“互联网+”时代物流企业新的发展方向。

一、绪论

在2015年7月，“互联网+高效物流”作为国务院文件中的新概念发布在一份名为《“互联网+”行动指导意见》的官方文件中，而这一概念的核心理念则是在于在物流行业建设大型信息服务平台，提升物流生产信息与需求信息的对接与使用效率。支持新的互联网技术应用在物流领域，在仓端建设智能仓储系统，对物流运作流程进行优化，降低物流成本，使仓储向自动化、智能化、效率化方向进一步发展。

目前部分物流企业已经初步实现“互联网+高效物流”的发展，通过信息技术的运用与线上以及线下的多方信息联动，一方面能够进行物流资源整合、物流支出节流、物流效率提升，构成一个新的“智慧物流”体系，另一方面还将与金融、平台相结合，产出更高的附加值。

二、“互联网+”环境对我国物流业产生的影响

2018年国家统计局发布的数据显示，我国社会物流总费用与GDP的比率有所下降，物流产业需求增速放缓。但是，我国社会物流总费用与GDP的比率仍然高出美国、德国等发达国家的水平以及全球平均水平很多。我国物流行业需要加快产业模式转型优化。因此，在这样急速变化的社会环境下，我国物流企业产业转型、升级的过程非常直观的受到了“互联网+”环境的影响。当前，高新技术已经在部分物流企业中得到推广和应用，电子商务和物联网等技术同样开始与物流产业结合，而产业中核心的运输、物流、信息、能源、材料等领域同样正在产生新的突破。

在整个物流行业中，跨区域跨国大型物流企业已经走到了时代前沿，其他的物流企业在新的时代浪潮中同样也需要适应新的环境。未来物流技术创新将反映信息、效率、安全、绿色等新的时代性特点，物流企业必须紧跟时代，砥砺创新。

三、新时代下物流企业服务模式发展的挑战与机遇

在新的行业环境中，“互联网+”时代的到来，代表着物流产业新的转型优化，物流企业服务模式的发展迎来了新的机遇和挑战。

（一）物流企业服务模式发展中遇到的机遇

1.在“互联网+”体系下，物流企业能够获得更好的市场环境以及更直观的用户反馈，快速建立物流信息化共享服务平台。目前在新的社会环境下，涌现出了一大批新的物流APP平台，比如O2O形式的货拉拉，与物流企业合作运用大数据模型和算法的福佑卡车，自建物流园区的货车帮等。通过新的信息平台，企业的运力资源与配送营业点、物流园、中转仓库等达成了信息互通，切实高效的提升了配送服务的效率，促使车辆、司机、货物、客户多方面物流数据达成一致。部分企业可以借助这些新出现的物流货运APP，使企业的运力资源对接市场上的货源，达到信息对等、扩大市场的目的，同时弥补自身无能力建设平台的缺陷，使客户通过平台全程监控货物信息，提升企业利润与客户满意度。

2.通过物流信息技术和大数据应用，使物流企业与客户之间，物流企业和物流企业之间形成信息互联，最终进一步达成物流环节的协同高效，提升物流环节的效率。部分大型物流企业已经初步应用了完善的信息化系统，PDA终端设备的应用和移动互联网APP信息技术的不断成熟，半自动化甚至全自动化生产线也已经投入使用，这些技术在物流企业内部达成运作信息同步，使整个物流环节统筹一致。其他的物流企业也会逐步使用这些新一代物流信息技术。在仓端应用物联网与大数据，对仓储信息实现实时同步，上下一致;在车辆的运端，通过车辆配载数据同步，系统地址库信息维护，达成整个物流线路的共通。

3.结合构建物流信息互联网络，在乡镇村镇中，则发展县对乡、乡对镇的物流配送，用以解决配送上的“最后一公里”问题;在城镇社区中，发展菜鸟驿站、自提网点、自提柜等新型社区化配送网点。许多非大型物流企业的网点大多分布在二三线城市、乡镇村镇，因此在新时代环境下利用“互联网+”的新技术对空白的蓝海市场进行新的布局，在乡镇、社区、村镇、三四线城市等尚未完全开发的市场提供优质的配送服务。

（二）物流企业服务模式发展中遇到的挑战

1.部分物流企业运营模式较简单、专业化程度较低、服务附加值不高，容易受到新的服务模式的冲击。在新时代的环境下，行业巨型企业已经开始对客户服务能力进行提升，增加企业服务能力以及物流服务的附加值，如德邦的大件全部送貨上门服务、京东的当日达服务。由于资金成本负担重，导致企业还在使用初级的运营方式，很多物流企业依赖的还是传统单一的物流配送模式或货代模式，没有稳定的客户、专业的服务，也没有在行业内外打出自己的品牌，利润较低。

2.互联网物流平台的冲击，给行业带来了更加透明的价格，也带来了新的营销模式。传统的依靠物流价格战以及物流园承包等方式经营的公司会丧失竞争力。新的网络物流平台替代了过去依靠自身客户资源进行物流商业活动的物流营销模式。需求方使用手机或者电脑，就能在物流平台上得到优质的综合自助服务，同步了解货物信息，多方面担保货物的安全，以物流平台良好的资质，为客户需求提供一个合理的解决方案。

3.物流企业信息化匹配比例相对低下，没有资金用来研发自身企业的物流服务系统，大多数情况会选择购买第三方代理物流服务系统。物流从业人员素质较低，大部分物流企业物流资源调度仍然依靠物流外场的现场人工指挥，在新时代下不能很快的接受新的技术变革，从以往的单纯人力生产线转换到半自动化乃至全自动化生产线存在较大的难度。

四、“互联网+”时代物流企业服务模式的转型优化——以武汉大道物流为例

湖北武汉大道物流集团有限公司（以下简称大道物流）自1999年建立至今，已经发展成为湖北省内龙头区域性物流服务企业，在整车、供应链、仓储、零担等多个方向具有多年的经验。2015年3月，大道物流主动发起成立上海壹米滴答供应链管理有限公司，与四川金桥、山东奔腾、东北金正、山西三毛等五家区域性龙头物流企业组建物流产业联盟。如今，壹米滴答已经在物流行业综合排名中居全国第六。在“互联网+”时代环境下，大道物流主动求变，利用区域性联盟的形式在物联网环境下获得新的增长点。

（一）“互联网+”时代武汉大道物流服务模式转型优化的动因和目标

1.物流企业在新环境下服务优化的动因

在李克强总理“大众创业，万众创新”的号召下，创新型物流企业在新经济环境下崛起。经济发展下不断增长的物流需求，为物流企业带来了发展的机遇，同时其遭遇的竞争也日益复杂和激烈。

一方面，国内龙头物流快递企业（四通一达、顺丰、德邦等）利用国内经济转型的发展氛围，进行企业改革转型及内部系统优化重组，以此来迎接新的挑战。部分的物流企业更是凭借自身积极进取的经营方式和其专注的区域化布局能力，触及了同行还未开发的蓝海市场。

另一方面，国际物流快递企业（如FedEx、DHL）持续看好我国对物流市场供给能力的需求扩张趋势，在中国市场进一步布局国际化快递以及空运速递等专业化市场。物流行业的整体规模仍然在迅速扩张，但是在高额的营收下，物流快递价格已经基本触底，同行之间还在不断以价格挑战底线，行业利润一直处于较低的水平。

目前物流市场的竞争从单纯成本竞争已经转变到拼服务的阶段。物流行业已经脱离了“谁价格低用谁”的初级阶段，行业经过洗牌，大量雨后春笋般的杂牌军在奋战中消失，口碑和服务变得越来越重要。

近年来，行业内物流营收下滑趋势明显，其中主战略为价格战的四通一达等物流企业快递单票收入降幅大于其他物流企业。价格战终究只是饮鸩止渴，只会带来物流价格天花板的进一步触底，使陷入整个行业服务水平下滑、人工质量降低的恶性循环，最终带来的结果只会是两败俱伤。而顺丰、德邦等企业注重服务以及系统设计、软硬件研发的企业在新的环境下找到了新的发展方向。显然，作为新兴的服务行业，做好服务优化提升自己的附加值，才是在“互联网+”环境下物流企业应该转型的方向。

2.“互联网+”环境下武汉大道物流服务模式转型优化的目标

第一，开拓新的市场及客户。通过区域性物流企业联盟的形式，对接其他区域的地方性物流龙头企业，寻找新的客户，并且进入外地市场。另一方面，在巩固企业的本地市场，增加本地市场占有率。

第二，弯道超车，进入物流行业第一梯队。无法正面与行业巨头抗衡，就以联盟的形式积攒实力，对抗行业龙头企业，提升企业竞争力，在激烈的行业竞争中生存。

第三，完善企业结构，紧跟时代需求。借助其他先进企业的经验和注资，建立售后服务及用户反馈系统，使公司能紧跟用户的需求。及时提升服务水平，改进物流服务。

（二）武汉大道物流在变革中遇到的问题

1.决策层对“互联网+”环境的认识不足

武汉大道物流服务模式转型发展过程中存在的核心问题是物流管理理念落后，在加入“壹米滴答”联盟初期，大道物流缺乏现代化的完善物流生产线，缺乏对企业中出现的具体问题的深入发掘，缺乏服务转型的专业人才，缺乏先进的物流系统。大道物流的核心产业是零担物流，但是在对零担物流的运营过程中，对整体的物流系统缺乏合理的完善，供应链物流一体化服务理念缺失，还没有完全接受新的物流服务模式。在“互联网+”的环境下，由于是区域性物流企业联盟的原因，各个联盟企业物流信息传递不到位，营业部各自为政，缺乏统一合作。最初的系统应用不过关，物流管理理念、模式和基础落后。导致物流派送环节破损率居高不下，配送丢单率较高。

2.IT及系统运营人才缺乏

大道物流在物流信息化、专业技术技能人才培养和培训投入不足，企业缺乏专门的高层物流管理人才以及IT系统人才，物流运行系统存在的问题有时无法及时处理，产生了信息断层，极大影响了工作效率。

3.转型期资金预算不足，资金投入不均衡

在转型期，大道物流发展面临的主要问题是资金短缺。从原本的传统服务模式，转型优化成为新型的创新物流服务模式，企业势必经历一段长时间的阵痛。尤其是企业在联盟中的扩张发展等领域需要活动资金，导致物流信息化转型投入被严重挤压，本就已经混乱的丢货问题在系统的混乱下显得更加严重。

另一方面，大道物流在软件方面上，在专业人才的培训方面资金投入不足、公司晋升系统机制以及物流信息化系统还需进一步更新优化，而在硬件投入上，自动化生产线投入比例较低，主要集中于车辆购置等硬件投入，部分仓库存在设备老化、效益发挥不充分等问题，资金运用方向需要统筹规划。

（三）武汉大道物流在“互联网+”时代的服务模式发展对策

1.完善服务体系，升级物流专线，抢抓扩张机会

大道物流的网点应该不仅仅要在两湖，广州等地覆盖，想要完成企业发展的长期目标，应该在加入联盟之后，利用壹米滴答的影响力不断扩张，将企业的物流专线进一步扩展，利用企业本身做物流“B网”（一点首发、一站式服务）的经验，将多条“次日达”的线路打造成“定时达”的线路，完善服务体系。

2.优化服务系统，统筹物流环节，对接壹米滴答

物流系统是物流企业的核心，大道物流要优化服务系统，进行“互联网+”改革，必须要引入专业性高的IT人才，对企业内部的系统进行持续性的开发与优化，对物流环节实行全程跟踪，投入资金对车辆、库区、营业网点进行全程监控，有效实现划责、追责，降低差错率。

3.强化服务联合，与物流联盟成员达成深度联盟

目前大道物流自身业务网点分布不完善，主要集中在华中、华南地区，但是在联盟的推广下，足以服務全国。所以，如果业务在主营业务范围之外的地方，由于物流联盟的交接、系统、公司结构等各方面的问题，导致互联系统交接紊乱，差错件、货损件频出，无法形成高效快捷的配送服务，甚至在这方面存在严重的不足。大道物流应当强调服务内涵和服务质量，通过联盟内一体化改革，学习菜鸟与丰巢等同行经验，达成统一的网点结构以及配送方式。

4.提升服务水平，优化物流供应链流程，增加物流服务附加值

顺丰作为快运行业头号企业，其价位和客户满意度都达到了很高的水平，而高成本带来了高服务水平，高价值带来了高利润。物流产业的风向已经从野蛮生长与成本价格战的模式，转变成比拼服务水平的模式，传统的依靠成本竞争的物流企业在新的时代风向下面临着巨大的利润压力。大道物流必须紧跟行业风向，以服务业的思路以及形式来进行转型，着重注意流程规范化，系统一体化，服务一条龙，在新的时代提升自己服务的附加值，转型高利润高价值市场。

作为新世纪的焦点行业，必须要掌握时代的脉搏。“互联网+”的各行各业给物流企业带来了新的竞争与挑战，传统产业的各个行业都选择使用“互联网+”的新技术进行发展变革，物流行业也必须紧跟这一时代潮流，促进整个行业体系走向正规化，推动新技术与旧方式有机融合，实现“互联网+”服务模式的优化转型，最终达到推进整个产业链的结构变革、效率优化的目标。

（作者单位：武汉商学院）