沟通如何更有效

文／沈 静

有效良好的沟通是客服人员的重要技能。企业应从沟通、情绪、认知信念和自我实现四方面进行培养。

客户服务人员工作中经常遇到的难题之一是“沟通效果不理想”，具体表现有：客户不明白（误解）客服人员的意思；不知道客户到底要什么；被客户指责没有解答疑问；认真仔细回答完问题，却让客户感觉业务不熟练；客户坚持己见，完全听不进去其他建议；受客观条件限制无法满足客户要求，被客户投诉。

沟通会遇到哪些问题？“沟通效果不理想”的症结在哪儿？前述六种现象，有没有可能仅通过调整客服人员的状态得到改善或解决呢？

事实上，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的三个要素是：传播者、渠道、接收者。沟通过程一般分为三个阶段：明确目标、信息编码；选择渠道、传送信息；信息解码、执行（获得）信息。

有效沟通不是件容易的事，提高沟通有效性需要不断学习和练习；个体差异导致信息在人与人之间传递过程中不可避免地发生衰减和变化，接收者应尽量避免先入为主，发送者必须及时判断调整；沟通过程中自觉利用或创造多方向、多渠道的方式，是确保信息准确传达的有效方法。

以上三方面能够帮助员工深刻理解沟通的重要性和正确方式。非技能类培训能让员工在参与中体验、在体验中感悟、在感悟中改变，帮助他们通过沟通技能和技巧的学习提高，逐步建立良好的职业心态，把普通员工培养成高绩效人才。

沟通模式是个人行为方式的一种，行为主义心理学的“学习理论”认为，早期的学习决定了行为方式。每个人因成长环境、经历及教育背景不同，惯用的沟通模式也不尽相同。沙提亚理论把沟通模式分为五种类型，“一致性沟通”是其中最可取也是唯一恰当的方式，另四种沟通模式会在不同情境下给沟通双方造成困扰，无法达成目标或导致关系恶化，却是许多人一直以来的沟通习惯。

通常团队中客诉较多的服务人员，需要检视自己的沟通习惯，必要时可通过培训学习掌握正确的方式。沟通模式的重建，需要进行较长时间、有意识的强化训练。一个利好消息是，沟通模式是人类行为模式的一部分，不仅存在于工作交流之中，同时在个人亲子、亲密等各种关系中体现。员工可以通过工作中反映出来的问题，学习调整自己的沟通模式，不仅可以提高个人工作绩效及公司服务质量，而且会使其在人生各领域受益。

如何提高沟通质量

我们以一组游戏场景来加以说明和分析。

“我说你画”：请团队中对自己表达能力比较有自信的员工（简称发令者）上台，交给他一张画有5个几何图形（圆、三角形、正方形、长方形、梯形）的纸，要求发令者仅可以使用语言描述，指挥其他人（简称受令者）在各自的白纸上还原出同样的图形。

受令者：10人；用时：35分钟；完成情况：还原图形准确率100%人数0、准确率95%以上1人、80%～90% 3人、70%～80% 4人、65% 1人、50%以下（中途放弃）1人。

受令者A（准确率65%）分析：A一直在自己闷头画，使用的是单向沟通方式，即接收指令、按照自己的理解执行。在整个过程中既没有和同伴商量、比较，也没有向发令者求证（双向沟通），对出现的偏差没有机会及时发现。

结论：双向或多向沟通能比单向沟通取得更好的效果。

受令者B（准确率80%）分析：B把图形中梯形的上下边长度颠倒了。原因是，在B的概念中，梯形就是上窄下宽的。在听到梯形、5厘米、7厘米的信息后，想当然地把小尺寸画在上方。这是她的思维定式。

结论：接受者在解码信息过程中，会不知不觉地用自己的思维定式对信息进行修改。

发令者分析：发出前几个指令时，并没有注意受令者（发送者的典型做法，因为每个人在表达时都认为自己是准确、清晰地把信息传达出去了）；中间停下来观察各个人的反应，发现有人误解了自己的意思时（使用双向沟通发现问题），于是“重复指令”，但效果不太理想，接受者意识到出了问题，但并不能清楚知道问题出在哪里？

▲团建活动对于员工之间默契的培养尤为关键，更是服务好客户的基础。供图 / 沈 静

发令者“提高音量、拖长声音”后，受令者感受到压力、有些人开始不安（投诉产生的节点：服务人员的焦虑情绪感染了客户），有些人开始环顾他人、比对但仍然困惑。发令者“补充提示、更多地进行描述、使用比喻”（改变表达方式、拓宽传送渠道）后取得效果，一部分人开始修改。

由此得出的结论是，重复相同的做法，只能得到同样的结果（重复指令）；发送者观察对方，让接收者反馈信息给自己都是双向沟通的方式；尝试改变表达方式或运用一些形象的比喻，可能让接收者听得更明白；当交流的信息不足以帮助判断时，双方可以主动创造更多渠道。

另外，发送者在编码过程中同样会掺杂个人影响。除以上因素外，表达、理解的习惯差异，渠道方式的选择运用是否恰当等都是沟通质量的重要影响因素。如，游戏中发令者除补充提示、更多地进行描述、使用比喻外，还可以考虑提示“谁画得正确”；而执行者也可以在完成一个图形后向发令者求证。

联系文章开头客服人员遇到的具体问题，可采取如下方式处理。

问题一：客户不明白（误解）客服人员的意思时，要有意识地拓宽沟通渠道。在客户不明白或误解时，主动调整表达方式，避免多次重复同样话术；把一些难懂的业务术语换成通俗易懂的词；多使用比喻；复杂的问题使用数据、资料、图片等辅助说明。

问题二：不知道客户到底要什么。

问题三：被客户指责没有解答疑问。

针对这两个问题，在与客户沟通过程中，要有意识地运用双向沟通。在听不懂客户要什么时，复述自己理解的客户问题，看是否能取得对方肯定；在被客户指责没有解答疑问时，或在通话时间很长却效果欠佳时，使用封闭式发问，请客户在“是”或“不是”间选择，逐渐缩小范围。

问题四：认真仔细回答完问题后却让客户感觉业务不熟练。

没有人是完美的，也没有一种方法和工具是完美的。所以，在人与人之间沟通的编码、传送、解码过程中，信息的衰减和变形是必然的。这就能理解，为什么认真仔细回答完问题却让客户感觉业务不熟练，把注意的焦点从对问题的感觉转移到寻求解决办法上，减少不安、焦虑和挫败的情绪感受。

此外，一定要尽量减少个人思维定势对信息的修改，倾听客户的问题时不带评判；在没有得到足够信息前不先下结论，避免犯“想当然”的错误。

▲发令者和受令者之间的双向沟通训练是客服人员的关键培训内容。 供图/沈 静

巧妙处理意见不一

首先，与观点意见不一致的人交流并达成共识，是所有沟通中难度最高的一种。“受客观条件限制无法满足客户要求”以及大部分产品类投诉，都属于观点不一致类型的沟通。双方各持己见，无法达成共识。如果僵持不下的话，不但不能解决问题，还可能刺激双方产生不良情绪，使矛盾激化升级，有些还会导致对客服人员的投诉。

因为站在各自立场，对某些问题看法不同很正常。大多数客户及销售方的目的都是希望交易愉快顺利地达成，购销双方并不存在原则性冲突。所以，与客户沟通效果比道理更重要。

主要原因是，我们习惯在与观点不一致的人沟通时，先把注意力放到双方的不同点上，把主要精力用于证明自己的观点合理、对方的观点不可行上。在沟通初期就形成对抗局面，好像进行一场比赛，不是你输就是我赢。

处理这种沟通时，需要服务人员学会使用恰当的沟通模式，即“一致性沟通”。一致性沟通的原则是，把沟通焦点放在“共同点上”，以寻找共性入手、达成共识结束，沟通过程避免陷入是非、对错的评判和辩论。

其次，先跟后带。这是一致性沟通中一种比较有效的思考应用工具。“跟”即“肯定”，肯定对方能够肯定的部分；“带”即“引导”，引导对方考虑自己的建议。“先”跟“后”带就是要在肯定的基础上再进行引导，绝不可以颠倒顺序，更不能省略步骤。

肯定对方可以从分析客户“感受、想法和期待”入手，肯定客户的行为、合理性、动机、情绪其中的一个或多个方面；提出建议要以不损害对方利益、不放弃自身原则为前提。

案例：客户要求客服通过电话办理加油密码重置。但因公司业务流程限制，需客户持卡到门店办理。

客户观点：电话办理。客服观点：门店办理。

第一步：分析客户的感受、想法、期待，结果如下。感受：迫切、着急、图方便。想法：到网点办理不方便、占用自己时间、客服人员有责任解决问题。期待：对自己，同上；对别人（客服人员），帮自己解决问题/给客户重置加油密码，可以马上加油；别人对自己（客服人员/企业对客户），接纳意见、理解自己的心情、尊重自己，帮助解决问题。

先使用“跟”，即肯定。在不放弃原则的前提下，从客户的行为、合理性、动机、情绪中寻找可以肯定的部分。案例中不能肯定客户的“行为”，不宜肯定客户的“合理性”，但可以肯定客户的“情绪”、“动机”。根据“感受想法期待”的分析结果组织语言，具体话术如下。跟情绪：很抱歉给您带来不便，听得出来您很着急。跟动机：可能去网点办理让您觉得不够方便。必要说明：需要到网点办理的原因是，加油卡是有芯片的IC卡，办理业务需要直接与电脑链接，只通过电话无法完成必要的信息验证。

游戏参与者情绪感受及行为表现

后进行“带”，即引导。从对方的角度或利益出发，满足客户对具体问题和潜意识（认同、尊重、重视）的期待。具体如下：这种设置是为了避免您的加油卡被恶意盗用（对方利益）设置的保护措施。相信您能理解，是吗？

如果您想尽快办理密码重置业务（对方期待），请告诉我您所在的位置，我可以为您提供附近的网点地址（促进期待满足）。

同时，我会将您的宝贵意见记录下来，在系统改善时予以考虑（被重视），相信到那时您会更满意我们的服务，更认可我们的服务质量。我们也非常感谢您宝贵的提议/感谢您帮助我们改进服务，谢谢！（被尊重）。