基于coso框架的中小型酒店内部控制

孙长峰　邱小康

作为旅游业的主要产业，酒店业是中国经济发展的新亮点。国内酒店业发展迅速，挑战也在日益加剧。本文基于COSO内部控制框架下，从中小型酒店内部控制环境、风险评估、控制活动、信息录入与获取、缺陷报告评价体系等方面分析了中小型酒店内部控制存在的问题，提出了相应的改进措施。

一、中小型酒店内部控制存在的问题

1.内部控制环境问题。第一，组织结构过于僵化。作为服务业，中小型酒店尚未根据经济形势和酒店业的变化进行调整，难以适应市场需求和企业发展。在业务处理过程中，应急和客户投诉过程较长，响应速度较慢，不利于处理突发事件，影响客人的入住体验。第二，管理者对内部控制系统理解偏差。大多数中小型酒店没有将内部控制自我评价系统纳入内部控制类别，酒店的工程设备管理系统是看不见的，管理者无法形成对内部控制的正确认识，对理解存在一定的偏差。第三，员工流动率高。有些酒店虽然采取了最大限度的人性化管理，有效降低了人员的流动率，跟其他行业相比依旧很高。第四，补偿制度竞争力弱。中小型酒店无论是高级管理人员还是基层员工的薪金与星级酒店公司相比差距太大。

2.风险评估存在盲区。受财务因素的限制，中小型酒店的风险管理机构的组成成员大多是由酒店内部人员兼职。酒店的风险管理能应对一些日常风险，如果遇到一些少见的风险就会陷入束手无策的境地。同时酒店的系统没有规定罕见风险的应对程序，也没有购买包含此类风险的保险。因此，酒店在风险管理方面存在盲区。

3.控制活动问题。一方面忽视食品的验收和保存。食品类物品由于其特殊性尽管大多数酒店对所有采购物品都有专门部门验收，但是酒店对所有的验收物品没有区分对待，没有对食品的验收品质有特殊要求，也没有对食品的保存严格控制导致食品的品质因为保存不当而出现问题。另一方面预算准备不够实际需求。有些酒店由于常年亏损，不得不严格控制预算。财务部门总结每个部门的预算，以生成酒店的总体预算并将其报告给管理层。管理层压缩预算，最终确定的酒店公司预算在实施中难以操作，最终还是必须增加预算。

4.信息获取能力差。由于中小型酒店的员工流动率较高，各岗位的员工频繁变动，就算酒店经常在淡季时大量招收实习生或者新员工并且安排培训，在这个过程当中就会容易出现信息录入不准确和错误的问题，导致信息获取能力较差。例如，酒店内的顾客报告说食物不新鲜，相关人员只处理事件，但不向上级反馈信息或反映给高管人员，信息并没有继续反映到顶部就停止了。

5.员工监督意识不高，缺乏缺陷报告和评价体系。第一，由于员工的知识和认识水平不高、员工流动率高、比较注重人际关系等原因，导致员工监督意识普遍不高而不了解内部控制监督的重要性。第二，大多数中小型酒店主要依靠审计报告来发现内部控制中的问题，缺少内部控制缺陷报告。第三，中小型酒店内部控制体系最大的漏洞就是缺少内部控制评价体系。

二、基于COSO框架的中小型酒店内部控制改进措施

1.建立健全有效的酒店内部控制环境。①改进组织架构和汇报支线。建议根据COSO内部控制框架设定一些协调职位，逐渐转变成以客户为主导的扁平化组织结构，同时对汇报支线做一些改变升级。协调职位可以直接向部门经理或副总经理报告，协调职位应给予相应的授权和适当的报告分支调整。②培训高级管理层。建议中小型酒店高级管理者主动学习国内外先进管理知识，积极与国际接轨，提升自己的知识储量，充分理解内部控制后带动整个酒店的管理层学习内部控制制度。在管理层都理解内控制度后，检视酒店目前的具体情况，调整升级现有的内控制度，完善工作流程，实现一场自上而下的学习风暴。③加强对销售人员的激励。建议中小型酒店加大对销售人员的激励程度，采取“奖惩并施、以奖为主”的方式激励销售人员开发市场，加强与各城市知名的旅游团体的交流，拓宽在旅游社的客源;加大广告投入，在美团等知名网站上投放酒店的优惠券，吸引客源;和其他同水平的酒店合作，互相介绍客源;关注市场的变化，紧跟市场潮流并提供迎合市场的套餐，同时加强基础设施的建设以搭配市场的变化。④加强内部控制环境建设。由于大多数中小型酒店还存在部分员工不了解内部控制系统，没有充分学习酒店文化导致内控执行不力的情况。建议为这些员工进行额外教导，同时加大宣传，让所有的员工参与进来，并适当举办知识竞赛，总经理采取领导小组参与，参加比赛的获奖人员将给予奖励，提升所有员工对酒店文化学习的积极性，提高对内部控制的认识，营造一个良好的内部控制环境。

2.完善风险评估体系。建议中小型酒店完善风险评估体系，制定应对特殊风险的流程，明确处理人员并报告支线，给予相应的工作人员以便利的决定权。

3.改进控制活动。①增强中小型酒店食品安全检查。大多数中小型酒店在食品的采购方面流程完善，按淡旺季采取不同的采购方案，但是在食品的验收环节却存在失误漏洞。建议中小型酒店安排至少两名厨房的工作人员对每日食品的进行严格的验收，并额外增设一个安全主管由餐厅主管兼任，让安全主管对验收后的食品进行随机抽查，严格监督验收人员。②合理控制预算。建议中小型酒店先暂时降低对酒店工程设备维修的合作单位的成本，增加员工薪酬的预算，提高员工的加班福利补贴，尤其是酒店的销售员工，让其增加工作的积极性，推广“996”工作制，从而提高酒店的销售业绩，增加酒店的收入。同时听取财务部门的建议，通过合理科学的预算金额来完成计划的工作。

4.加强信息管理，完善信息系统。①运用工程设备管理系统。有些中小型酒店通过购买的两款管理软件分别处理了酒店的日常业务和财务管理，但管理系统尚未得到充分应用。因此建议将工程人员和系统人员一起培训。将近2年的工程维护记录输入管理系统，输入日，月，年的维护提醒，并将日常维护记录连续输入系统。有效地利用了集成系统的优点，并使用系统存储信息，传达信息，分析信息。②提高信息获取能力。建议中小型酒店在COSO框架下提高从内外获取信息的能力。从内需要及时接受客户的反映，从外则需要及时了解市场动态下各类客户的信息、喜好和最新的风险情况以及应对措施。如酒店应在每个部门至少设立1个信息员，在销售部至少设立2个信息员（一内一外），并制定信息传递的最低条件。人事部门重点培养员工的信息获取和传达能力。

5.加强监督体系的有效和规范性。①培训提高员工监督意识。通过培训，传达公司内部控制监督的重要性与酒店的所有成员唇亡齿寒的关系，酒店的内部控制与所有人员密切相关。如看到客户毁坏酒店私有财产，可以警醒客人这是违法违规行为，并且将情报汇报给上级并要求客人赔偿酒店损失。再比如看到某个娱乐设施出现问题，任何一个员工都可以通知工程部前来维修。②出具缺陷报告并整改酒店内部控制。大多数中小型酒店每年都有固定次数的审计，但是有很多都缺少了内部控制缺陷报告。建议酒店汇总审计报告提出的建议，日积月累保存下来的内部监督的信息，再根据问题高层管理来确定负责的部门和相对应的解决措施，从而生成第一份酒店的内部控制缺陷报告，同时要求相关部门在限制时间内完成整改。当内部控制缺陷比较严重时，可通过第三方出具缺陷报告。③构建评价体系，改进内控框架。有些酒店管理者并不了解内部控制评估对内部控制系统有效性的重要性。建议中小型酒店提高内部控制意识，不断完善内部控制评價体系。评估系统可以监督和控制酒店在活动前，活动中和活动后的内部控制，为实现酒店内部控制目标提供保障。④优化中小型酒店的监督模式。通过时代和市场的变化，中小型酒店可以采取各种各样的方式加强酒店的外部监督，提高内部监督水平。例如向客户推广酒店的微信公众号，让客户不仅可以通过微信公众号了解酒店，更能够通过公众号填写调查表并留下客户的建议;对员工的调查表则需要细化，要通过具体的问题找到酒店内部控制可能存在的隐患。

（作者单位：河南工程学院）