面向运营商线上线下一体化销售的业务支撑体系

刘丹

[摘    要] 随着4G网络和智能手机终端的快速发展，移动互联网已成为各行各业产品销售、客户服务、业务宣传的重要渠道。贵州联通目前已具备面向传统线下实体渠道的业务支撑系统，同时又有基于手机APP、互联网站、微信公众号的线上业务支撑体系。由于运营商通信产品服务涉及实名认证、安装调试、派送交付等特殊性，决定了线上线下协同运营的必要性。面对这种运营模式，需要一个打通前后台以贯穿线上线下业务流程的信息系统进行支撑。

[关键词] 线上线下一体化;业务支撑;信息系统

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 23. 030

[中图分类号] F270.7    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2019）23- 0067- 03

0      引    言

通信运营商早期的业务支撑系统——BSS，是基于三户模型、计费规则、产品资费的业务逻辑，由营业、计费、账务、信控等模块组成的业务支撑系统。为用户提供业务办理、产品销售、费用计收、服务开停、详单查询等服务。BSS主要面向传统实体渠道营业员进行使用，各项功能全面，但操作较为复杂，部署在PC环境下，不提供用户自助操作。随着移动互联网的发展，运营商通过网上营业厅（WEB），手机营业厅（APP）、微信营业厅（公众号）等互联网平台为用户提供更为便捷的线上自助服务。

1      现有业务支撑系统的问题

虽然具备线上线下的业务支撑系统，但由于运营商业务的特殊性，在实际业务运营过程中仍暴露出支撑能力的不足，主要体现在以下方面：

一是BSS系统虽然功能大而全，覆盖所有业务，但必须由受过培训的营业员进行操作，用户需要到营业厅、代理商的实体门店进行业务办理;二是由于BSS系统过于庞大，无法直接通过手机APP方式进行轻受理，无法支撑坐商变行商的业务需求;三是网上营业厅、手机营业厅、公众号等线上服务触点，主要为用户提供查询、缴费、流量包订购等服务。对于涉及读取身份证实名制认证、智能卡交付、宽带安装等业务环节仍需要线下进行协同，而线上订单到线下的处理效率低并缺乏管控;四是对于异业合作和分销，还停留在渠道签约、佣金次月结算的传统模式，合作流程周期长，不适合互联网化快速传播的需求。

2      线上线下销售对支撑系统的诉求

2.1   客户触点的多样化与轻量化

客户除了能在实体渠道办理业务，还可以通过在APP、网页、公众号等线上渠道简单操作形成意向单，或者通过电话渠道代客下单的方式实现业务办理，并通过移动支付手段完成付款。

2.2   线上线下紧密协同

客户的线上意向订单需要得到高效的处理，处理的方式包括三种：一是系统自动处理、二是营业员集中生产、三是线下人员上门办理。

2.3   业务办理工具移动化

通过行销工具的开发使业务办理操作便捷，随时随地，实现对线上业务订单的承接。

2.4   异业合作与权益互换

运营商的与非通信商家合作，产品需要包装成异业关联的商品，通过H5页面、二维码植入合作方APP、公众号，同时通过电子劵等形式实现优惠和权益互换。

2.5   行销分销佣金现返

对于行销和分销触点，在业务办理成功后需要及时的完成佣金的计算和发放。

3      基于业务中台的信息系统支撑

面向线上线下一体化销售的业务运营需求，提出了基于业务中台的支撑思路。将传统的BSS系统作为业务后台，各类互联网轻触点作为前台，通过新建业务中台将各项业务流程进行贯穿，中台通过对后台资源能力的调用来承接前台订单的生产，同时中台为销售的运行管理提供服务。基于业务中台体系，面向新的业务需求可复用中、后台能力，对新的业务流程进行设计和封装，从而实现对新业务的快速支撑。

中台的概念最初来源于投行的业务部门划分，由IBM为其设计了信息系统解决方案。而后阿里巴巴提出“轻前台，重中台”的运营理念，即将用户入口服务尽量简洁，中台服务做最大化的适配，这样新的项目或系统可以重用中台服务而不用重新写一套代码。中台系统是互联网架构的一个新概念，可以将其理解为介于前台和后台之间的链接系统，因为互联网架构中会依赖很多第三方服务和接口，后台通常只做自己的核心业务，那么与第三方对接的服务就放在了某一个平台中具体实现， 逐渐衍生出了“ 中台”的概念。

中台基于线上线下新的业务场景和交互方式，在传统业务支撑系统提供的能力基础上，按照新的业务逻辑打造新的业务流程，实现将前台业务需求与传统业务支撑能力的衔接。为实现上述目的，中台体系主要通过订单中心、支付中心、商品中心、激勵中心和行销工具几大模块来实现，如图1所示。

3.1   订单中心

订单中心是中台的核心模块，各类线上或线下营销触点获取的业务需求以订单的方式进入中台，通过订单中心作为枢纽，按照生产需要实现订单的流转和处理，达到高效、灵活、适应业务变化的目的。

订单中心核心价值，让生产流程打破原有固定模式，实现可灵活配置，让营销、生产分离。充分发挥营销的灵活性和保障生产的标准性。

订单中心实现全渠道订单的一点看全、一点流转和一点监控;实现简易受理及订单化、财务自动稽核;自动生产;各渠道订单一点归集;运营管理一体化，订单一点看全、订单分解;自动化生产，集中交付等功能。

订单中心有效解决了现有渠道众多，订单未统一管控，线上业务与线下业务分离，各个渠道看不到订单的现状，自动化程度不高，需依赖手工完成，支撑订单中心功能，从而实现实现覆盖全渠道的订单归集和协同受理。

订单中心以业务订单为核心，实现商品订单以及支付订单的两级拆分，实现订单运营管理一体化，横向实现一点归集，纵向实现一点看全。

3.2   支付中心

在数字经济背景下，支付方式已从传统的现金、银行卡支付发展为以支付宝、微信支付为代表的移动支付方式。同时面对线上、线下渠道及各类触点的营业款收取，必须有更为灵活的资金归集管理。

中台设计的支付中心模块用于实现多种支付方式的支撑和多种类型渠道的资金归集。支付中心与阿里、腾讯、联通支付公司等支付渠道通过标准的支付接口打通，完成支付宝、微信钱包、沃支付的收款、退款、对账等基本功能，为线上线下客户提供灵活的支付方式。

支付中心的另一功能是实现资金一点归集，快速回收线上、线下资金。除了传统线下渠道之外，互联网合作渠道、中小微渠道、行销人员和装维工程师的收款资金可以一点归集到运营商账户，形成完善的资金归集管理。

在业务中台体系中，支付中心的第三项功能是借助互联网支付渠道，实现各类业务触点的佣金奖励进行快速的发放。

3.3   商品中心

传统的业务支撑系统运营商的不同资费是以产品的方式进行支撑。渠道以通信资费产品的方式向用户进行宣传和销售，如某某产品包月费多少元，包含多少分钟语音、多少流量。

而在线上线下一体化销售模式下，为适应消费者线上消费的习惯，往往需要将通信产品在特定的场景下包装成相应的产品进行上架销售，而且要随着竞争形势、异业合作模式、销售领域的变化，灵活的实现产品的包装、上架、下架。业务中台通过商品中心模块对上述需求进行支撑。

商品中心主要实现以下功能：

（1）通过简化操作的配置，使后台系统支撑的产品快速商品化，以商品的形式在线上前台向顾客展示;

（2）商品在各类触点上一点发布、一点上下架，统一管控;

（3）实现将非电信商品（如家电、ETC、导航等）与电信商品包装成新的商品进行销售;

（4）通过电子卷方式，实现用户的优惠购机、异业电子劵互认优惠等合作模式的商品包装。

3.4   激励中心

传统业务支撑系统，渠道佣金的计算和发放一般在次月完成。而在互联网销售环境下，线上合作渠道、异业合作、分销能人等触点无法接受传统T+1个月的佣金结算方式。而为了激励这一类非传统渠道触点，业务酬金的支付通常要求当日或者次日完成，因此在中台设计了激励中心模块。

激励中心围绕订单状态，在订单竣工后将用户状态、支付情况等信息与激励规则进行匹配，对可发放佣金进行计算，经审核流程后数据送入支付中心进行发放。

对于佣金的计算和支付规则，激励中心为业务部门提供佣金比例、发放规则、渠道范围、业务场景、用户状态等多种组合条件的配置。

3.5   业务受理APP

由于通信产品的特殊性，部分产品在线上销售之后，还需要线下渠道进行承接和交付，如完成实名制信息采集、Usim卡交付、宽带（固话）安装调试、线下支付等工作。因此行销APP作为行销和线下交付使用的主要工具，也成为业务中台的组成部分，为业务人员上门服务提供了灵活的业务办理手段。

行销APP通过蓝牙连接身份证阅读器实现对用户实名制信息的采集，连接蓝牙写卡器完成Usim卡的写卡和交付。APP内整合了开户、缴费、业务变更等常用的业务受理功能，同时还有佣金计算提取、能人发展、扫码下单等中台业务功能。

4      結    语

在销售互联网化转型的背景下，线上线下一体化的销售模式对运营商传统的支撑体系提出了新的要求。如果直接通过原有的业务支撑系统进行改造来实现支撑，受限与传统的支撑架构和业务逻辑，必然事倍功半。业务中台体系的建立，在基于传统支撑体系业务能力的基础上，以灵活的方式实现对新兴销售场景的支撑。随着互联网化转型的深入，各类销售模式不断创新，对信息系统支撑还会有更多的要求，因此业务中台也将不断的迭代更新，与时俱进。