做服务先得把自己当顾客

○ 文/本刊评论员

“顾客就是上帝”这是挂在所有从事服务业的人耳边、口头的老话。它作为一种营销理念，19世纪开始成为一种新的准则。在倡导平等、尊重、人权的21世纪，这种理论或者说这种说法虽然开始受到质疑，但是关注顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求和服务的经营理念却永不会过时，尤其是服务。因为在物质生活极大丰富的今天，消费者购买的不单单是产品，而是一种服务、一种享受。

其实，现在所有行业、企业都已经认识到服务的重要性，也开始从意识和行动上逐步提高，加油站便利店行业就是如此。但我们发现，有的加油站便利店业务长期停滞不前，非油业务年年亏损；有的便利店一次次将一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户，在激烈的市场竞争中不断开疆拓土。

这就是细节造成的差距。

玻璃建筑之父密斯·凡·德罗在被要求用一句话概括他成功的原因时，只说了5个字“魔鬼在细节”。他反复强调的是不管你的建筑设计方案如何恢弘大气，如果对细节把握不到位，就不能称之为一件好作品。细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品，细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划。

非油业务也是如此。在激烈的市场竞争中，谁关注服务细节，谁就把握了创效之源。

中石化山西石油临汾分公司路东加油站先天条件不占优势，必须靠服务拼市场，靠细节赢口碑。其中，一个细节让人印象深刻。前来购物的周边小区居民如果购买的东西过多、过重，可以直接将购物车推到小区门口，便利店员工抽空再推回来。这项服务看起来很普通，没有什么轰动之处，但十分人性化，给消费者带来极大的便利性。从对顾客提供的细节体贴之处，可以看出路东站的服务意识、竞争意识。

所谓“细微之处见真功”，这个小细节对所有商家来说都是举手之劳，但为什么只有路东想到并做到了？

将心比心。路东站把自己当成了消费者，站在消费者的角度考虑什么是消费者真正需要的，怎样让消费者买到最称心如意的商品，怎样让消费者不多花任何一分钱，怎样让消费者最省心，而不是想着怎样才能卖出更多的商品。

以服务取胜，不争而胜。成品油销售企业要想做大非油，只有用热心、爱心、细心、诚心，才能做好服务，从而换取消费者的称心、放心、欢心、安心，从而在竞争中取胜。