互联网服务在智能酒店的应用探索

周勇国

（五冶集团上海有限公司）

1 互联网服务概念及服务范围

目前市场上尚未形成互联网服务业的统一概念，但在国内外优秀学者们实践研究的基础之上，笔者认为，互联网服务是基于“互联网+”产业应用平台，面向用户提供住宿类产业的服务，是现代服务业与“互联网+”产业的两化交叉融合产业，重点强调服务[1]。

本文研究的对象是智慧酒店终端服务，以住店顾客的体验为核心，让顾客在手机APP或微信上完成订单后，凭借手机就能享受服务，最大程度体验智慧酒店的方便、舒适。

2 顾客体验酒店互联网服务的过程

2.1 顾客入住前

①客户下载APP，预订房间；

②酒店内外景、客房一目了然，快速锁定酒店；

③进入大堂，100%真实场景展现；

④进入走廊，选择楼层及房间；

⑤进入房间，真实设施360°无死角展现，所见即所得，让客户满意度飙升；

⑥立即预定，进行身份认证，在线支付，自助办理入住，减少前台等待时间并保护了个人隐私。

2.2 顾客入住中

①顾客进入房间，自动开启欢迎模式，打开灯光、窗帘、电视等，播放欢迎用语：“欢迎您入住XXXX智慧酒店，祝您……”；

②多种酒店情景模式可供挑选；

③智能语音设备，只需动动嘴，门锁、窗帘、电视、空调、音乐、灯光等房间一切设备皆可语音控制；

④内外温湿度，并给出建议温湿度；

⑤远程模式：可提前开启空调，让顾客进入房间即可享受舒适的温度；

⑥若顾客20min内没有进入房间，空调自动关闭，并关闭窗帘保持温度湿度（当顾客进入房间，温度是人体最舒适的24℃；当顾客进入房间，湿度是人体最适宜的55%）；

⑦顾客服务前台电脑自动弹窗提醒，让酒店服务更加及时；

⑧顾客在酒店内的任何场所，服务人员都可以通过调用客人基本资料，随时掌握顾客的个性化和定制化的服务信息，订单信息也一览无余。

2.3 顾客退房时

①预约退房：可以预先设置退房日期及时间，以免临时有事，耽搁退房时间；

②在店退房：保留传统退房模式；

③离店退房：手机一键退房，电子发票立即下载，无需回酒店；

④电子账单：让顾客清清楚楚消费，增强信任感，提高好评率，增加回头率；

⑤精准统计房间内实时电量数据值，记录每个顾客的用电习惯，系统自动统计耗能，第一时间推送至用户微信，告知顾客“本次入住耗能排行榜”；

⑥鼓励顾客加入节能环保，并发放优惠券，带动二次消费；

⑦后台统计酒店房间耗能，为酒店运维人员提供数据，便于管理，节省不必要开支。

3 互联网服务的主要功能

3.1 网络预订平台

通过酒店APP或微信公众号向云端服务器发送订单信息，本地服务器安装智能云集控管理平台，云服务器接到订单实时对接酒店PMS立即生成订单。平台会自动记录该预订信息，并保持到数据库[2]。

①快速预定客房（通过手机App，实现实时订房，因为手机APP与酒店管理软件是后台数据库整合一体的）；

②个性化选择类型房；

③订房省掉中介、酒店前台，避免客户信息泄露；

④提供贵宾优惠服务；

⑤提供贵宾保留房间服务；

⑥手机APP具备人性化UI设计，美观，大方，操作简便。

3.2 全景选房

100%真实场景展现，360°无死角，展示所见即所得，提升客户满意度。酒店的外景、内景可以完全真实地展现在客人手机中，客房布局、装饰装修情况、摆放、朝向等均可以根据个人喜好进行选择，直至完成选房。

3.3 预约行程服务

客人在预定时就可以预订未来的行程安排，除了传统的用车、机票、旅游等服务以外，还可以提供夜间餐食、音视频的录播、未来旅程和商务的行程接待，将酒店节约的人力资源充实到增值服务中去，除了传统酒店的客房租金营收外可以额外增加很大比例的服务收入，完全可能成为酒店的重要利润来源。

3.4 行程服务集中管理和监控

行程的相关服务信息系统会自动分配给相关服务人员，服务APP或WEB端会收到信息提示，生成相关服务订单给服务人员和机器人并完成下发，集控中心马上能看到订单的分配情况和执行情况，也可以进行统计、分析、督办等。

3.5 自助办理入住

客人到酒店不必通过人工办理，可以在自助机上办理身份登记、押金支付、房费支付、发票打印和电子发票发送、退款、点评等服务。

3.6 机器人引导

客人在酒店入住期间，可以让机器人引领到目的地，节约人力成本的同时节约了客人的时间，提升了服务的效率和品质。

3.7 智能门锁

通过线上订房后，入住酒店时只需在前台刷身份证，避免排队困扰，微信开门、人脸识别开门，房间自动取电，当门锁电量低于20%时，智芯会自动提示酒店维护人员更换电池，记录开门方式、人员，让房内盗窃有据可查。

3.8 智能温控

智能温控系统提前设置客房的温湿度，去酒店的路上就可以（系统自动计算合理的节能启动时间）提前预设客房湿温度、空气净化器和窗帘的透光率。系统自动记住客户上一次的选择，智能温控系统预设温度，记忆功能，提前感知您的“无理要求”。

3.9 智能客控

入住结束，用户可远程操控所定房间设备，空调、电视、灯光、窗帘，不再用遥控器，手机微信界面可全部操作；在与酒店的一定距离内，可操控空调的开启，自动调节人体舒适温度，客人若20分钟内没到达，系统会自动关闭空调。客控提供常规的几种模式，明亮模式：房灯全开，窗帘开启；浪漫模式：灯光颜色变换，灯带、光线柔和绚丽、音响播放浪漫音乐。

3.1 0 场景功能

个性化用户自由设定专享模式，一键执行多种功能组合的模式，可以满足用户设定自己喜爱的场景的实际需求。简单、易操作客房控制部分包括：场景控制、单一控制、私人定制（含定时场景）。

①休闲模式：关闭电视、窗帘、其他灯光，只保留阅读灯或休闲区域灯光；

②睡眠模式：关闭所有灯光窗帘，空调调至人体舒适温度，只保留卫生间灯微亮。

③叫醒模式：定义叫醒时间，自动打开窗帘，背景音乐渐渐增强，灯光缓缓变亮

④退房开票模式：不能及时退房的可通过手机在线预约退房，微信支付宝等多种方式选择支付并领取电子发票，无需再去前台等待，避免某些尴尬场景，提升用户体验感舒适感。

3.1 1 语音集控

客人在客房期间，可以通过语音调取任何服务，包括灯光、窗帘、电视、预订机票信息、上网，还能与语音机器人互动聊天等。

3.1 2 机器人送物

客人在客房期间，可以通过APP下单呼叫和预订相关服务，包括传统的酒店客房服务、电子商务平台商品选购等，机器人会马上送达，达到门口后呼叫客房电话，由客人自行拿取。

3.1 3 室内定位与导航

通过WIFI和蓝牙技术，定位客人的位置，服务人员获取客人基本信息和订单信息等，可以有针对性的提供个性化和人性化的服务，让客人有宾至如归的感觉。

4 互联网服务的增值功能

4.1 为酒店或者顾客推送各类型服务机构

1）为酒店完成入住用品（客房内高级床垫、家庭影院、空气过滤器、洗浴日用品、休闲按摩椅、数字电视机）的选购，获得价廉物美的商品；

2）为顾客提供订餐、购物、叫车、预定机车船票等服务，了解当地的特色商品，让顾客足不出户就可以为家人和朋友选购到正宗的地理标志产品和特色商品作为礼物带回家，给美好的旅行一个完美的结尾。

除此之外，也可以通过大数据分析对客房售卖、增值服务质量、营业收入、酒店各项设备和人员以及机器人的运行情况进行分析和预判，为后期的经营管理、客房服务、服务质量、增值服务、机器人服务细节等多方面进行更加完美的调节。

4.2 云服务的创新价值

1）酒店形象价值

①顾客只需关注微信公众号，也可以下载APP，使用方便；

②酒店直接面向顾客，树立酒店形象；

③酒店优惠活动信息第一时间传播到顾客，同时还可以与酒店粉丝互动，结合一定礼品，邀请粉丝转发，一传十，十传百，不仅达到活动的效果，而且为酒店提升了知名度；

④酒店活动、优惠信息第一时间推送给顾客，更高效，更直接；

⑤建立酒店自有线上营销渠道[3]。2）能耗分析价值

互联网服务不仅为酒店运营决策提供数据支撑，还为酒店耗能降低带来切实效果，数据统计，可为酒店节能达30%！

①能通过云端计算系统有效调节室内温度到人体最舒适的温度状态，避免空调过高过低负载运转带来的能源浪费。夜间模式下，空调智能调温，智能开启。

②无人检测系统和远程客控系统，能有效控制无人状态下室内电气设备的使用状态；远程模式下，开启20分钟无人入住自动关闭，防止“插卡关门”带来的电气设备能源损耗。

5 结语

通过借助和依托互联网这一优质高科技资源，智能酒店建设可以通过构建官网、APP以及微信平台等数字传媒方式，从而使得客户能够更方便和准确的知悉酒店的信息和服务。此外，官网、APP以及微信平台的搭建也能使客户的预订和入住、退房更为快捷简单。同时，酒店智慧化控制终端的不断地集成整合能够使得酒店的智能化程度大幅提高，依托于互联网在传播信息、数据方面的便利性为客户快速整合酒店内及酒店周边的相关购物、旅游的信息和资源，让用户可以精准的通过互联网完成酒店的预订、入住以及其他增值服务，完成互联网服务背景下的智能化酒店的应用。