吉林省农村电商物流服务质量提升的路径研究

李 静，戴昀弟，李梦媛

电子商务在20世纪末出现在中国，但其发展速度惊人，每年的交易量巨大。根据2017年至2018年的数据，中国电子商务交易总量为1 636.87亿美元，网上购物总量居世界第一，占全国零售总额的15%。近几年，越来越多的公司和个人加入并从事电子商务。据商务部统计数据显示，2018年全国农村网络零售额达1.37万亿元，同比增长30.4%。全国农产品零售额2 305亿元，同比增长33.8%[1]。此外，农村电子商务的发展不仅体现在销售数量的大幅增加，而且还体现在销售商品种类的增加上。从早期农产品扩大到新鲜农产品，逐步扩大到特色农产品，乡村旅游等领域，带动了农村电子商务市场的蓬勃发展。

吉林省有39个县级市和610个乡镇区。作为我国的农业大省之一，在农村地区电子商务市场有着广阔的发展前景，推动农村电子商务的发展将为整个吉林省经济的发展做出巨大贡献。然而在吉林省农村地区，电子商务物流系统滞后，缺乏相关的专业高素质人才，使得农村地区物流服务质量水平低下，消费者很难实现在电商平台下单后物流能够将快件送货上门。

1 吉林省农村电子商务物流发展现状

吉林省有大量的自然资源，如大米和玉米等。在农村地区经营电子商务的公司，其销售的商品主要是农产品。众所周知，在互联网发达的今天，京东、苏宁和阿里是发展较快规模较大的电商平台企业。他们十分重视全国各地的农村电商市场的开发，而且在吉林农村电子商务市场多个地区建立了电子商务农村综合示范项目。通过示范项目来引导吉林省当地农村电商的业务经营和快速发展。据统计，截至到2016年，吉林省已建立43个公共服务中心，并且已全部投入运营。已经增加了20 000多个在线商店，并在村一级建立了超过3 600个服务站。已售出15万多种商品，订单数量已达1 400多万件。随着电子商务的发展，当地就业也得到了提升，为就业提供了14万个就业岗位。吉林省资源丰富，加上政府政策支持，吉林省电子商务发展更加规范化、标准化，2015年吉林省建立了农村电子商务联盟。专家为农村电子商务的各个方面提供技术支持和指导，真正为吉林省农村和农民带来利益。

尽管如此，与中国其他地区相比，吉林省农村电子商务市场的发展仍然十分滞后。根据阿里研究所的统计，2015年在农村电子商务发展最快的县排行中，吉林省的600多个乡镇中仅有17个县市跻身前1 000名。在中国电子商务发展排名前100名的县域中，吉林省仅有延吉市位列名单，但排名也是十分靠后，排在第70位。若与江苏、浙江等农村经济发达地区相比，吉林省农村电子商务发展的水平十分滞后，发展规模和发展速度都十分落后。加快农村电子商务发展的重要内容之一是建立电子商务物流平台。但是，在吉林省农村地区，目前大多数物流企业都是由加盟网点经营而非直接经营。在乡镇地区，加盟网点正在积极寻找代理点，如超市等进行合作。村民们需要到镇上代理点收取快递。大多数农民都是个体商户，缺乏与物流公司谈判的能力。此外，由于人口稀少的农村地区，很难实现物流到家庭的分配和送货上门，客户对其服务质量满意度大大降低，且因为物流服务体系的不完善增加了农村电商客户的成本和风险。

2 吉林省农村电商物流服务质量存在的问题

2.1 安全性方面

2.1.1 快件破损 农村地区一般距离市中心较远，远离物流中转中心，货物在运营过程中经过多次装车、卸车及分拣，因此破损率比城市地区更高。且由于多数青壮年进城务工，使得农村地区以老年人和青少年为主；由于受教育程度以及生活方式的差异，他们对于手机、电脑系统的电商物流界面操作能力有限；最后则一旦购买的东西出现状况，需要进行退换的时候，一方面因为觉得麻烦，另一方面城市地区的退换速度相对来说比较快，但是农村地区物流业不发达，使得退换效率极为低下，从而影响网购的口碑。

2.1.2 快件变质 吉林省农村电子商务主要经营当地农产品特产，大部分特色农产品如辣白菜和查干湖鱼类在发货时注重及时性和保鲜性，对快递包装和冷链有很高的物流技术要求。但因农村物流不发达，网点数量少，站点收件频次较低，有可能已经包装后隔了一两天快递才送达当地转运中心，且由于干线时效的不稳定，经常出现发出去的货物到达收件方后因变质而被退回的现象，物流服务质量因此遭到差评，并严重影响电商经营的积极性。

2.1.3 快件遗失 快件遗失是电商物流在城镇及农村发展过程中也会偶尔遇到的问题，而在农村地区地域面积广阔，村民居住的较为分散，一般一个城镇的代理点要负责很多村子的快件，因为这些代理点与总公司之间的利益关系较为松散，有时不免出现有人拿错快件，或者快件遗失的情况，而出现这样的情况后，物流公司的处理方式又是影响物流服务质量的重要因素。

2.2 经济性方面

2.2.1 地广人稀，缺乏规模经济 吉林省农村地区地域面积较为广阔，但总人口数量较少。这种地广人稀的地理分布使得单位面积农村网购数量较城镇居民有了更大的差距，导致“最后一公里”的配送中无法形成规模的经济效益，均摊到每一件快递上的汽运成本及分拣成本都更高，因此物流配送成本居高不下。

2.2.2 发件数量少，配送人员流失 物流的收入大多数来自于对外发件，而农村以农业生产为主，工业不发达，所发快件以特色农产品为主，而这样的快递一般都是直接与物流公司联系，批量发货。而真正的零散快件，直接通过配送员发出的数量极小，在这样的环境中，配送员只能依靠派费作为其工资收入，无法保障自己的利益，因此在从事农村物流配送时积极性和配送意愿都较低，配送服务质量较差，而且人员流失现象也较为严重。而公司为了实现区域派件的覆盖，不得不提高他们的工资待遇，从而也导致了物流成本的上升。

2.3 时效性方面

2.3.1 承诺时效不能保证 一般来说，电商下单后，物流配送的预估收货时间能够在物流操作界面查询到，或者能够通过电话询问物流公司获得，而收货时间是基于物流行业的速度以及以往的运输计算得出的，运算结果包含了快件在发件端寄出、干线运输、中心分拣及装车、卸车、末端配送在内的整个物流过程的时间。在运送的过程中如果存在一定的时间耽搁，尤其是已经到达了预定的时间，货物还没有到达，顾客就会因此而感到焦虑，甚至担心快递是否遗失，从而给顾客带来一定的心理负担。现在国内的物流企业中，顺丰物流公司的口碑最好，主要就是因为其每天多频次交取件，多频次发出班车运送货物，拥有速度的优势。因此对物流行业来说，时效是重中之重。而在企业平均时效水平既定的情况下，准时就是顾客对时效最基本的要求，很多收货时间都是经过计算的，甚至一部分物流在此基础上会多留出一定的时间，防止出现特殊情况而耽误物流，因此企业最基本的也应当保证承诺的时效。

2.3.2 业务高峰期时效无法保证 目前，越来越多电商平台每年都会选择一些特定的时间做促销活动，尤其是以淘宝网等为代表的平台，每年都有“6.18”“双11”等降价促销活动，在这一天平台上绝大多数的物品都会进行一定的降价，并且在零点有秒杀活动，平台发布各种购物券、优惠券激励消费者购买。于是，全国各地的用户会在这一天大量购买所需商品，直接导致在此后的几天之内物流服务供不应求，大量快件在物流分拣中心积压，配送出现严重的滞后，在此期间会有更多的顾客打电话查询快递信息，给物流公司带来巨大压力。一般电商会和买家沟通解释并对其进行安抚，但因为对快件具体送达时间的解释十分模糊，往往会引发顾客对物流服务的不满。

2.4 信息性方面

2.4.1 缺乏配套的物流信息网络 除了需要高水平的物流基础设施外，农村电商的发展还需要建立一个物流信息系统。通过这一物流信息系统，当客户在电商平台下单后，物流企业可以及时看到客户对物流的需求，并及时进行快递的揽收、干线的运输和配送及末端的派送。当完成订单后，还需引导顾客对物流进行评价和反馈，整合全过程的信息，并能够根据定位在电商界面实时发布及更新有关货物转运所在地的相关物流信息，方便企业及顾客对货物的配送进行全程监控。但对于吉林省的农村地区来说，受客观条件限制，信息化的水平仍然较低，虽然近几年吉林省电子商务各类平台和体系也在不断完善，但因缺乏配套的信息网络，电商物流仍无法正常高效进行运作。这就导致货物在到达农村地区之后，常常会出现“失联”状态，用户无法及时查询获取快件准确信息。

2.4.2 物流信息的传递不畅通 现在的物流企业在信息方面做得较好，快件每到达一个地方后，就会对该快件进行定位，并在用户的订单界面中展示出顾客所购买商品到达的位置，这样顾客就能够很方便的对自己的货物有更多地了解，对物流信息的实时反馈及更新能够让顾客心中安定，避免因查不到自己的物品所在位置而感觉到焦虑从而加重心理负担，而且在派件前会为顾客发送派件短信，降低顾客的心理焦虑，可以大大地提升客户的服务体验，有助于建立起客户忠诚。然而，在吉林省部分农村地区，尤其是延边地区，因为网络基础设施不完善，且受朝鲜信号屏蔽影响，这些地区信号较差，时常出现顾客在未收到快递而已经出现订单签收的情况，而引发顾客不满及投诉。而且误差信息在配送的过程中也时有发生，很多时候，物流公司为了少承担责任，会对其中的一些情况进行隐瞒，导致电商和客户之间由于信息的不对称发生误会，卖家和买家都认为自己没有过错，可商品确实出了问题，最终导致很多的商家与客户之间产生矛盾。

3 吉林省农村电商物流服务质量提升的路径

3.1 积极创新

3.1.1 技术创新 吉林省是我国的农业大省，有得天独厚的自然地理优势，有丰富种类的特色农产品。农村地区的电子商务主要基于当地农产品。但是，对于农产品来说，难保存、易变质，对货物储存和运输的安全性、及时性要求极高。

在包装方面，吉林农村电子商务物流发展中应注意结合所经营的具体产品类型，如延边辣白菜、查干湖胖头鱼、通化红酒、长白山人参等，进行研发、生产、流通、回收包装材料等方面的技术创新，大力发展绿色物流，促进经济可持续发展，减少物流垃圾对环境的影响和破坏。同时，它还可以有效降低物流成本，降低货物损坏率。

对于辣白菜等食品，容易变味、变质，影响口感和健康。因此，对于冷链物流技术的要求非常高。物流企业应当投入相当数量的资金用于科学研究，尤其需要关注冷链物流、包装优化、食物保鲜等方面的技术研发。尽量避免因为包装问题或长途运输温度无法控制而导致货物在到达目的地时已经变质和腐烂给企业和客户造成严重损失。

同时，鉴于农村地区的地理条件特征，在物流配送方面，政府可以引导行业龙头企业合作，引进先进的智能物流技术，大大提高农村物流配送效率，如开发无人机、无人车等设备，以节省人力资源。

3.1.2 模式创新 众包物流是在物流配送模式上的一种创新。它类似于共享经济的运作模式，这意味着企业员工最初承担的配送业务被移交给企业外的公众[2]。众包物流模式下，配送人员拥有更多的选择权和自主权，可以根据自己的意愿决定是否接单配送。如果接受订单，则表示接受了配送任务，需要在规定的时间内收取对应快件或配送对应快件，并在此基础上获得一定的报酬。

在具体操作中，首先，应当建立一个物流信息平台。通过该平台，可以根据客户的地址等资料，系统地整合各物流公司的末端配送物流信息。其次，根据客户快递配送的时间、地点和重量进行粗分和细分并分派订单。农村物流信息平台在交易过程中，保管众包物流配送员在交易过程中的金额，从而规范了物流配送过程中配送人员的行为，确保了货物的安全。在招聘众包物流配送人员时，平台还应注意人员素质的筛选，提前建立一定的评估标准和评估体系。申请人的真实身份信息以及是否有犯罪记录可以在线验证。入职后对其进行线上及线下的培训和考核，以确保众包物流配送服务的质量，提高客户对服务质量的满意度。最后，在交付过程中，GPS定位技术用于实时跟踪货物，以确保客户可以随时随地检查货物的位置和交付状态。通过这种方式，众包物流人员可以利用闲暇时间获得额外收入。同时，也可以在人口稀少的农村地区实现物流配送的送货上门服务。

3.2 加强合作

3.2.1 电子商务与物流企业的合作 电子商务和物流业的发展是相辅相成、相互促进的，因此有必要加强合作，建立一个双向信息合作与交流平台。

通过建立双向信息合作交流平台，实现电子商务与物流企业之间的双向沟通，及时获取相关客户信息，进一步提高销售和服务水平。与仅通过物流业信息系统的传统服务质量反馈渠道相比，它可以更好地协调电子商务和物流的各种信息和服务资源。此外，在获取充分信息和协调资源配置的基础上，有助于双方制定统一的服务管理标准，促进服务质量的相互提高。

3.2.2 物流企业之间的合作 目前，吉林省农村地理环境的特征之一就是地广人稀，因而村民们对电子商务物流的需求比城市地区更为分散。对于物流公司来说，很难产生规模经济，导致运输和配送成本高，无法将货物运到村民手中，来实现农村市场的全面覆盖。因此，大多数物流公司只能实现城镇的网络覆盖。村民只能到镇上去领取自己的快递，给他们的生活带来了诸多不便。

吉林省省内有很多物流公司，他们都拥有自己的物流系统，并十分重视对外的保密工作。由于人口稀少、工业产品不足，对物流的需求减少。因此，当多个物流企业同时覆盖农村市场时，就会出现供过于求和资源浪费的现象。例如，同样的六个快递，两个由中通发行，两个由申通发行，两个由百世发行。这意味着每家公司的班车需要从城市到城镇运送两份自己的快递。为有效解决资源浪费问题，提高农村市场电子商务物流的配送效率，国内电子商务自营物流企业，如苏宁、京东以及第三方物流公司邮政、顺丰、圆通等，应着重加强企业间合作，建立共同的农村配送物流体系。

3.2.3 农村网点的合作 通过建立“农村合作社”的模式，实现不同物流企业网点间的自主合作，可以有效解决农村末端物流配送的问题，以实现货物到达后的统一存储和分拣，并根据客户地址信息统一分配给不同的配送人员，这样就可以节约资源降低成本，大幅度提高农村物流配送的效率。通过汇集每个物流企业相对较少的快递，形成大量的配送单量，然后根据地址进行分拣和配送，可以积少成多，产生规模效益，减少汽车运输单位商品的成本，提高汽车运输资源和人力资源的利用率，解决各物流企业既想实现网络覆盖，又担心运费少、成本高、配送得不偿失，配送服务差又导致投诉的问题。

3.3 人才培养

现代经济水平在很大程度上取决于物流水平，而物流水平则取决于高素质人才的数量[3]。由于吉林省农村地区的许多年轻人外出学习和工作，农村电子商务物流人才短缺。为了促进农村电商物流的发展，使得吉林省能够赶上国内其他地区，必须重视对电子商务和物流领域人才的培养。他们不仅在农村区域市场传播着关于电子商务的文化，也身先士卒地践行着农村电子商务及电商物流事业，是时代的先行者。

首先，吉林省县市政府应该引导和鼓励青年农民工积极回乡，创办自己的企业，带领在城市具有电商物流工作和生活经验的知识青年回乡致力于农村电商物流发展的事业。不断提高农村地区电商物流人才的比重，并通过榜样的力量吸引更多的村民投入到电商物流行业当中，从而通过实践培养出更多具有经验的优秀的农村电商物流人才。其次，吉林省政府还应组织相关专家，加强对农村地区村民关于电子商务的素质培养。提高物流人员关于电子商务和物流服务方面的专业知识和能力。最后，加强第三方物流公司与院校之间的合作，并通过高等教育机构培训员工[4]，培养电子商务物流人才，同时，支持各类培训机构定期或不定期为村民提供免费培训，全面提高吉林省农村电商的规模和质量。