论民航空乘服务质量的现状与改进

柴泉

摘要：当下，飞机已经成为人们出行重要的交通工具，航空公司数量也逐渐增多，为了在激烈的市场竞争中稳步发展，各航空公司需注重空乘服务质量，进而赢得旅客的喜爱。本文主要探究民航空乘服务的整体质量，并介绍了提升服务质量的现实意义与有效措施。

关键词：空乘服务质量；民航；改进措施

经济水平的提升带来了产业结构的调整，当前第三产业在社会中所占比例逐渐提升，并成为重要的经济支柱。而民航服务也属于第三产业，并处于快速发展时期，为人们出行提供了更为简便快捷的方式。空乘服务质量对民航服务业的健康发展至关重要，因此需要打造高素质的民航人才，转变服务方式，以达到旅客的高要求。

一、概述当下民航空乘服务的整体质量

随着社会的发展，飞机已经成为重要的交通工具之一，航空公司数量也逐渐增加，为了扩大市场份额，其采取了低价战略。但是这种竞争方式降低了公司自身的经济效益，且不利于民航市场的健康发展。目前，航空公司已经采用更为合理的竞争方式，通过提升空乘服务质量以获取旅客的青睐。整体来看，市场中缺乏高素质的空乘服务人员，相关规章制度尚待完善，没有统一的空乘人员培养目标。为此，航空公司需要针对以上问题进行改进，加大对服务质量的重视程度。空乘服务属于较为特殊的服务形式，其质量主要与以下因素有关：

（一）服务对象的素质参差不齐

空乘人员为广大的旅客提供服务，这些旅客的素质与心理状态各异，可能会有部分旅客提出不合理的需求或无端的指责，进而降低乘务员的工作效率，影响正常工作的开展。

（二）客舱环境的复杂性

随着技术水平的提高，飞机机舱的环境有了较大改善，但机舱仍然会遭受强烈的大气辐射，并且具备平稳性较差、有较大的噪音、氧气含量不足等问题。空乘服务人员的工作环境较为特殊，其健康状况受到一定程度的威胁。

（三）空乘人员的招聘条件不合理

空乘人员的从业条件较低，不需要较高的学历与丰富的工作经验便可上岗。之前空乘人员的学历要求为中专及以上水平，近几年才提升为大专及以上水平。在招聘时只是与应聘者进行了简短的语言交流，较为注重形象气质，忽略了服务观念与心理素质，这种情况下服务质量必然无法得到保障。

（四）工资设置尚待完善

工资水平直接影响员工工作的积极性，只有薪酬与付出的劳动一致才能激发工作热情，保证服务质量。部分航空公司在工资发放时没有按照多劳多得的标准进行，空乘人员的飞行小时费不科学，该水平远远低于各大航线的过夜费。所以其对短途航线的热情较低，工作态度不认真。

（五）缺乏专业的培训讲座

培训时教授的知识与技能较为单一，空乘人员无法建立完整的知识体系，没有完全熟悉相关操作培训便已结束。另外，培训时间较短，实习乘务员在经过短时间的带飞后便开始正式上岗，服务水平的提升只能依靠之后的自我学习与锻炼。航空公司并未给乘务人员创造较多的交流机会，新员工无法快速掌握实践经验与应急处理手段。

二、改进空乘服务质量的具体措施

为了加强空乘服务质量，航空公司首先应意识到该问题的重要性，之后从培训、考核制度、薪资发放、人员招聘等层面进行改进，培养出专业的服务团队。

（一）制定合理的招聘条件

严格按照招聘准则进行人员选拔，做到客观公正。不能过于重视应聘者的形象，招聘时进行多方面的考察，通过情景设定、小组讨论等方式了解应聘者的性格特征，选取形象良好、气质端庄、心理素质高、服务意识强的人员。

（二）营造良好的工作环境与工作氛围

航空公司需要加强人文关怀，营造适宜的工作环境，使员工在工作时保持愉悦的心情。了解影响其工作质量的因素，为员工生活提供各种便利条件，尽量避免员工在工作与生活之间出现冲突。

（三）综合素质的培训

优秀的空乘人员需要具备以下能力：

1.良好的感染能力。空乘人员在工作时要保持积极的态度，并将自己的热情传递给旅客，进而营造轻松、愉悦的交流氛围。旅客的身份、受教育程度不同，空乘人员在与其沟通时要采取合适的方式，解决其遇到的问题，同时传播公司的优秀文化，增强对旅客的吸引力。

2.良好的表达能力。在与旅客沟通时往往时间较短，所以要正确表达出自己的观念，体现出优秀的服务理念，使旅客感受到溫暖，避免因表达失误而造成两方的矛盾。

3.良好的分析与判断能力。在与旅客进行交流时，要观察分析其职业身份，采用合理的谈话方式，并且通过观察其表情、行为等分析其具体要求，有针对性的给出解决意见与处理方法，提升旅客的满意度。

（四）强化空乘人员的个人素质

空乘人员的服务水平直接影响旅客对航空公司的印象，因此需要培养高素质的空乘人员，其应具备责任心、宽容、耐心与爱心，能够主动为旅客提供帮助，设身处地的为旅客解决问题。

1.在旅客提出不合理需求或无端指责时，空乘人员需要以包容的态度处理问题。这种态度不仅是正常工作的必要条件，也是保护空乘人员的有效方式。旅客群体的素质参差不齐，旅客与空乘人员很可能出现误会或矛盾，而包容是避免事态扩大、冲突升级的重要手段。

2.空乘人员需要认真对待自身工作，要使旅客满意，也要使旅客安心。应具备高度的责任心，意识到工作疏忽可能造成的严重后果，尽可能为旅客生命安全提供多一份的保障。

3.空乘服务工作表面上看较为轻松、高雅，实际上较为枯燥，且工作量大。空乘人员需要热爱本职工作，主动从繁重的工作中寻求乐趣，通过帮助旅客解决问题而获取满足感。

4.空乘人员需要耐心的听取旅客的各种要求，向其解释相关规定。在实际工作时，空乘人员需要对某些问题进行多次重复，请求旅客的配合。特别是航班飞行出现问题时，旅客出现恐慌、紧张的情绪，空乘人员需要用更多的耐心来进行安抚。

（五）创建绩效考评制度

为了提升空乘人员的工作积极性，应创建合理的绩效考评制度，采用客观、透明的方式进行，提升优秀员工的奖励工资，将工作质量与收入紧密联系在一起，提升激励性奖金数额，鼓励员工爱岗敬业，在实践中锻炼自己的操作技能，并增强自己的知识水平。通过该制度提升薪酬分配的公平性，落实多劳多得的分配标准，营造奋发向上的工作氛围。

三、结语

总的来讲，民航空乘服务直接影响旅客的满意度，航空公司需要意识到其服务质量的重要性，转变服务理念，制定合理的绩效考核制度，促使空乘人员以良好的工作态度提供服务，赢取旅客的信任与喜爱，进而提升经济效益，在激烈的市场竞争中占据主动地位。

参考文献：

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