资源保存理论视角下游客不当行为对旅游服务破坏行为的影响

孟秋莉

（中南财经政法大学 工商管理学院，湖北 武汉 430073）

1.引言

据中国旅游经济蓝皮书《2016年中国旅游经济运行分析和2017年发展预测》报告，2016年，我国国内外旅游人数超过44.4亿人次，旅游总收入达到4.69万亿元，旅游业已成为重要产业之一。在旅游业高速发展的同时，却呈现越来越多旅游主体非伦理行为和失信行为，如游客不尊重旅游从业人员、破坏消费情境中的规则等不当行为；旅游从业人员不遵守职业道德，降低服务标准等服务破坏行为也屡见不鲜，均扰乱了旅游市场秩序，阻碍了我国旅游业的健康持续发展。如何治理游客不当行为以及旅游服务破坏行为，降低其负面效应，成为社会各界共同关心的话题，引起学界和业界高度重视。

国内外学者对于顾客不当行为及非伦理行为的研究较多，为游客不当行为的研究提供了理论和实证研究基础。鉴于顾客不当行为对其作用客体所造成的严重影响，对于顾客不当行为的研究主要集中在内涵、类型、影响因素与后果等方面。学者们高度重视顾客不当行为驱动因素的研究，认为当顾客对与其接触的服务人员不满时，会产生不愉快的情感反应，严重时会实施诸如辱骂之类的不当行为（Richins，1983）。[1]部分学者研究了个性特征和人口统计特征对顾客不当行为的影响（Chu＆Murrmann，2006）。[2]有关顾客针对其他顾客或服务企业的不当行为，研究发现顾客低水平的服务公平感知会增加顾客负面的情感反应（金立印，2006）。[3]关于非伦理行为的现有研究，主要集中在其内涵特征、作用机制、互动行为及影响等方面，认为非伦理行为的增加或减少与行为后果、行为影响、被关注程度和道德强度等有关，后果越严重、社会共识越强、影响几率越大、时间紧迫性越强、和相关人亲近程度越高，受到的关注和争议越大，道德强度就越强，做出非伦理行为的可能性就越低（谭亚莉，2011）。[4]在控制伦理情景下，直接经验仍有利于非伦理消费行为意愿的形成，从心理路径看，直接经验可通过降低伦理判断水平而间接提升非伦理消费行为意愿（赵宝春，2016）。[5]

游客不当行为属顾客不当行为与旅游主体非伦理行为研究范畴，是旅游从业人员在为游客进行服务互动过程中，游客对旅游从业人员展现的不当行为，使旅游从业人员感到较低的人际互动质量等负向感受。其研究主要集中在游客不当行为诱发机制，但对其行为后果的研究仍处于初步阶段。也有不少研究认为游客不当行为可能会在服务互动过程中诱发他人的不良行为，如服务破坏行为，即当旅游从业人员在工作中因为负面情绪事件，往往会采取破坏行为来消除负面情绪带来的感受（Spector＆Fox，2002）。[6]但对于游客不当行为对服务破坏行为的影响机制研究较少，甚至有学者呼吁探究游客不当行为对服务破坏行为的影响机制，遗憾的是，缺乏对其进行深入地实证研究。

资源保存理论（Conservation of Resources Theory，COR）为揭示游客不当行为对服务破坏行为的影响机制提供了重要的理论支撑，此理论是Hobfoll在研究个人和社会环境交互作用过程中提出的（Hobfoll，StevanE，1988），[7]主要从员工个体资源投入与产出不平衡的角度，来解释工作倦怠、情绪耗竭、绩效不足等问题的产生机制。COR理论基于员工工作需求与工作资源两个视角进行研究，形成了“工作需求——资源模型”，用以研究工作倦怠与情绪耗竭等问题。基于工作需求视角的研究者认为，员工为了应对工作需求，需消耗内在资源进行情绪调节，如果员工感到个体本身无足够资源满足工作需求时，就会产生情绪耗竭，最终导致绩效不足。基于工作资源视角的研究者认为，员工个体特征以及组织支持等能为员工个体提供支持，调节并减缓情绪耗竭，可防止产生压力及绩效不足（Hobfoll，StevanE，2001）。[8]

旅游从业人员面对游客不当行为时，易导致其情绪耗竭，进而诱发服务破坏行为。作为员工个体特征的“情绪智力”在游客不当行为诱发服务破坏行为过程中发挥调节作用，高情绪智力的旅游从业人员善于控制的情绪，而低情绪智力的服务人员不能有效控制自身的情绪，易受到外界环境干扰而产生情绪耗竭。本文基于资源保存理论的视角，探讨游客不当行为对旅游从业人员服务破坏行为的影响机制，一方面，考察二者之间的作用机制，即“情绪耗竭”；另一方面，探究二者之间的边界条件，即“情绪智力”。揭示游客不当行为与旅游从业人员服务破坏行为二者之间的理论联系，并为干预和治理旅游主体非道德行为提供理论基础和实践指导。

2.理论基础

2.1 游客不当行为与服务破坏行为

顾客不当行为是服务管理与营销学中较新的研究领域，对顾客不当行为的界定，主要有两个不同的标准：一是根据顾客不当行为是否对企业、员工和顾客造成伤害。基于此标准，顾客不当行为是指顾客以侮辱性的或轻率的行为方式，给企业、员工和顾客带来伤害的行为（Lovelock，1994），[9]或以秘密或公开的、无意或有意的方式，在某种程度上干扰了服务接触功能的行为（Harris＆Reynolds，2003）；[10]二是根据顾客不当行为是否违背社会规范。基于此标准，顾客不当行为是指顾客违反消费场景中可接受的规范，并且破坏正常秩序的行为，此定义被广泛釆用。由此，游客不当行为主要是指游客不尊重旅游从业人员的言行举止，在旅游消费中提出不合理要求，以及破坏消费情境中的规则等易诱发从业人员产生服务破坏行为的行为。

众多学者试图对顾客不当行为进行分类，且划分角度不同。Bitner（1994）等运用关键事件技术从前台服务员视角研究顾客不当行为，将其分为破坏企业氛围及同属顾客消费体验的行为、以粗鲁的方式对服务员工提出不合理要求的行为、对服务员工或消费情境中同属顾客做出口头侮辱或伤害身体的行为、破坏消费情境中规则的行为。[11]有些学者将员工感知到的顾客不当行为划分为不恰当的顾客期望、顾客言语侵犯、不喜欢的顾客及模糊的顾客期望四维度（Dormann＆Zapf，2004），[12]并指出不喜欢的顾客和模糊的顾客期望对服务破坏行为影响较小，而不恰当的顾客期望和顾客言语侵犯二维度，直接影响服务人员对顾客不当行为的主观感受，对服务破坏行为的影响较大，因此将易诱发服务破坏行为的顾客不当行为分为顾客需求欺凌和攻击欺凌二维度（Zhan，2011）。[13]Wang（2013）等学者从顾客需求欺凌和顾客攻击欺凌两个方面研究顾客欺凌行为及其影响，并开发量表对其进行测量。[14]顾客不当行为会诱发不良的影响后果，不仅会对同属顾客产生影响，且易导致从业人员服务破坏行为。

服务破坏行为是指服务行业的员工在向顾客提供服务的过程中，故意做出的对服务造成负面影响的行为，并认为在服务行业中存在四类破坏行为：习惯且私下的服务破坏行为、习惯且公开的服务破坏行为、偶发且私下的服务破坏行为、偶发且公开的服务破坏行为（Harris & Ogbonna，2002）[15]，且个体、群体、组织与环境四个方面的因素影响服务破坏行为（Huang & Hsu，2010；Jui Shiang Liu，2014）。[16][17]在遭遇顾客不当行为后，为防止情绪资源的进一步消耗，服务人员的服务能力以及服务标准均会降低（van Jaarsveld，2010；Sliter，2010；Walker，2014）。[18][19][20]Grandey (2004)研究了顾客的言辞侵犯对员工的压力评估、情感耗竭及缺勤情况的影响，发现顾客的言辞侵犯频率与一线员工对顾客言语侵犯所造成压力的评估越高，一线员工的情感耗竭以及缺勤程度就越高。[21]同时，面对顾客不当行为的服务人员必然产生大量负面情绪，容易导致其情绪耗竭，诱发员工出现迟到、早退、旷工等不良工作行为，甚至可能会出现离职倾向（Grandey et al.,2007）。[22]因此，游客不当行为易诱发旅游从业人员服务破坏行为。

2.2 资源保存理论

资源保存理论是欧美学者在研究工作压力与工作绩效时提出的。Hobfoll,StevanE（1988）提出此理论，最初主要用于压力研究，指出如果面临丧失资源的威胁，并丧失了资源，且投入大量的资源后仍没有获得足够的资源就产生了心理压力，用以解释心理压力的形成过程及其对身心健康的影响；并在西方文化背景下，提出74种有价值的资源；根据资源保存理论，人们都会尽力获取并保护自己已有资源，包括各种个人资源与精神资源。[7]

在资源保护模型中，当人们遭到资源损失后会采取保护措施，利用已有的资源，应对外来压力。压力较小时，资源对人们心理的影响是有限的，但如果人们压力过大或未得到充足的资源，而无法有效应对压力，就会对他们的身心造成负面影响，可能会导致资源的再损失，负面影响加深（Hobfoll,StevanE,2001）。[8]John T.Cacioppo一系列实验结果表明，人们更倾向于“负面偏见”，负面信息比正面信息会对人们产生更大的影响。[23]并且，Hobfoll,StevanE和RoyS.Lilly等实证研究发现，资源损失与人们的情绪低落存在正相关关系。在资源耗尽的情况下，可能会选择“资源补偿战略”，利用额外资源弥补损失的资源。因此，当旅游从业人员面对游客不当行为而产生“情绪耗竭”时，易诱发负面情绪而产生服务破坏行为。

2.3 情绪耗竭与情绪智力

根据Baumeister（2001）的资源保存理论，学者们对于情绪耗竭的研究，主要集中在情绪耗竭的心理反应与道德行为。情绪耗竭是指个体在工作中常感到精疲力竭，情绪耗竭的程度越高，个体越不能轻易处理与工作有关的问题（Leiter & Maslach,1988）。[24]情绪耗竭的个体不仅没有更多情感资源去满足工作的要求，反而会出现自我控制和调节能力下降，进而诱发不道德行为（Christian＆ Ellis,2011）。[25]Harris和Reynolds（2003）通过对前台服务人员与顾客的深度访谈，发现顾客不当行为会造成一线服务人员的焦虑、失眠等情绪耗竭心理反应，这些心理反应进而会诱发服务人员不道德行为，如服务破坏行为。[10]

情绪智力是指对情绪成熟调控的能力，即根据所获的信息，判断并成熟地进入或者离开某种情绪的能力。研究表明情绪能力对工作绩效影响比较大（Mayer & Salovey,1995）。[26]相对于低情绪智力的服务人员，高情绪智力的个体善于控制情绪，并在逆境当中能够自我激励，可屏蔽外界不利环境对自身的影响；相反地，低情绪智力的个体不能有效控制身情绪，易受到外界环境干扰（Rozell，Pettijohn,Parker,2006）。[27]情绪智力越高的服务人员，工作绩效越好。

3.研究假设

3.1 游客不当行为对服务破坏行为的影响

鉴于顾客不当行为的重要影响，较多学者对其进行了细致化的研究和分类。学者们将顾客不当行为划分为顾客需求欺凌行为和顾客攻击欺凌行为两方面，认为顾客需求欺凌是指顾客在接受服务的过程中表现出的不恰当的顾客期望，顾客攻击欺凌是指顾客对服务人员进行诸如言语侵犯、身体攻击等行为，并开发量表对其进行测量（Wang，2013）。[14]实证研究发现顾客需求欺凌和顾客攻击欺凌直接影响从业人员对顾客不当行为的主观感受（Dormann & Zapf，2004；Skarlicki，2008；Zhan，2011），[12][28][13]因此较易诱发服务破坏行为。

当旅游从业人员面对游客不当行为时，如游客对旅游从业人员大声咆哮，表现出不尊重旅游从业人员的言行举止等攻击欺凌行为，或游客提出服务范围以外的服务需求等需求欺凌行为，会给旅游从业人员带来工作压力。根据Bennett和 Robinson（1997）的压力观点，游客的这种不当行为易使旅游从业人员诱发负面情绪，降低其自尊与自我价值，进而激发旅游从业人员的服务破坏行为。即当旅游从业人员在工作中因为负面情绪事件，旅游从业人员会采取破坏行为来消除负面情绪带来的感受（Spector＆Fox，2002）。[6]

在其他服务领域，不少研究者发现服务人员的破坏行为与服务对象的不当行为息息相关，台湾学者林宛莹（2005）研究发现，在面对恶劣服务对象时，护理人员服务破坏行为偏高。此外，台湾学者杨俊明等（2009）也进一步证实服务破坏行为与服务对象不当行为之间的正相关。[29]当旅游从业人员面对游客不当行为时，易诱发旅游从业人员负面情绪，致使其采取破坏行为以消除负面情绪带来的感受。本研究将游客不当行为分为游客需求欺凌和游客攻击欺凌两个方面，研究游客不当行为对服务破坏行为的影响，因此提出假设：

H1：游客需求欺凌行为对旅游服务破坏行为具有显著正向影响

H2：游客攻击欺凌行为对旅游服务破坏行为具有显著正向影响

3.2 情绪耗竭的中介作用

情绪耗竭是指个体在工作中常感到精疲力竭，情绪耗竭的程度越高，个体越不能轻易地处理与工作有关的问题（Leiter＆Maslach，1988）[24]，不仅没有更多情感资源去满足工作的要求，反而会出现自我控制和调节能力下降，进而诱发不道德行为（Christian＆Ellis，2011）[25]。在具体旅游服务情境中，当游客对旅游从业人员展现出不友好的行为，即不当行为时，由于工作职责要求不能向游客展现出负面情绪，这样会耗竭旅游从业人员大量的心理资源。由此得出，游客不当行为对旅游从业人员情绪耗竭有正向影响。

Harris和Reynolds（2003）通过对前台服务人员与顾客的深度访谈，发现顾客不当行为会造成一线服务人员的焦虑、失眠等情绪耗竭心理反应，这些心理反应进而会诱发服务人员不道德行为，如服务破坏行为。[13]因此，为了保护心理资源，旅游从业人员可能会在服务过程中展现一些破坏行为，进而减少心理资源的流失（Spector，Fox，2002）。[6]由此，情绪耗竭对旅游从业人员服务破坏行为有正向影响。

不少的实证研究表明，服务一线员工的情绪耗竭和服务对象的虐待有关（Grandey et al.，2004；Van Katwyk，1999）。[21][18]大的工作压力与过量的情绪耗竭会导致员工心力憔悴，对个人能力、发展前途等产生疑虑，从而降低员工工作业绩绩效（杨博宁，2014）。[30]当游客不当行为发生时，旅游从业人员会产生工作压力与情绪耗竭，进而诱发旅游从业人员服务破坏行为，降低旅游从业人员工作业绩绩效，情绪耗竭中介游客不当行为对旅游从业人员服务破坏行为的影响。综上，提出如下假设：

H3：情绪耗竭中介游客需求欺凌行为对旅游服务破坏行为的影响

H4：情绪耗竭中介游客攻击欺凌行为对旅游服务破坏行为的影响

3.3 情绪智力的调节作用

情绪智力是指对情绪成熟调控的能力，即根据所获的信息，判断并成熟地进入或者离开某种情绪的能力（Mayer，Salovey，1995），[26]情绪智力是个体特质在情绪上的具体体现（Martinko，Gundlach ＆ Douglas，2002）。[31]根据资源保存理论，在外在情境与不道德行为之间，个体特质起到了调节作用，情绪智力是个体特质的一种。情绪智力高的从业人员能够有效地调节情绪以满足组织的表现规则，且更易从消极情绪中恢复，情绪耗竭较低；情绪智力低的员工，其情绪劳动较高，易导致较高的情绪耗竭。

因此，在面对不友好的服务对象时，低情绪智力的旅游从业人员不能有效调节自身的情绪应对游客不当行为，反而会被游客不当行为消耗更多心理资源，且难从消极情绪中恢复，使其情绪经常处于一种消极状态，导致情绪耗竭（Martinko，2002）。[31]因而，情绪智力在游客不当行为对旅游从业人员情绪耗竭的影响中可能具有调节作用。因此，提出假设：

H5：情绪智力调节游客需求欺凌行为对从业人员情绪耗竭的影响，高情绪智力调节下，游客需求欺凌引发的情绪耗竭减少

H6：情绪智力调节游客攻击欺凌行为对从业人员情绪耗竭的影响，高情绪智力调节下，游客攻击欺凌引发的情绪耗竭减少

综合研究假设H1-H6，游客需求欺凌行为和游客攻击欺凌行为对旅游从业人员服务破坏行为具有正向影响；情绪耗竭中介游客不当行为对旅游从业人员服务破坏行为的影响；情绪智力调节游客不当行为对旅游从业人员情绪耗竭的影响。因此得出本文研究假设的理论模型，如图1所示。

图1 研究假设模型图

4.研究方法

4.1 研究程序及研究样本

本研究在武汉、广州、深圳、青岛、济南、桂林等6个城市的9家企业发放调查问卷，调查企业涵盖酒店、旅行社、景区、餐饮等主要旅游企业类型。共进行两次问卷发放，每次调查间隔一个月左右，以减少同源偏差。第一次调查，调查对象主要包括一线员工和基层管理者，以及部分中层和高层管理者，调查内容主要包括员工的基本信息、员工对个人情绪智力与工作中情绪耗竭的评价；第二次调查，调查对象主要针对上次已调查人员，调查内容主要包括对游客不当行为与旅游服务破坏行为的评价。第一次调查发出600份员工问卷，共回收填写完整的问卷498份；第二次调查针对上次调查的498名员工发放问卷，共回收有效问卷400份。研究样本构成中，从性别看，男性45.0%，女性55.0%；从年龄看，20岁以下2.5%；20～30岁 37.5%，31～40岁 42.5%，41岁以上 17.5%；从受教育程度看，专科及其以下 35%；本科47.5%；研究生及其以上学历17.5%，总体样本结构较为合理。

4.2 研究工具

本文研究构念的测量量表均借鉴国外研究文献，所用英文量表均遵循翻译和回译程序进行中文翻译，以保证语义的准确性。游客不当行为、情绪智力、情绪耗竭与服务破坏行为量表均采用Likert7点计分，1为完全不符合，7为完全符合。

通过小样本预测，结果显示各构念因子载荷均在0.5以上，内部一致性系数均在0.7以上，结构量表整体信度为0.924。

在游客不当行为的测量维度上，采用Wang等编制的顾客攻击欺凌行为量表[32]，量表对顾客不当行为进行测量，共包括18个题项，其中，9个题项测量了顾客需求欺凌行为，另9个题项测量了顾客攻击欺凌行为。如：“顾客提出与服务无关的要求”，“顾客有攻击性地与服务人员讲话”等，量表内部一致性系数α为0.96。

在情绪智力的测量维度上，情绪智力采用Law等编制WLEIS量表[33]，测量自我情绪评价，他人情绪评价、情绪使用和情绪管理等4个维度，Law验证了WLEIS与认知能力和大五人格之间的相关，共包括16个题项，如：“我能控制好自己的情绪，并且理智地处理问题”等，量表内部一致性系数α为0.901。

在情绪耗竭的测量维度上，采用MBI-GS工作倦怠量表中的情绪耗竭分量表，[34]共包括如“工作让我有快要崩溃的感觉”等5个题项。MBI-GS工作倦怠量表由美国心理学家Maslach和Jaskson开发，包括情绪耗竭、去人性化和个人成就感三个分量表，适用于各行业16岁以上的从业人员。其中，情绪耗竭分量表的内部一直性系数为0.88。

在旅游从业人员服务破坏行为的测量维度上，旅游从业人员服务破坏行为采用Harris和Ogbonna的服务破坏行为测量量表，[35]量表采用七点计分法，共包括9个题项，如：“这儿的人们对于粗鲁的顾客采取报复行为”等，量表内部一致性系数α为0.75。

表1 本研究各构念与维度及测量题项

4.3 问卷预试

本研究通过5家旅游企业进行调查问卷的预调研，且最终研究样本并不包括此5家旅游企业，共发放调查问卷115套，回收105套，有效回收率为91.30%。调查问卷分为两部分，旅游从业人员服务破坏行为采用他评方式测量，而面子威胁、面子观念以及游客不当行为采用游客自我评价方式进行测量。通过小样本预试检验量表信度与内部一致性系数，研究结果显示，结构量表整体信度为0.905，各构念内部一致性系数均在0.7以上，总体量表及各构念信度良好。

5.研究结果

5.1 验证性因子分析

本文采用AMOS23软件进行验证因子分析，首先，根据温忠麟研究，当假设模型X2/df＜3，CFI＞0.9，TLI＞0.9，RMSEA＜0.08时，[36]说明该模型数据拟合度较好。游客不当行为、情绪智力、情绪耗竭与服务破坏行为均符合此模型拟合标准（见表2）；其次，通过各维度AVE值与维度间相关系数平方的比较来判断区分效度，较好的区分效度要求维度间相关系数的平方均小于AVE值，由2表可知，他人情绪评估维度的AVE值最小，为0.5036；而通过相关性分析可知（见表3），情绪耗竭与服务破坏行为之间的相关系数最大，为0.546，该相关系数的平方为0.298小于0.5036，说明维度间相关系数的平方均小于AVE值，因此可判断整体量表具有较好的区分效度；然后，通过因子载荷与AVE值判断收敛效度，因子载荷的最低标准是0.4，AVE的判断标准为0.5。由2表可知，各维度因子载荷均大于0.5，且AVE值都高于0.5，说明整体量表具有较好的收敛效度；并且各维度组合信度值均大于0.7，说明整体量表具有较好的内部一致性。

表2 组合信度、区分效度、收敛效度与模型拟合指标

5.2 变量的描述性统计

描述性统计分析使用SPSS22软件进行研究，从表3可以看出变量的均值、标准差和相关系数，游客需求欺凌、游客攻击欺凌、情绪耗竭、情绪智力、服务破坏行为维度均值分别为 4.1000、4.1431、5.2625、6.3875、5.1994，各维度均值均高于中位数4。游客需求欺凌与服务破坏行为的相关系数为0.490，游客攻击欺凌与服务破坏行为的相关系数为0.516，情绪耗竭与服务破坏行为的相关系数为0.546，且p＜0.05，说明游客需求欺凌、游客攻击欺凌、情绪耗竭与服务破坏行为显著正相关；情绪智力与服务破坏行为的相关系数为-0.017，且p＞0.05，说明没有显著相关性。需进一步采用回归分析方法分析游客需求欺凌、游客攻击欺凌、情绪耗竭、情绪智力对服务破坏行为的影响作用。

表3 均值、标准差、变量信度和相关系数

5.3 假设检验

5.3.1 正向影响检验

对于H1-H2假设检验，运用结构方程模型并使用amos23软件进行研究。由图2得出，从游客需求欺凌到服务破坏行为的标准化路径系数为0.53（t＝9.297，p＜0.05），说明游客需求欺凌对服务破坏行为具有显著的正向影响，即游客需求欺凌越大，服务破坏行为越多；从游客攻击欺凌到服务破坏行为的标准化路径系数为 0.52（t＝9.086，p＜0.05），说明游客攻击欺凌对服务破坏行为具有显著的正向影响，即游客攻击欺凌越大，服务破坏行为越大。因此，研究假设H1-H2成立。

图2 H1-H2正向影响假设检验标准化路径系数图

5.3.2 情绪耗竭中介效应检验

对于H3-H4假设检验，运用结构方程模型并使用amos23软件进行研究。情绪耗竭中介效应的检验基于游客需求欺凌与游客攻击欺凌行为对服务破坏行为有显著正向影响的基础上，即研究假设H1-H2成立。并且，由表 5得出，从游客需求欺凌到情绪耗竭的标准化路径系数为 0.376（t＝6.144，p＜0.05），说明游客需求欺凌对情绪耗竭具有显著的正向影响，即游客需求欺凌越大，情绪耗竭越大；从游客攻击欺凌到情绪耗竭的标准化路径系数为0.225（t＝3.939，p＜0.05），说明游客攻击欺凌对情绪耗竭具有显著的正向影响，即游客攻击欺凌越大，情绪耗竭越大；从情绪耗竭到服务破坏行为的标准化路径系数为0.387（t＝6.545，p＜0.05），说明情绪耗竭对服务破坏行为具有显著的正向影响，即情绪耗竭越大，服务破坏行为越大；并且，游客需求欺凌与游客攻击欺凌到服务破坏行为的标准化路径系数0.230与0.265（t＝4.384，p＜0.05；t＝5.240，p＜0.05；），即游客需求欺凌与游客攻击欺凌对服务破坏行为有正向影响（见图3），且小于游客需求欺凌与游客攻击欺凌对服务破坏行为的直接影响（0.530＞0.230；0.520＞0.265），各变量标准化路径系数均显著（见表4）。因此，情绪耗竭部分中介游客需求欺凌与游客攻击欺凌对服务破坏行为的影响，研究假设H3-H4成立。

图3 H3-H4中介效应标准化路径系数图

表4 各变量路径系数表

5.3.3 情绪智力调节效应检验

调节效应检验使用SPSS22软件，采用多层次线性回归方法。对于“H5：情绪智力调节游客需求欺凌行为对从业人员情绪耗竭的影响”假设检验，构建三个模型，其中因变量为情绪耗竭，模型1引入自变量工作年限、性别、文化程度、年龄；模型2引入自变量工作年限、性别、文化程度、年龄、游客需求欺凌、调节变量情绪智力；模型3引入自变量工作年限、性别、文化程度、年龄、游客需求欺凌、调节变量情绪智力、交互项游客需求欺凌 *情绪智力。若交互项的回归系数显著且R2改变显著，则说明调节变量具有调节作用。

由表5得出，模型2和模型3的R2分别为0.198、0.228，说明模型解释力均较好，模型3相对于模型2的R2改变较为显著（P＜0.05），说明调节变量的作用显著。根据模型拟合优度检验结果，模型2和模型3的显著性概率值小于0.01，回归方程拟合效果较好；且交互项游客需求欺凌＊情绪智力的标准化回归系数为0.180，t＝3.908，且p＜0.05，交互项系数显著，说明情绪智力对游客需求欺凌与情绪耗竭的关系具有显著的调节作用。根据标准化回归系数调节效应图（见图3），可知在高情绪智力调节下，游客需求欺凌引发的情绪耗竭减少，故说明情绪智力“干涉调节”游客需求欺凌对情绪耗竭的影响。研究假设H5成立。

图4 H5假设检验标准化回归系数调节效应图

对于“H6：情绪智力调节游客攻击欺凌行为对从业人员情绪耗竭的影响”假设，检验构建三个模型，其中因变量均为情绪耗竭，模型4引入自变量工作年限、性别、文化程度、年龄；模型5引入自变量工作年限、性别、文化程度、年龄、游客攻击欺凌、调节变量情绪智力；模型6引入自变量工作年限、性别、文化程度、年龄、游客攻击欺凌、调节变量情绪智力、交互项游客攻击欺凌＊情绪智力。若交互项的回归系数显著且R2改变显著，则说明调节变量具有调节作用。

由表5得出，模型5和模型6的R2分别为0.176，0.294，说明模型的解释力均较好，模型6相对于模型5的R2改变较为显著（P＜0.05），说明调节变量的作用显著。模型拟合优度检验结果表明，模型5和模型6的显著性概率值小于0.01，回归方程拟合效果好。交互项游客攻击欺凌＊情绪智力的标准化回归系数为0.365，t＝8.115，p＜0.05，交互项系数显著，说明情绪智力对游客攻击欺凌与情绪耗竭的关系具有显著的调节作用。根据标准化回归系数调节效应图（见图3），可知在高情绪智力调节下，游客攻击欺凌引发的情绪耗竭减少，故说明情绪智力“干涉调节”游客攻击欺凌对情绪耗竭影响。研究假设H6成立。

图5 H6假设检验标准化回归系数调节效应图

表5 调节效应回归分析表

6.结论与讨论

6.1 研究结论

在旅游业高速发展的今天，旅游主体非道德行为倍受关注，不少学者研究游客不当行为的表现及形成机制，亦有不少学者探讨旅游从业人员服务破坏行为的产生、影响因素与后果等。本研究基于资源保存理论，进行了相关文献综述与理论假设，并进行了验证性因子分析和描述性统计分析，通过假设检验，得出以下结论：（1）游客需求欺凌和游客攻击欺凌行为对旅游从业人员服务破坏行为具有正向影响；（2）情绪耗竭中介游客需求欺凌行为和游客攻击欺凌行为对旅游从业人员服务破坏行为的影响。游客的不当行为易诱发旅游从业人员负面情绪，产生“情绪耗竭；并且情绪耗竭对旅游从业人员服务破坏行为有正向影响，情绪耗竭的员工易产生服务破坏行为；（3）情绪智力调节游客需求欺凌行为和游客攻击欺凌行为对旅游从业人员情绪耗竭的影响。情绪智力高的旅游从业人员，善于调节游客不当行为带来的负面情绪，避免情绪耗竭；然而情绪智力较低者，不能较快调节负面情绪，易诱发情绪耗竭，进而产生服务破坏行为。

6.2 理论意义

以往学者对顾客不当行为的研究主要集中在顾客不当行为的内涵、类型、影响因素与后果等方面，对于服务破坏行为的研究主要集中在服务破坏行为内涵、类型与测量、影响因素与后果等方面。虽不少学者探讨了顾客不当行为的前因变量和影响后果，也有部分学者尝试将服务一线员工的行为与顾客行为结合在一起研究，缺少在旅游服务情境中将游客不当行为与旅游从业人员的服务破坏行为结合在一起的研究。在旅游研究领域，关于游客不当行为对服务破坏行为影响的研究较少，大多集中于游客不文明行为诱发因素与分散机制的研究，未对游客不当行为的影响机制做过多研究，这正是本研究的切入点，理论意义如下。

第一，本文在研究内容上，将游客不当行为分为游客需求欺凌和游客攻击欺凌行为两个角度进行研究，探究二者对服务破坏行为的影响，并将其影响进行比较；第二，在研究理论上，基于资源保存理论的视角，研究游客不当行为对服务破坏行为的影响机制，探究了二者之间的作用机制即“情绪耗竭”，研究了二者之间的边界条件即“情绪智力”，即游客不当行为容易诱发旅游从业人员“情绪耗竭”，进而发生旅游服务破坏行为，“情绪智力”可在其中发挥调节作用，揭示了游客不当行为与旅游从业人员服务破坏行为二者之间的理论联系，是对以往学者研究成果的发展与补充；第三，在研究方法上，借鉴国外已有研究的成熟量表，并对其题项进行适当调整，使其符合中国文化情境，并具有良好的信度和效度，为研究游客不当行为对旅游服务破坏行为的影响提供了测量工具，也为其定量和实证研究提供了不同的观察侧面。

6.3 实践意义

本研究的实践意义表现在以下几个方面。第一，针对游客不当行为的两个方面即游客需求欺凌和攻击欺凌对旅游从业人员服务破坏行为的影响，为提升旅游服务质量，旅游企业组织有必要采取措施，弱化不当行为对服务破坏行为影响的干扰。第二，在具体工作实践中，从游客不当行为对旅游从业人员服务破坏行为的影响路径来看，本研究有利于游客和旅游从业人员理解二者之间行为上的互动，从而以对方的视角和着眼点重新审视矛盾的发生，从而减少极端矛盾的发生。第三，旅游企业组织需意识到可通过发挥从业人员“情绪智力”的调节作用，以减少旅游从业人员服务过程中的“情绪消耗”，避免产生“情绪耗竭”。当面对游客不当行为，如果旅游企业组织能够适当介入，并提供相关援助。员工援助计划在缓解员工工作压力和释放员工情绪方面发挥重要作用。当面对游客不当行为，如果旅游组织能够介入，并提供相关援助，提高“情绪智力”的调节作用，协助旅游从业人员应对恶质型的游客，结果会在一定程度上降低旅游从业人员负面情绪，避免产生“情绪耗竭”，进而降低服务破坏行为出现的可能性。如果旅游组织不介入旅游从业人员服务游客的过程，将会导致旅游从业人员独自应对游客不当行为，会给旅游从业人员带来工作压力，进而产生“情绪耗竭”，诱发服务破坏行为（Lerner，etal.，2013）。[37]因此，实施诸如援助计划等的措施，有利于减弱游客不当行为对服务破坏行为的影响，进而减少旅游从业人员服务破坏行为。第四，本文研究了旅游服务破坏行为的诱发因素之一，即游客不当行为对其产生的影响，为治理我国目前存在的旅游主体非伦理行为，稳定旅游市场秩序，有一定的理论意义和实践指导作用。

6.4 研究不足与未来研究方向

本研究存在一些不足之处，这也正是本文未来的研究方向。首先，调查问卷各测项可能未涵盖所有行业实际，与游客不当行为与服务破坏行为的一些特殊情况，可能存在某些偏差，问卷各测项有待进一步研究和完善；其次，调查问卷样本分布范围较小，未能进行样本容量扩充，研究假设有待进一步检验；再次，本文对于游客不当行为对服务破坏行为的影响，仅从“情绪耗竭”的中介作用与“情绪智力”的调节作用研究其影响机制，未能探讨诸如道德控制点、组织支持等其他调节变量；最后，本文只探讨了游客不当行为对服务破坏行为的影响，未进行服务破坏行为对游客不当行为的互动影响，两者互动影响机制有待进一步研究。