民办高校大学生学习满意度调查研究

雷军莉

学生的学习满意度是指学生将对于学校的感知质量与其对学校的期望值进行对比后所形成的感觉状况。当前，高等教育市场已由传统的卖方市场转变为买方市场，因此，学生的学习满意度在很大程度上决定了高校的声誉与发展。

一、问卷设计与实际调查

（一）问卷设计

本案仿用美国《大学生满意度量表》，采取“满意度、重要性”的形式，结合我国民办高校的发展指标与目标，设计了具有针对性的调查问卷，问卷共40道题，调查内容包括教学服务、学生资助与指导、后勤服务、校园文化、自我能力提高情况等方面。

（二）实际调查

本案研究对象为西安三所民办高校各专业的高年级学生，因大一新生对高校各方面的认识尚未清晰，而即将毕业的高年级学生多数不在校，故抽取大二及大三学生进行调查。本案共发放问卷576份，回收有效问卷535份。

二、调查结果分析

（一）学生总体满意度的二级指标相关性分析

对各二级指标的重要性、满意度与服务品质得分进行计算，其中服务品质的定义依PZB服务品质概念，即服务品质=知觉服务-期望服务。知觉服务是指问卷中的满意度；期望服务是指问卷中的重要性，两者的差值即为服务品质。满意度大于重要性，表明服务超出客户期望；两者相等，表明服务基本满足客户期望；满意度小于重要性，表明服务无法满足客户期望（如表）。

由表可以看出，学生的总体满意度略低于重要性，说明高校的服务与学生的期望之间仍存在一定差距。各二级指标的满意度从高到低的顺序依次为自身能力提高情况、教学服务、校园文化、学生资助与指导、后勤服务。其中后勤服务的服务品质得分最低，自身能力提高情况与教学服务的服务品质得分也较低，表明民办高校应在这些方面有所改善。

表 民办高校学生学习满意度调查的二级指标得分情况

（二）各项服务品质分析

服务品质是衡量民办高校服务质量的重要方式。本案调查显示，每项指标的服务品质得分均为负值，各项指标的重要性与满意度得分均存在显著差异，各项目的重要性得分曲线基本平行于满意度得分曲线，相对稳定，仅个别点的曲线分数值相差较大。经深入调查，学费、食堂、实习实训机会与实习实训基地是导致学生满意度与学生期望相差较大的原因，因此高校应有目的性地提升这些项目的服务质量。

三、对策与建议

第一，提高民办高校的教学服务质量。教学服务质量是衡量民办高校办学质量的最直接指标。本次调查显示，学生认为民办高校教学服务的服务品质偏差，对其满意度偏低。通过分析，建议从以下几方面来提高民办高校的教学服务质量：首先，拓宽筹资渠道。充足的资金是民办高校顺利开展教学活动、提供优质教学服务的基础，高校应不断拓宽筹资渠道，采取多元化的筹资方式，以为高校教学活动的开展打下坚实的基础。其次，增设教学设施与设备。教学设施与设备是教学活动开展的物质基础，也是衡量学校发展的硬性指标，高校应科学、合理地分配教学资金，适当增设教学设施与设备。再次，合理收费。学费是影响学生选择学校的重要条件之一。民办高校应遵循适应办学体制的原则，依其应负的教育责任确定具体收费标准，学费的收取方式与额度应与其筹资方式相符。最后，应给予学生更多实习实训的机会，重视培养学生的实践操作能力，以为学生的就业打下良好的技能基础。

第二，丰富校园文化。校园文化教育是提高学生认可度与高校凝聚力的重要手段，也是培养学生人文精神的重要途径，对于提高学生综合能力而言具有非常重要的作用。为此，高校还应注重丰富校园文化。首先，要适当地增加体育设施与文娱场所，以为学生的交流提供場所。其次，多举行文体活动，以激发学生学习兴趣与主动性，满足学生的娱乐需求。最后，重视社团活动的开展，通过社团不断加强学生的校园文化教育，丰富校园文化内涵。

第三，创造后勤服务效益。后勤服务是学校管理的组成部分之一，也是民办高校教学、科研等活动开展的基础保障。由于民办高校的学费较高，除了日常教学活动之外，学生也非常关注学校后勤服务。民办高校可通过加强食堂管理、完善宿舍条件、加强校园安保等方面为学生提供更好的后勤服务，以保障教学秩序，促进教学质量的提高。

【本文系2018年西安思源学院校级教学改革研究项目“民办高校内涵式发展形式下大学生学习满意度研究”（18SYKP004）的阶段性成果】

（作者单位：西安思源学院）