实施沟通制度 改善医患关系

陶光州

【摘 要】为改善医患关系，促进医患沟通，提高医疗质量、安全、服务、效率，实施“医患沟通制”。建立“医患沟通制”运行体系，要明确“医患沟通制”的内容，加强培训，改变服务观念，将“医患沟通”纳入质量管理，为“医患沟通制”提供组织、人员、制度保障。“医患沟通”运行体系的实施，取得了医院满意度提升，医患纠纷下降，医患和谐的效果。

【Abstract】In order to improve the doctor-patient relationship， promote the communication between doctors and patients， and improve the medical quality， safety， service and efficiency， we implement the "doctor-patient communication system". In order to establish the operation system of "doctor-patient communication system"， we need to clarify the contents of the "doctor-patient communication system"， strengthen training and change the concept of service， and introduce "doctor-patient communication" into quality management， and provide organization， personnel and system guarantee for "doctor-patient communication system". The implementation of the operation system of "doctor-patient communication" has achieved the effect of improving hospital satisfaction， decreasing doctor-patient disputes and harmonious between doctors and patients.

【關键词】医患关系;沟通;管理

【Keywords】 doctor-patient  relationship; communication; management

【中图分类号】R197.32                                   【文献标志码】A                                       【文章编号】1673-1069（2018）10-0111-03

1 引言

医院是社会的窗口，医患关系是极为敏感的一个社会关系，医患沟通不畅通，相互缺少理解，医患关系不和谐所引起的医疗纠纷已成为社会关注的焦点、媒体炒作的焦点、医患双方的痛点、行政和司法处理的难点。究其深层次的原因包括社会转型、制度磨合、道德失范、利益冲突等，但本质上仍然是信任危机。信任危机始于沟通，医患沟通是医生必备的临床技能之一，也是医学生的必修课程[1]。多因素统计分析亦证明了沟通在医患交互作用中的积极效果[2]。我们院试图实现医疗“沟通”是一个转折点，转变观念，适应医疗改革，建立现代医院服务理念，提升医务人员综合素质和沟通能力，建立相互尊重、完整和积极配合的医患关系。

2 实行“医患沟通制”的原因[3-4]

“医患沟通系统”的实施是为了解决医患矛盾。随着社会的进步、人民的文化素质和法制意识的提高，人们的需要和现实社会发生了巨大变化。长期以来，医务人员“以医为尊”、为病人求医的服务意识和观念发生了变化，但没有跟上现代发展的步伐和人们思想观念的变化。因此，医患双方在治疗和服务理念上缺乏协调，造成医疗纠纷。

实施“医患沟通系统”，增进医患之间对医务人员的了解，是为患者在某一特定医疗机构的院内提供自己的医疗技术和专业知识，具有主动性。而患者是因为自己的疾病或健康问题需要到医疗机构，得到医务人员提供医疗技术的专业服务。患者在就医时常常会有焦虑，疑惑、担心，产生一些特殊的想法，如给我看病的医生技术水平如何、是否有能力医好自己的疾病等。特别是一些恶性肿瘤、慢性疾病、经济收入困难的患者等，更有着 “ 自卑”心理。这些问题只有通过沟通与交流、相互理解与信任，才能保证疾病与心理问题在治疗中解决。

实施“医患沟通系统”是当前医院生存和发展的需要。随着医疗体制改革的深入，医疗市场竞争日益激烈，各种因素都在影响着医院的生存和发展。医院要生存和发展，首先要有病人和医疗市场，患者、购买力和消费者意识是医疗市场的三大要素。其次，加入世界贸易后的医疗市场竞争是不可避免的。加入世界贸易后，民营、外资、合资医院逐渐增多。国内的大医院在某些方面与其相比没有明显的优势，但在人事制度，尤其是服务管理，会有强烈的竞市场力，医疗机构以及医疗市场分工的竞争结果是服务升级， 因循守旧，仍然不改变传统服务模式的医院将受到巨大的冲击和挑战。因此，以医患沟通为主要，建立现代医院的优质服务、医疗安全、医患和谐，也是医院生存和发展的需要。

3 “医患沟通制”体系运行

3.1 “医患沟通制”的内容

医疗行业是高风险市场，因此要求，医患沟通过程中，医生必须向患者及家属详细介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段、相关检查的目的及结果、患者病情程度、预后及特殊治疗可能发生的不良后果。如放化疗、药物副作用、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等内容，向家属及病人解释，并听取家属的建议和意见，多方位回答家属提出的问题，达到医患双方的相互理解。

3.2 “医患沟通制”的运作方法

加强培训，改变服务观念。医院在实施“医患沟通”过程中，宣传发动，思想认识需要改变，培训需要建立，各级各类人员要进行分层次的培训，转变观念是培训的重点。培训形式主要有邀请入行、院内专题讲座、邀请内外部专家授课、与科室患者及家属交流患者交流经验、模拟角色培训等

把“医患沟通制”纳入质量管理，医院明确规定建立谈话沟通制度，签订疾病诊疗、检查、风险知情同意书。医务人员将患者入院诊治情况、特殊检查费用和结论，包括患者家属担心或需要解答的如治疗效果、医疗费等问题要进行解答释义，完成签订知情同意书，并按要求书写，归入病历中。医院将医患沟通知情同意书作为病案质量检查的内容，实行一票否决，缺少或漏项，定为丙级病例。病案管理委员会、病案质量安全小组、专家督查组定期检查与指导，持续改进。

“医患沟通制”推广宣传改进医院制订住院、门诊病人“医患沟通制”实施情况调查问卷。“医患沟通”向患者解答各种问题，如入院时、治疗前、治疗中、出院时病情变化、特殊治疗、特殊检查、预后等情况。依据专科疾病特点将医患沟通方法、技巧、内容编辑制作科普视频，病区范围内循环播放，获得患者家属的认可。医院医疗质量安全委员会组织专家定期对此进行专项调查，通过病员座谈会、发放问卷、社会监督员广泛听取意见，分析存在的问题，改进流程与方法，制订行之有效的沟通体系。

3.3 沟通技巧

第一，一个要求。医患沟通的一个基本要求就是医务人员以诚信为本、尊重、同情患者。

第二，二个技巧。面对患者及家属交谈是沟通基础，认真倾听，就是多听患者或家属病情的状况，心理状态;详细介绍，就是多对患者或家属解释病情，提出多种治疗手段，消除病员心理负担，赢得患者信任。

第三，三个掌握。掌握患者的疾病诊断、诊疗措施和特殊检查意见;掌握患者医疗保险、特殊治疗费用，患者经济承担能力;掌握患者对疾病的认识，家庭、单位及社会的关注，心理变化和心理反应。

第四，四个留意。留意受教育程度，文化水平，对沟通的认知及交流状态;留意患者对疾病反应的精神状态;留意患者对病情的理解程度和对沟通的期望值，告知医疗有许多不能解决的问题;留意沟通中医护人员的情绪反应，做到自我调节，自我控制。

第五，五个避免。避免对患者强求不愿意接受的结果;避免使用生硬的词语，强硬的语气，导致患者反感与情绪根本;避免过多使用专业词汇，专业术语，使患者听不懂，产生误会;避免强制患者改变自身观点;避免沟通中强势心态，压抑患者的情绪。

第六，六种方式。

①预防为主的针对性沟通。医疗纠纷发生前，应注意发现导致医疗纠纷的问题，对高危病员，治疗效果差，期望值高的这类家属作为沟通的重点对象，以诊疗规范为基础，有针对性地沟通，上级医师主动、全面地与患者家属交流，并在晨间交班中，纳入交接班内容，全科的医护人员统一知晓，白班与夜班床頭交接，医护人员有的放矢地做好沟通工作。

②交换对象沟通。医生与患者家属沟通出现分歧与困难时，向上级医师汇报，或另换一位医生，或者上级医师直接与患方沟通;仍然不能有效沟通，报告患者安全办公室，或者请一位知识层面高一点的患者家属与之沟通，保证沟通畅通。

③集体沟通。对同科室，尤其病种相似的患者，利用患者座谈会，家属集中形式，举办培训班，科普宣传，讲解疾病的发病因素、诊疗方法及预防知识，从而有利于沟通的实施。

④书面沟通。患者入院宣教，发放科普宣传册，弥补语言沟通的不足，实施书面沟通，把一些经常发生、共性问题印到宣传册上，方便患者家属翻阅与理解。

⑤协调统一沟通。疑难危重患者，入院一周内诊断不明或疾病恶化，出现严重并发症是在沟通前，医护人员要进行疑难危重病例讨论，共同分析、明确诊疗方案后再由上级医师与家属沟通。

⑥实物对照沟通。疾病的诊断，医学术语，有时口头和书面沟通都难以表达，可考虑以实物或影视资料比较直观，易于理解。

4 “医患沟通制”的原则

第一，换位原则。医患沟通是医患为了共同的目标，诊疗疾病，患者恢复健康和保障生命安全。医护人员应该从患者的立场去考虑问题，分析疾病，以病人为中心，解决病人需要解决的问题，避免以自我为中心，把自己认为重要或有必要的信息，传达给患者及家属。

第二，真诚原则。医患沟通的基础之一是真诚，医患关系不是买卖合同关系，医患间目的明确，一切为了患者生命健康。因此医护人员与患者沟通过程中，应用自身的医学知识，了解患者的病情，以平等、尊重患者的态度，耐心细致、平和的语气，运用谈吐、口才等沟通的技巧，让病人在交流沟通中感受温情，真诚，获得患者的信赖。由于市场经济竞争中，诚信危机的存在，在沟通中医患间建立真诚尤为重要，减少患者的猜疑，从而获得患者家属的配合，事半功倍。

第三，详尽原则。患者因病就医，希望医务人员能够仔细、正确掌握病情，获得疗效。医护人员与患者及其家属沟通时，需要细致地分析患者的疾病诊断与鉴别诊断，制订诊疗方案及治疗手段的选择，各种治疗方法的利与弊，可能发生的副作用及并发症.详细告知医疗措施的局限性、疾病愈后和可能出现的医疗风险等，使患者及家属获得详尽的诊疗措施。

第四，医方主动原则。患者缺乏医学知识.疾病的困扰，加之患者到医疗机构来治病，一切都是陌生的环境，另外医疗服务的特殊性，医务人员会处于主导的地位。需要医护人员主动与患者沟通，获得患者的理解，医患双方共同努力，才能搞好医患关系。

第五，患方参与原则。患者就医，医疗机构、医护人员的工作应以患者为中心。医患和谐关系的建立，必须获得患者及家属的参与配合。医务人员制订诊疗方案，多种方法的选择，需要患者及其家属理解与配合。患者及家属的理解、参与、配合，可避免医疗决策的错误。医患双方共同努力，构成医患双方的和谐.保障患者的生命健康。

5 “医患沟通制”的运作保障

第一， 组织保障。医院建立了“医患沟通”领导小组，院长是组长总负责，具体指导由业务副院长负责，由党支部、办公室、宣传部、患者安全办公室、医学部、护理部、门诊部、运营管理部实施。内部、外部、妇幼临床科室负责推广实施。

第二，人员保障。医院实施医疗与护理总值班，临床科主任与护士长每日轮值，住院医师总6天24小时值班制，住院医师实行6天12小时工作制和住院医师规范化培训，保证了医院在非行政班上都有3名或更多的医护人员，为“医患沟通”的实施提供了可靠的人员保障。

第三，规范保障：医院组织全院职工制定了以病人为中心，病人入院、治疗前、治疗中、疗效评价、出院各环节的服务流程，规范沟通过程的服务要求、公示文明用语，避免禁忌用语，保证医疗质量，使患者获得全程优质服务。

6 实施“医患沟通制”的成效调查

第三，第一， 职工服务观念得到转变，医务人员“一切为了病人”的服务观念逐渐得到确立，“告之义务”及尊重病人“知情权”“就医自主权”“隐私权”在诊疗活动过程中逐步落实到位，关注病人病痛，想病人所想、急病人所急，知晓病人的情感和需求，获得病人的称赞。

第二，第三方满意度调查提高。2017年，第三方满意度调查显示患方对医务人员的满意度达到95.2%。

第三，医患关系和谐，医患纠纷下降。“医患沟通制”体系运行，由于有效的沟通交流，患者及家属在服务态度方面的纠纷下降了29%;对病情不理解的纠纷下降了18%;对费用不满意的纠纷下降了68.4%。

第四，医院快速发展。2017年，我院门诊病人达到143万人次，同期增长16.8%，住院患者9.8万人，同期增长18.3%，医院业务收入同步增长，并赢得患者及家属的信赖，获得良好的社会声誉。

医患沟通制的实施，需社会诸多方面的關心、理解和支持，还需要医患间的真诚相待。尽管解决了医患间的一些矛盾和问题，改善了医患关系，但医患沟通仅仅是改善医患关系的一种手段，要真正持久地改善医患关系，医疗质量是根本，医疗安全是核心，保障患者生命健康是永恒的主题。医患之间是一个互动关系，需要双方及全社会相互理解、支持，以真诚、理解去重构医患关系，彼此多一些同情、关爱和理解，少一些冷漠、猜疑和对立，我们坚信，只要医患双方共同努力，只要人人都能奉献一点爱，必将战胜病魔，享受健康，建立一个和谐的医患关系。

【参考文献】

【1】Deveugele M， Derese  A， De Maesschalck S， et al.Teaching communication skills to medical stuaents， a challenge in the curriculum？  [J]. Patient Educ Couns， 2005，58（3）： 265-270.

【2】Maynarl D W， Heritage J. Conversation analysis， doctor-patient interaction and medical communication [J]. Med Educ， 2005， 39（4）： 428-435.

【3】宋华，宋兰堂，黄涛，等.对医患关系现状的多维思考[J].中华医院管理杂志，2003（19）：517-519.

【4】何志成，郑南南.满意医疗服务的基本原则[J].中华医院管理杂志，2003（19）：709-712.