浙江兰溪农商银行 多措并举提升柜面服务 打造“有温度”银行

郎晓芬

伴随着银行业的迅猛发展及银行间竞争加剧，银行竞争已不仅仅停留在硬件设施建设的比拼，更是提升到服务水平的竞争上。要想在竞争日益激烈的环境中占得一席之地，提高柜面服务水平至关重要，为此，兰溪农商行多措并举，努力提升柜面服务水平，打造“有温度”银行。

转变柜员服务意识，创新服务理念

随着客户需求的不断提升，优质服务已经不再仅仅是简单的问候语、微笑服务等基本礼仪，而是向着满足客户需求发展。因此，该行柜员及时转变服务意识，创新服务理念变被动服务为主动服务，一切以客户服务为中心，想客户所想，急客户所急。努力在业务办理中了解客户，根据客户实际需要，发挥自己的主观能动性，用心尽力为每一个客户提供优质的柜面金融服务，让客户感受到柜台的温度，银行的温度。

强化柜员理论学习，提升业务技能

优质的金融服务需要丰富的金融知识和熟練的业务技能提供支撑。该行组织柜员努力加强各类业务知识、规章制度的学习。同时积极组织各类业务知识培训，不断丰富柜面人员的专业内涵，以便为客户提供多专业的服务。

同时，要求强化柜员自身业务技能的训练，不仅要会，而且要精为高标准服务提供技能保证。各支行积极组织新员工进行点钞、传票、汉字输入等基本功训练，另一方面要求柜员熟练操作好每一笔业务，不断提升服务速度，促进工作效率不断提高。

优化柜面业务流程，提升业务办理速度

目前，该行在业务流程的设计理念、执行方面存在很大的改进空间，如未真正体现以客户为中心的原则，缺乏差别化和个性化的业务处理和服务流程等。目前，该行也在根据当前的现状，审时度势，以客户为中心、以关心客户的需求和满意度为目标，以作业流程为主线，整合资源，理顺内部管理模式，实现作业流程优化再造，缓解前台服务压力，从而利于前台集中精力全力做好柜面服务。

加大科技应用，提升各类大堂机具利用率

当前，该行在营业厅配备了自助填单机、自助发卡机、自助回单机、硬币兑换机等各类机具，通过大堂经理的积极引导，让客户通过机具办理各类金融业务，免去长久的排队等待时间。

同时，定期、及时对自助设备进行巡检、维修和维护，保持设备最佳的运行状态。对人员紧张的网点实行弹性工作制，确保营业期间有人指导和协助客户“自助”办理业务，杜绝客户自己盲目提交业务，从而真正提高业务办理成功率和设备利用率。