强化四种意识 提高服务质量

徐思利 初涛

多年以来，金融行业狠抓规范化服务质量，总体服务水平大幅度提升。但有少数金融网点在第三方服务测评中始终在末尾徘徊，影响整体测评。笔者建议，要紧紧围绕“抓管理、强素质、促营销、塑形象”这一主题，强化四种意识，加强领导，严格制度，抓好落实，注重实效，促进服务水平全面提升。

一是增强服务意识。要利用行务会、专题会、晨会、全辖员工大会等形式，组织全辖员工深入学習，组织观看规范化服务示范片，提高全员为客户服务的主动性和责任心。

二是提高保障意识。从提高思想认识入手，把服务工作当成事关全辖的大事来抓，实行行长分工负责制，通过召开行务会、全辖员工大会，进一步提高大家对规范化服务工作的认识，增强为客户服务的责任感和紧迫感，在主动热情周到为客户办理业务上下工夫，让顾客高兴而来，满意而归，努力打造新时代服务工作新亮点。

三是强化技能意识。围绕树立良好窗口形象、推动优质服务创新、提高办事效率等内容，在全辖大力开展“学知识、强素质、促营销、塑形象”活动，使全辖员工掌握服务知识，练就过硬本领，切实提高整体业务素质和服务技能。

四是提升执行意识。把服务工作纳入执行力建设和绩效考核中，用制度和激励机制约束员工的服务行为，采取定期检查和不定期抽查的形式，加大违规行为的检查处罚力度，同时采取明查与客户暗访相结合、查看客户留言与监控录像相结合的形式，使服务工作制度化、常态化，积极营造人人关心服务、自觉改进服务的良好氛围。