论旅游酒店宾客关系的管理优化

吕晓萌

摘要：如今，随着“以产品为中心”需求向“以服务为中心”需求方式的逐步转变，“以服务为中心”的宾客管理优化需求日趋凸显。因此，本文立足于旅游酒店，结合宾客关系管理的内涵，就旅游酒店宾客关系管理优化路径加以探索，以供参考和借鉴。

关键词：旅游酒店；宾客关系；管理优化

随着城市化发展进程的逐步加快，为促进经济化社会运行模式的发展，各城市大力推进服务化旅游产业发展，也催生了大批旅游酒店。在旅游酒店经营中，宾客关系管理成为酒店管理者的关注焦点，优化旅游酒店宾客关系管理，有助于改善传统旅游酒店管理模式，促进酒店核心竞争力的稳步提升，因此，本文就旅游酒店宾客关系管理优化路径加以分析，以促进旅游酒店管理工作的创新和发展。

一、酒店宾客关系管理概述

酒店宾客关系管理（CRM），即借助于现代化信息技术，寻求目标客户，明确潜在客户价值，并制定行之有效的服务策略与营销方案，对客户消费习惯加以分析、管理，构建完善的客史档案，为其提供有针对性的个性服务，提高客户的满意度，使之逐步成为酒店的忠实追随者。宾客关系管理，既是一种管理方法，又是一种管理工具，可帮助企业从组织途径加强与客户关系的管理，寻求企业投资与客户满意之间的最佳平衡点，实现最大的利润。

酒店宾客关系管理内容：一是对市场与客户服务过程中投入与收益、利润、价值产出的衡量；二是宾客关系周期中逐步更新其需求，获取其购买动机与行为的动态变化信息；三是在同宾客沟通时逐步积累经验；四是采用行之有效的系统支持对宾客信息的获取、分享，确保宾客关系管理的科学性、有效性；五是逐步寻求市场投入与客户需求变化间的平衡点。宾客关系管理关注与客户的互动沟通，以获取客户的信赖与忠诚，其强调帮助客户实现终身价值，而非单次交易所产生的价值，通过维系与客户的长期关系，获取客户最大化价值。

二、旅游酒店宾客关系的管理优化路径

（一）借助互联网平台，构建完善的CRM体系

纵观国外品牌旅游酒店，其均具有十分完善的CRM制度，并构建了区域性，乃至全球性的宾客关系管理系统，可借助多重渠道构建与客户的关系，为其推送定制化信息，接受客户反馈信息，与之维持互动，极大地增强了酒店客户的忠诚度。因此，国内旅游酒店应积极借鉴国外优秀经验，设置专门的部门与CRM流程，由专业人员借助互联网平台与专业软件，与客户接触、联系，并维系与客户的关系。此外，管理人员应加强客户信息的收集、处理，并向酒店其他部门、其他地区同品牌酒店共享客户资源，帮助管理层系统分析和管理客户信息，制定行之有效的CRM方案。一方面，可借助于Salesforce、Opera 及 Oracle CRM Ondemand等软件帮助旅游酒店有效识别客户概况，预测市场变化，并提供个性化技术支持。另一方面，可利用旅游酒店官方网站、客服中心等开展电子商务，加强客户细分，并在线实现宾客关系维护（E-CRM），促进传统CRM模式的延伸，拓展CRM新视角，提升CRM效率。

（二）提供个性化服务，增强客户的体验

据 Ad Master 调研可知，客户对于酒店的个性化服务需求不断提升，41%的客户更愿通过手机办理入住、离店手续，而手机办理的便捷与优惠，可有效提升客户对旅游酒店的依赖性，也有助于培养其对酒店的忠诚性。实质上，相对于实物，客户更期待获得独特的体验，实体旅游酒店以产品和服务为基础，因此，客户体验主要还是通过线下完成，因此，推进“酒店+互联网”方为正解，纵然时代变迁，做好产品与服务始终是旅游酒店应当关注的重点。为了增强客户体验，一方面，应开发和提供多元化、个性化服务。对于旅游酒店而言，尤其要突出地域文化特色，考虑有趣的小食、当地特色食品分享更具吸引力。另一方面，应注重营造独特的文化氛围，加强精细化管理，缔造一流的服务口碑。“智慧”的酒店应当将冰冷的信息科技转化为一抹微笑、温暖与旅途慰藉，如客人迈入酒店即可被员工识别，并叫出其名字，了解其预订的房间号，根据客户喜好设置好房间温度，若客户想去咖啡厅，员工应备好其偏爱的咖啡，只有事无巨细、面面俱到，才能为客户带来良好的入住体验。

（三）加强线上互动，维系持久的宾客关系

对于旅游酒店CRM而言，应关注客户反馈，及时洞察市场与竞争对手动态，寻求收益增长的最佳切入点。随着旅游酒店与旅游业务整合的日趋深入， Trip Advisor 等品牌陆续进入酒店预定领域，无论是搜索，还是预定均通过网站在线实现。在如此背景下，酒店管理者应注重加强与客户在移动终端上的联系，使客户目光始终紧紧锁定促销活动上。面对“80后”与“90后”消费主力军，应以质优价廉的产品与服务获取口碑，使其主动推荐于朋友圈，促进酒店品牌传播。移动互联网时代，品牌的品质塑造面临的挑战更大，应使客户明确了解其所付的钱涉及哪些服务，随时发送给客户的微信消费清单与积分情况，较离店时的一张白纸更容易赢得其信任。此外，旅游酒店宾客关系管理还应利用移动应用程序实时提供酒店信息、基于地理位置、服务、价格与支付等信息的搜索选择，并提供在线选房等多项功能，对于忠诚客户，可提供折扣价、免费早餐、移动入住、快捷退房等特色服务，维系良好的宾客关系。

结束语

对于旅游酒店而言，想要吸引并留住客户，绝不仅仅是旅游资源、硬件设施等的问题，面对日趋白热化的竞争，还需加强宾客关系管理，了解客户需求、期望与习惯，借助于现代化网络信息技术的运用，打造多元化、个性化优质服务，通过长期维护，提升客户的满意度与忠诚度，真正优化旅游酒店宾客关系管理，促进旅游酒店的健康、持续、稳定发展。

参考文献：

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[2]方婭.我国高星级酒店宾客关系管理现状分析及其策略探究[J].品牌研究，2018（04）：162-163.