面向各层级多指标的智慧运营系统研究

吕霞



面向各层级多指标的智慧运营系统研究

吕霞

天讯瑞达通信技术有限公司，广东 广州 510623

随着国内移动通信市场的不断发展，竞争的日趋激烈，客户对服务便捷性的要求日益提升，智慧运营系统已成为客户接触电信最频繁的服务界面，极大地提升了企业的运营效率，为企业创造了巨大的价值。在规模不断扩大的同时，智慧运营系统也在不断推进专业化和精细化管理，创新运营模式，体现自身在企业发展中的价值。

首先介绍了智慧运营系统的发展概况，然后分析了国内企业智慧运营系统建设中存在的问题，介绍了智慧运营系统的框架以及功能，以促进我国企业智慧运营系统建设水平的进一步提升。

智慧；技术；各层级；运营管理

1 智慧运营系统的发展概况

随着国内移动通信市场的不断发展，竞争的日趋激烈，客户对服务便捷性的要求日益提升，运营系统已成为客户接触电信最频繁的服务界面，极大地提升了企业的运营效率，为企业创造了巨大的价值。在规模不断扩大的同时，智慧运营系统也在不断推进专业化和精细化管理，创新运营模式，体现自身在企业发展中的价值，实现对呼叫中心运营指标的智慧分析管理，提供中心、部门、现场、班组分层分级的运营指标体系，支持跨区话务调度、服务热点实时监控分析的能力，实现监控、分析、协同、优改的闭环流程，最终体现客服数据价值化、管理能力系统化、运营流程系统化和运营管理智能化，有力保障呼叫中心的精细化运营[1]。

2 智慧运营系统研究中存在的问题

目前，国内的电信运营商都十分关注智慧运营系统的研究和应用，但是在实际的研究中，因为企业的运营方式以及技术方面的问题，所以在进行智慧运营系统的开发时主要存在以下不足。

2.1 使用层面单一，不适于各层级使用

国内很多企业的智慧运营系统仅供班长层级使用，且往往只有各班组单一层面的运营指标，而没有统筹、汇总的总体数据。如果要看台室、省级或者其他的数据，就往往需要通过其他途径才能查看到相应的数据，给运营带来很大的不便，不能让决策者做到对数据一览无遗、心中有数、有的放矢；不能支持跨区话务调度、服务热点实时监控分析的能力，实现监控、分析、协同、优改的闭环流程；不能使运营流程系统化和运营管理智能化，影响呼叫中心的精细化运营[1]。

2.2 主要用于班组长现场管理

国内很多企业的智慧运营系统使用监控台实现对呼叫中心话务类指标的监控，主要用于班组长现场管理，为生产调度提供决策依据，但随着客服中心面临的服务转型、海量话务压力等一系列业务问题，呼叫中心运营管理日益复杂，简单地依靠人工对话务指标进行监控的运营模式已无法满足精细化运营的要求[2-3]。

2.3 指标单一，显示数据不丰富

国内很多企业的智慧运营系统只实现了话务类指标的监控，缺乏业务指标的监控和统计。界面显示的数据比较少，只有登录话务员数、空闲话务员、排队量、预排队量等；没有话务量、实时接通率等重要指标信息，及相关的图表。

2.4 只提供了简单的工单类别监控，同时缺乏必要的告警

国内很多企业的智慧运营系统只提供了简单监控，缺乏必要的告警能力，比如在某KPI指标超过阈值之后进行短信告警等，目前只能依赖人工观察凭经验处理。

3 智慧运营客服系统框架分析

为进一步提高智慧运营系统水平，在缩减运营系统的运行成本的同时提高运营质量，国内很多的大型企业开始加强对智能运营系统的研究。以某省电信智慧运营系统为例，详细分析企业的智慧运营系统系统框架结构[4]。该系统对原有的CSP、营销、IM等系统的重要指标进行了全面地整合，并且将其集成到了同一个平台上。如下为详细功能介绍。

3.1 系统层级设置

智慧运营客服系统可分为省级、区域级、台室级、班组级、个人级。省级权限负责全省智慧运营状况的统一分析运营，包括各项运营关键KPI指标、话务、投诉、故障、营销、新媒体和人力各专业模块的业务指标监控。省级权限可以查看全省的数据，包括整体汇总统筹数据、各层级详细数据，各层级间数据通过钻取实现随意切换。区域级则负责对本区域客服运营状况的统一监控，包括各项运营关键KPI指标、话务、投诉、故障、营销、新媒体和人力各专业模块的业务指标监控，确保各项运营指标稳定区域级答标。区域级可以查看本区域的数据及属于本区域下的台室、班组等数据，各层级间数据也是通过钻取实现随意切换。其他层级数据权限类似。

3.2 系统功能分区

该系统包括了以下部分。

（1）话音服务指标

提供话务服务相关指标，包括KPI指标展现、重大事件监控、话务热点、新员成长分析和末位关注等。

（2）投诉指标

提供投诉相关指标，包括指标展现区、趋势分析、排名分析和抱怨热点区等。

（3）营销指标

提供营销相关指标，包括指标展现区、趋势分析、排名分析和关注区等。

（4）IM客服指标

提供IM客服相关指标，包括指标展现区、趋势分析、排名分析和重大事件区等。

（5）微信客服指标

提供微信客服相关指标，包括指标展现区、趋势分析、排名分析和关注区等。

（6）人力资源指标

提供人力资源相关指标，包括指标展现区、趋势分析、岗位人数分布和关注区等。

（7）报表推送

实现各种定制报表的E-mail后台推送服务功能。

（8）专题分析专区

提供跳转到报表及专题分析的入口。

（9）指标体系

梳理各专业线条考核的关键指标，建立一套全省规范的指标体系。

（10）系统管理

提供系统组织架构、权限、配置、日志等信息的管理。

3.3 智慧运营总体功能

以可视化图表等形式实时或准实时监控各项内部运营和客户服务指标。按指标体系分层展现，可点击下钻上钻查询获取各层级数据，并根据预警值设置对异常情况及时做出告警；同时支持大屏幕、PC、平板、手机多终端访问。

（1）多终端展现

支持PC、平板、智能手机多终端展现，不同终端需展现内容，界面风格需根据终端特点进行适当调整。

（2）展示方式

监控界面通过图、文字、表格数据等形式展现。图表的纵坐标原点能根据实际值自适应。图和表格可导出。晴雨表支持点击下钻看下一层指标情况，点击上钻查看上一层指标情况，从而实现各级层随意切换。

（3）系统角色权限

用属性标识用户的角色权限，不同角色用户登录，使用的功能菜单和查询的数据权限范围不同，且可配置。

（4）数据权限范围

分全省、区域中心、台室、班组、个人，与用户所属的行政机构独立。

3.4 技术框架

该系统主要由二层的系统架构组成，分别是系统的存储层和应用层。应用层作为系统的门户平台，需要提供最基本的功能，主要包括展现组件、内容发布、内容集成。存储层则负责门户的数据存储及维护数据的完整性与一致性，包括个性化信息。数据可以根据需要存储在数据库管理系统、文件及外部存储设备中。

4 结语

随着智慧运营系统的开发与应用，客户能够实现对呼叫中心运营指标的统一运营分析，提供中心、部门、现场、班组分层分级的统一运营体系，支持跨区话务调度、服务热点实时监控的能力，实现监控、分析、协同、优改的闭环流程，最终体现客服数据价值化、管理能力系统化、运营流程系统化和运营管理智能化，有力保障呼叫中心的精细化运营。

[1]王腾. 10000客服智慧化运营与系统技术实现[J]. 江苏通信，2017（5）：42-45，49.

[2]阮科，陈华南，朱永庆. 新IP理念下的智慧运营新技术[J]. 电信技术，2016（7）：13-16.

[3]黄翊. 基于智能语音分析的客服智慧运营管理系统解决方案[J]. 科技传播，2018（3）：121-123，16.

[4]王念峰. 数字多媒体发布系统——智能服务美化生活[J]. 智能建筑，2015，7（12）：34-36.

Research on Multi-Attribute Smart Operation System for Each Level

LYU Xia

Tisson Regaltec Communications Technology Co., Ltd., Guangdong Guangzhou 510623

With the continuous development of the domestic mobile communications market, the competition has become increasingly fierce, and the customer’s demand for service convenience has been increasing. The smart operating system has become the most frequent service interface for customers to access telecommunications, which greatly enhances the operational efficiency of the company and created great value for the company. At the same time as scale continues to expand, smart operating systems are constantly advancing professionalism and refined management, innovating operating models, and embodying their value in corporate development.The paper firstly introduces the development of a smart operating system, then analyzes the problems existing in the construction of smart operation systems for domestic enterprises, introduces the framework and functions of a smart operating system, and promoted the further improvement of the level of smart business operation systems in China.

intelligence; technology; various levels; operations management

TN929.5

A