“互联网+”背景下苏州市的导游管理体制

温家琪

2016年，我国旅游局正式启动了导游自由执业的试点工作，范围为江苏省、浙江省、上海市及广东省等地。2017年10月16日，国家旅游局第17次局长办公室会议审议通过《导游管理办法》，并宣布2018年1月1日起施行，《導游管理办法》中体现了一系列以游客评价为导向的新的管理措施。除此之外，我国大众旅游的时代已经逐渐进入追求个性品质的时期，追求为客户量身打造具有个人专属风格的旅行。

可见，在当下“互联网+”的大背景下，已经呈现出了导游自由执业、以游客评价为导向和导游个性化服务等趋势，而导游作为导游服务的主体和导游服务行为的实施者，是旅游业中至关重要的组成部分，因此，有必要对当下的导游管理制度进行进一步的研究。

一、苏州市导游队伍现状

（一）规模结构

截至2017年，苏州全市共有导游9 069人，并且按照每年大概新增500～700人的速度不断发展，从苏州市导游队伍的规模来看，其数量完全可以满足其现今旅游业发展对导游服务的需要，通常不存在导游服务严重缺位的问题。

（二）等级结构

在苏州的导游中，在导游等级方面，拥有特级导游员1名，高级导游员59名，中级导游员292名，初级导游员8 717名，这充分反映了苏州导游等级结构的分配问题，体现出了苏州导游多数等级较低的特点，也反映出了其高质量的导游服务缺乏基础的问题。

（三）语种结构

在语种方面，苏州市拥有普通话导游7 513名，英语导游793名，其他语种导游411名，这体现出了苏州市外语导游员的数量较少，特别是小语种导游员的数量相比之下更是奇缺，难以满足苏州市日益增长的入境旅游市场的需要，并对其发展形成一定的阻碍。

二、目前苏州市导游管理体制的问题

为了全面深入地分析苏州市导游管理状况，本次研究对苏州市导游主管部门相关人员进行了深度访谈，了解了苏州导游管理体制的现状，并通过文献分析法和小组面谈法对其进行了判断，总结出了以下几点值得思考和解决的问题。

（一）准入门槛较低，难以满足新时期的游客需求

苏州市对于导游资格考试的报考条件完全依靠国家规定进行，于是也就延续了其准入门槛较低的不足，其中主要表现在对学历的低要求。入职人员具有高级中学、中等专业学校或者以上学历就可以报考导游资格考试，这造成了导游普遍学历较低的问题。此外，苏州市导游的准入机制也并没有充分迎合时代要求，没有体现出看重入职人员以游客意愿为主导的服务意识和对个性化导游服务的素质条件等。

（二）退出机制不够完善，无法体现导游服务市场的驱动力

苏州市对导游的退出机制主要通过时间限制这一手段来进行，这一举措看似能督促导游在规定时间内从事导游服务，但却无法明确导游的工作活跃程度，仍然无法有效激起导游的工作热情，实际效果有待考量。其中最为重要的是，苏州导游的退出机制中没有体现出对导游职业能力的保障措施，只对导游的从业经历进行要求，这并不能真正达到退出机制应有的实际效果。

（三）激励机制的效果有限，尚未突出游客评价的重要性

苏州市所实行的较为常见的导游等级评定制度实施效果不佳，根本原因在于等级与导游的薪酬与福利并没有直接的联系。同时，苏州市还开展了评定“品牌导游”“最美导游”和“十佳贴心导游”等活动，这虽然在导游业界内起到了树立榜样的作用，但实际效果并不是很理想，并且评定活动的形式单一、缺乏新意，难以形成较大的影响力。总之，苏州市现在运行的激励机制仍然以传统方式为主，没有突出游客评价对导游薪酬重要的影响作用，尚未达到新时期的要求。

（四）导游的职业培训有所欠缺，难以提高其个性素质

苏州市并没有明确系统的有关培训的规定，并且大多数培训活动内容不规范、流于形式、缺乏正规的培训机构与科学的实践经验，因此培训活动的效果十分有限。大部分导游的在职培训都偏重业务与理论，忽视了导游职业实际操作和服务态度的重要性，没有对旅游市场的规范起到积极作用，且没有突出时代对导游新的素质要求。

（五）导游的职业定位不合理，损害导游队伍的整体形象

苏州市对导游的职业定位不具有明显的特殊性，基本与我国其他省市的情况一致。在我国的现行职业分类体系中，导游被定位为第四大类（商业、服务人员），并不属于专业技术人员，因此也没有专业的技术职称。这就直接或间接地造成了导游的社会地位低，社会价值难以被认可，高素质人才不愿入行的局面。

三、“互联网+”下优化苏州导游管理体制的对策

（一）以“互联网+”为思维进行导游管理的必要性

在“互联网+”的时代背景下，旅游业出现了新的游客需求和旅游服务方式，相应地，人们也应该以互联网为手段对导游进行管理。同时，由于旅游活动自身具有异地性、信息性和闲暇性等特点，所以互联网对其具有先天的辅助作用。本文从游客和旅游市场两个角度来论述以“互联网+”为思维进行导游管理的必要性。

在游客方面，互联网使游客的消费更加便捷。互联网作为十分强大的工具，可以使游客的消费不受时空的限制，并且其能够伴随旅游活动的全过程。因此，为了捕捉游客意向，使导游服务满足游客的需要，管理者就必须以互联网为工具和手段，对导游服务进行科学有效的管理。

在旅游市场方面，互联网有利于优化旅游市场内的行业竞争。为了吸引广泛的游客，众多旅游目的地都采用互联网的手段扩大影响范围，这为旅游市场注入了活力。因此，为了使导游服务能够良好地应对这种竞争环境，管理者需要以互联网为手段对导游进行制约，使导游服务要求形成“行规”，从而使我国的旅游市场更加规范合理。

（二）完善导游准入制度，体现“互联网+”下的新要求

本着充分贴合“互联网+”时代背景的态度，导游资格考试的科目应该体现出新时期对导游的新要求。因此，导游资格考试的科目应增加网络导游服务技巧、组织策划旅游线路和创新导游服务形式等方面的内容，并突出对其心智技能的要求，从而使导游的能力和态度都可以满足游客的需求。此外，为了保障导游的入职工作水平，应该建立一年试用期制度，即导游在这一年的执业活动中，若在培训活动、工作能力和游客评价等方面不达到要求，则不予转正，无法成为正式的导游。

（三）建立合理的退出机制，不断为导游服务市场注入活力

在“互联网+”的时代背景下，导游管理日趋市场化，因此退出机制应该在原有的一系列服务活动时间限制的基础上突出游客评价的重要性。苏州市可以根据全国导游公共服务监管平台对导游各方面的评分对其进行排名，实行末位淘汰制，即对排名过于靠后、不符合要求的导游进行歇业处理，并使其在歇业期间培训整顿，为其设置再次从业的考试，歇业的导游只有通过考试才能再次从事导游业务工作。

（四）完善薪酬制度与激励机制，突出“互联网+”下新的导游价值

在完善导游的薪酬制度方面，要做到保证导游的工资水平。在网约导游的平台上，应该做到明码标价，明确规定各个等级导游的基本工资和带团津贴以及提供的相应服务，让游客明明白白地消费，也使得导游的根本利益得到保证。

对于现有的激励机制，应该使其与导游的个人收入和福利待遇紧密相连，从根本上激励导游积极主动地提高自身的业务素质，比如对于中高级和四星级以上的导游实行小时计费制，为品牌导游提供每月不低于1 000元的奖励等。同时，可以举办如“网红导游”“创新旅游线路规划”和“制定导游服务个性化方案”等一系列的评奖活动，使导游意识到新时期对他们的新要求，从而明确努力方向，自觉提高自身的服务水平。

（五）建立科学合理的职业培训制度，培养专家型导游

苏州市应该建立一个较为完整的职业培训制度，其应主要包含两个部分，一个是本文中提到的试用期间的职前培训，另一个是在职培训。职业培训制度需要自成体系，紧密结合导游的执业过程，在不同的阶段进行不同的培训内容。除此之外，面对导游自由执业以及导游服务个性化的形式，培训的内容需要具有针对性，改变大多数导游业务范围广、但样样不精专的局面，培养专家型导游人才，立足于满足游客的需求进行培训，从而为导游塑造良好的社会形象。

（六）以互联网为工具，为导游营造良好的社会舆论环境

在当今时代，影响社会舆论最有力的工具就是互联网，苏州市相关管理部门应该借助互联网，客观、公正地向社会传递导游不可替代的社会价值，化解人们对导游的偏见和误解，从而增强导游职业的自豪感和荣誉感。同时，还需要向社会传递真实有效的导游服务信息，这样便可以为游客们提供合理的对导游服务期望的参考，使游客作出正确的旅游消费决策，并有意识地发挥自己的监督作用，从而形成一个良性循环。

（七）成立网约导游协会，提高网约导游队伍的影响力

目前，网约导游这一形式仍处于初步发展的阶段，因此需要强大的作用力对其进行推动。苏州应该成立网约导游协会，或在现有的导游协会的基础上增加针对线上预约导游的工作。这样可以推动苏州市导游自由执业的进程，同时也使得导游队伍更加具有凝聚力，能够共同捍卫导游的合法权利，从而在新的时期提高导游队伍的业务水平和整体素质，使其为游客提供更加优质的服务。

四、结语

通过研究发现，苏州市的导游管理体制大部分以国家相关规定为标准，并没有体现出地方的特殊性和优越性，因此，也沿袭了国家相关规定的弊端，在导游的准入、退出和薪酬机制等方面存在着较为突出的问题。在“互联网+”的背景下，苏州的导游管理虽然有好的苗头与趋势，但其存在的问题仍然使其发展的一大阻碍，因此有必要通过“互联网+”思路对其进行改善，从而使苏州的导游管理日益走向市场化、标准化和自由化，符合新时代的要求。在服务变革的时代，导游服务的形式越来越多样化，这一切都是因为互联网时代新技术的迅猛发展引发了一系列的连鎖反应。因此，苏州旅游管理部门要紧跟时代趋势，明确时代对导游管理的新要求，积极改善，体现出苏州导游的优越性。

（作者单位：苏州科技大学商学院）