五星级酒店实习生的培训问题及建议

王晶

近年来，旅游业的蓬勃发展极大地促进了作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业的发展，同时也加剧了酒店之间的竞争。酒店行业是劳动密集型行业，对劳动者的数量需求大，而企业的发展又离不开高质量的人才，人才的培养和储备是酒店提高核心竞争力的重要手段之一。由于酒店业人员流动频繁，特别是一线员工，所以各大酒店每年都会招收大量的实习生充实相应的岗位，同时也在其中考核选拔优秀的实习生作为培养的储备人才。参加培训是实习生步入工作岗位的第一个环节，也是学生身份转换、认知酒店企业的第一环节，培训不仅会对其业务能力产生巨大影响，同时也会对实习生融入企业和归属感的形成产生影响。因此，实习生的培训工作是一项不容忽视的工作。本文通过对五家五星级酒店实习学生的培训工作进行调查，深入了解酒店实习学生培训工作现状，进而提出了加强有效培训的建议。

一、研究方法

（一）研究工具

本研究采用问卷调查和深度访谈的研究方法，自编调查问卷。问卷主要包括两大部分：第一部分是对培训现状的调查，包括培训需求、培训时间、培训形式、培训师来源、培训内容和培训评估方面的问题，共16个题项，有单选和多选;第二部分是样本的统计学信息，包括性别、学历、所属部门、实习时间长度及开始实习的时间等5个题项。通过深度访谈掌握一手信息。

（二）研究样本

本次问卷调查对象为大连泰达美爵酒店、北京香格里拉大饭店、杭州温德姆至尊豪庭酒店、广交会威斯汀酒店和深圳瑞吉酒店等5家五星级酒店的实习生，共发放问卷115份，回收有效问卷110份，有效率95.7%。其中男性实习学生占32.82%，女性实习学生占68.18%。深度访谈样本共10人，这10人是从每个样本酒店中选出2名不同岗位的，且实习时间在6个月以上的实习学生。

二、五星级酒店实习生特点

（一）实习生受教育程度较高

五星级酒店接受的实习生以高校大学生为主，一般都是以校企合作的形式接受实习学生。本次调查样本中本科学历的实习生占48.18%，高职大专的占41.82%，中专占10%，受过高等教育的占到实习生的90%。

（二）实习部门以三大一线部门为主

在实习岗位调查中，有4.55%的实习生在客房实习，62.72%的学生在餐饮部实习，31.82%学生在前厅部实习，有0.89%的学生在其他部门实习。由于接受的实习学生受教育程度较高，所以酒店一般都会将他们安排在对素质要求较高的岗位，如前厅部和餐饮部，形象、外语和学习能力强的学生多会安排在前台工作。相对来说，客房部实习生较少。

（三）实习生实习时间长度在六个月到一年为主

调查中发现，实习超过1个月，不足半年的实习生占7.27%;实习在6个月到1年的实习生占92.73%。没有不足1个月或超过1年的实习。

（四）实习起始时间不限，春夏季开始实习居多

18.18%的实习生是在1-4月开始实习的，70%的实习生是在5-8月开始实习的，11.82%的实习生是在9-12月开始实习的。这主要受学校教学工作的安排影响。秋季学期实习的一般都安排在半年以上。

三、五星级酒店实习生培训现状

（一）入职培训情况

1.入职培训时间短。酒店对实习生入职培训时间都比较短，在一周之内完成。调查显示培训2～3天的居多占59.09%，少则1天占22.73%，多则4～5天占18.18%（见表1）。

表1 实习生培训时间表

2.培训内容围绕酒店经营理念和岗位技能两部分进行。由于入职培训时间短，培训内容集中于从酒店的经营理念、规章制度和岗位职责展开。访谈中了解到：1天入职培训的酒店只对实习生进行简单的酒店品牌介绍，管理理念、企业文化和基本的酒店规章制度的培训;4～5天入职培训的酒店则对上述内容做了详尽讲解，并且特别注重对服务的文明礼仪方面的培训（见表2）。

表2 實习生培训内容

3.入职培训都有考核。所有被调查酒店在入职培训结束后都有考核，而且多以笔试形式完成。

（二）在岗培训情况

1.在岗培训时间因酒店而异，在岗培训每个酒店做法也不尽相同。大多数的在岗培训由部门统一集中进行培训，少数企业不对实习生进行统一培训，而是以老员工带新的方式培训实习生，这也是酒店为了让实习生尽快熟悉工作流程而通常采用的方式。调查显示（表1），没有固定培训时间的占49.09%，每周培训一次的占42.73%，也有酒店每天都进行在岗培训。

2.培训内容围绕针对岗位工作内容展开。在岗培训内容以工作岗位职责和工作岗位技能为主，涉及工作流程、工作标准和工作细则，偶尔也有关于处理顾客投诉方面的培训和其他相关知识的培训。培训主要由部门主管或经理负责，有时是由老员工负责。培训形式有集体培训和一对一培训两种。

3.在岗培训考核以工作实践为检验。多数情况下，在岗培训的考核不再单独进行笔试，而是在工作中通过实践进行检验。也有个别岗位，如涉及到餐厅涉及到酒水或咖啡知识时会有口头考试。

四、五星级酒店实习生培训中存在的问题及原因

（一）对实习生的培训设计针对性差

目前酒店对实习生的培训设计绝大多数和新入职员工的培训设计一样，但是实习生和新入职员工还是有一定差异的，对新入职员工的培训设计并不能完全适用于实习生。实习生尚未完成其学生身份和员工身份的转换，对社会和工作的理解与新入职员工有着很大差别。实习生作为酒店的潜在员工，在实习结束之后的留走问题，在一定程度上会受到酒店培训的影响，特别是入职培训的激励性，和员工素质培训的有效性。如果酒店没有针对实习生的培训设计，那么其很有可能出现实习生流失的问题。

（二）培训内容不够丰富

酒店对实习生的培训不能仅停留在用工培训的层面。从表2中可以看出，实习生对酒店培训内容要求是比较丰富的，他们并不满足酒店经营、服务和管理理念、酒店的规章制度，以及工作岗位职责和工作岗位技能方面的基本培训内容。实习生希望接受多种类的培训内容，丰富自己的知识、技能，改变自己的工作态度，从而更好地完成自己的工作。酒店如果没有有关培养实习生的企业价值观、工作责任心和团队合作精神的培训内容，那么就会使实习生无法融入酒店的工作环境中，这样会导致实习生在热情退却或困难来临时，会选择消极应付的态度去工作，也会出现推卸责任的做法，这会降低实习生的服务质量，且会使其在面对一些有特殊要求的客人时，没有丰富的知识面作为支撑，无法解决客人的问题。丰富的培训内容也可以增强实习生参与培训的积极性，让实习生主动、认真地参加培训。

需要指出的是，酒店与实习生对培训需求存在认知差异。实习生身上还带有较为浓厚的学生气息，多从自我发展角度出发考虑问题，而酒店则以投入产出比作为主要衡量标准。但如果从更长远的角度看，酒店应该适当考虑实习学生的有效需求。

（三）实习生对酒店的培训总体评价不高

实习生对培训总体评价不高，有近50%学生表示酒店培训工作做得不到位（如表3），特别是在培训教师的选择和培训考核方式及内容方面。实习生希望培训时间能够延长，培训内容能更丰富或更实用，他们希望接受更专业的培训师的培训，考核方式应该灵活而实用，符合岗位需求。而且有些实习生反映，酒店从不关注他们对培训的感受或评价。

表3 对酒店培训设计方面的评价

五、对五星级酒店实习生培训工作的建议

（一）重视实习生的培训工作

酒店应该对实习生的培训工作给予足够的重视，安排专门人员负责实习生的培训工作，从实习生的培训需求分析，从培训设计到培训评估都需要有专门的人员负责。酒店领导层也应关注实习生的培训工作，领导层的监督可以使培训工作开展得更顺利、更有效。部門领导也要积极及时配合人力资源部对实习生的培训工作，做到认真执行、认真考核、认真观察实习生的行为，以提供真实的培训评估反馈。对实习生培训工作的重视也会使实习生意识到自己的重要性，使其更愿意留在酒店为酒店效力。

（二）针对实习生进行培训设计

针对实习生的特点进行培训设计，一方面要了解实习生的培训需求，另一方面也应该让实习生对其培训需求有一个正确的认识，让实习生明白培训需求必须能对工作内容有帮助，能够提高工作绩效。然后再详细分析实习生的培训需求，并从培训内容、培训方法、培训师等方面进行培训设计工作。

适当延长入职培训时间，对不同岗位实习生进行全过程推进式培训。入职培训对培养实习生的企业荣誉感和自豪感，构建实习生的职业价值观和职业素养有重要意义。尽管实习生入职一般都是在酒店经营的旺季，但也应该做好充分的入职培训。使其在岗位上接受全过程的推进式培训，丰富培训内容，结合其工作中的问题或现象有针对性地展开培训，处理好经营与培训的关系。

（三）丰富培训内容

培训内容要丰富多样，充分调动实习生参与培训的积极性，使其更主动地参加各种培训。除了与正式员工一样的基础培训之外，酒店还可以通过安全管理、礼仪风俗培训，外语培训等来补充实习生知识面上的不足;对实习生开展如人际沟通、处理顾客问题及顾客投诉的技巧等方面技能培训以提高服务质量;适当开展团队建设、激励、时间管理、职业生涯规划和心理健康培训，可以让实习生对工作更加认真负责，使其增强工作责任心，从而提高酒店收益;从知识、技能和态度三个方面为实习生提供更多的培训内容，以提高其工作绩效。

（四）适当做好培训评估工作

根据评估四等级法对培训工作进行评估。要通过了解实习生对培训的总体评价、对培训内容的掌握程度、在工作中的应用，以及主管领导和顾客的评价来判断培训的实际效果，进而有针对性地调整培训工作，使培训真正达到应有的效果。

（作者单位：大连大学旅游学院）