基于成熟度因子的流程成熟度模型及评价方法

陈 刚，江华丽

（武汉大学 国家网络安全学院，武汉 430072）

0 引言

流程成熟度是企业对自身的生产、经营、设计、制度、文化建设等方面管理水平的综合反映，是评估企业对各阶段流程管理现状的工具。迈克尔·哈默于20世纪末首先提出了流程再造这一概念，并于2007年提出了企业流程成熟度模型PEMM框架，引入了针对单个流程的“流程能动因素（包括流程的设计、执行、责任人、基础设施和指标）”，以及适用于整个企业或组织的“企业能力（包括领导力、文化、专业技能和治理）”两个关键指标，对企业流程管理现状进行评估。其中，能动因素的强度决定了流程的成熟度，通过不同维度的评估，分为由低到高的四个级别。随着业务流程再造对企业发展作用的日益凸显，这一模型在国内外企业得到广泛应用。其中最为广泛应用的是基于软件开发过程提出的软件能力成熟度模型（CMM）。

但是，从测评因素的设置和效果来看，PEMM模型主要是对企业流程成熟度宏观层面的测评，提供的是一个总体层面的层级评估，既不便于企业进行实际操作，也很难对企业未来发展给出具体指标建议。而CMM模型仅限于在软件行业的企业流程成熟度测评，有很大的行业局限性。随着经济全球化和信息化的深入，在我国从速度时代向质量时代转变的大背景下，该模型及其当初设置的关键指标在客观评估企业发展现状，尤其是评估企业适应市场发展的能力上出现了滞后和不适应性。基于此，本文结合经济新常态下企业发展的关键能力和评估要素，对PEMM模型进行了重新梳理，提出了成熟度因子分析矩阵（MFAM）来评估企业流程成熟度的具体测评方式。

1 MFAM测评维度的设计

决定MFAM的关键因素主要包括四大类，即：人的因素，各要素的协同程度、标准化程度，制度管理因素以及文化因素。在人的因素方面，包括企业管理者、员工以及广大消费者。在各要素的协同程度、标准化程度方面，包括企业的内部要素关系和外部要素关系两部分，其中，企业内部要素包含企业内部各层级上的人与物的契合匹配度、标准化程度；企业外部要素则涉及企业与产业链上其他企业的协同程度，以及企业与行业发展程度和当前市场的适应和匹配度。制度管理因素包括企业制度的健全程度和内部执行程度，各类管理文件的文本和表单的包容性和可操作性。文化因素则包括企业文化的认可度、信任度、归属感等。

基于这四个决定因素，本文将MFAM设置了信息、执行、角色管理、制度文本和文化五大维度，分为初始级、定制级、核心级、适应级和优化级五个层级，由低到高逐层递进升级。层级越高代表企业的流程成熟度越高，而且各层级之间是有序联合的，前一阶段是后一阶段的基础，他们之间不可逾越，只有在各要素具备了当前层级上各维度的评估标准，才具备晋级到下一个阶段的可能和条件。而随着流程成熟度的不断升级，则说明企业管理水平的卓越程度越高。此外，MFAM还引入了一个第三方评价机制，将评价结果做到直观化、数据化和可比较化，客观量化评估企业流程成熟度和管理水平，并进而形成对企业管理流程的持续改进措施（见下页表1）。

2 MFAM测评准则及分析解释

为将企业流程成熟度模型的研究更加具体化，让企业具有更强的可操作性和复制性，本文基于对企业流程成熟度的重要性，将信息、执行、角色管理、制度文本和文化五大维度进行功能定位，并将其进一步细分为二级指标和三级指标。功能定位如表2所示。

表2 MFAM维度功能定位

2.1 信息维度评分体系

企业是否具备获取信息的渠道和能力，以及能否通过对有效信息的分析和处理来实现当前和未来的高质量发展而做出合理的配置和预测，是企业流程成熟度的重要维度之一。信息维度包括需求信息收集、数据分析和市场规划与定位3个二级指标和7个三级指标：信息收集能力、信息收集渠道、收集信息与企业匹配度、数据分析能力、信息对市场预测能力、信息制定规划能力、信息的自我储存和反馈能力。该维度的评价因子和内容如表3所示。

表3 信息维度的指标体系

2.2 执行维度评分体系

在这一维度中新增了标准化和协同性的两个子维度因素，以便更加真实客观地测评企业流程成熟度。标准化和协同能力是企业能否在市场经济条件下快速发展的关键因素。具体而言，这一维度设置了人员配置、标准化和协同机制等3个二级指标，以及11个三级指标。该维度的评价因子和内容见表4。

表4 执行维度的指标体系

2.3 角色管理评分体系

角色管理是基于企业中的“人”这一要素而设置的。基于企业管理者、中高层管理人员和普通员工三类人群对各自角色的管理能力，以及他们之间的匹配程度和适应能力。该维度的评价因子和内容如表5所示。

表5 角色管理维度的指标体系

2.4 制度文本维度评分体系

制度文本是具体记录和体现企业流程成熟度的因子群。系统化的制度文本和成体系的表单，是衡量企业流程成熟度的重要维度。如表6所示。

表6 制度文本维度的指标体系

2.5 文化维度评分体系

文化是链接企业中各要素的无形纽带，企业能否有序发展，能否形成自身的独特优势和核心团队，关键要素在于企业是否有一个成熟的文化体系。如表7所示。

表7 文化管理维度的指标体系

3 评价方法

针对企业流程成熟度评价过程中可能遇到的信息不确定性与不一致性等问题，本文选用证据理论来进行企业流程成熟度的评价。

3.1 识别策略选择

对企业流程成熟度评判的所有可能结果的集合即组成识别框架。将所构建的企业流程成熟度体系与企业组织流程成熟度进行比较与定义，并以此来确定企业流程成熟度评判的识别框架。如表8所示。

表8

3.2 可信度函数的确定

企业流程成熟度体系中五个指标等级的信度即为指标可信度函数。其中，指标可信度函数是一个复合值，它不仅反映了该体系中各个指标的相对权重，而且包含了相关的评判专家组对各等级的指标因素所给出的主观评判值。本文对企业流程成熟度评价指标可信度函数的确定进行了分析，具体步骤如下。

（1）确定评价体系中各指标的相对权重

不同企业对流程成熟度的要求往往不同。各评判专家基于企业流程成熟度运行情况，通过Delphi法来对评价指标体系中各个要素Ci赋予相应权重Wi，以及这些要素属下设定的各指标Cij在按照统一方式规范后所对应的权重wij。其中，i为要素层序数，i=1，2，3，4，5，j为指标层序数，j=1，…，n，n为不同的要素层级下设的具体指标个数，

（2）基于不同专家的评估核算评价概率值

可信度函数值是将一定规则的概率，来具体对评判专家组所给出的评估结果进行运算所得到的一个可具体比较的数值。评估专家由于自身既定知识体系和实践经验各异，导致他们评估同一企业流程成熟度时，针对同一指标所给出的评价也各不相同，甚至有些指标评估还存在较大差异。此外，由于专家能力和知识存在相对局限性，导致有时他们在评估过程中可能对某些方面的认识不够，所做出的评价结果也出现偏差。基于此，本文在专家评价企业流程成熟度时特别制定一个具体规则，即评价专家组成员结合他们各自的知识体系和经验知识，给出第i要素的第j个指标Cij评判为识别框架中Vk（k=1，…，5）的评价概率值βjk，i，该数值经过合计合成计算后获得。βjk，i满足置信度不等式：

从式（1）中可以看出，为对不同识别等级中的不确定信息进行更准确的判断，需通过不同的置信度来对企业流程成熟度的评价指标Cij识别相对应的等级元素；置信度表示参加评估的专家们对被评价企业流程成熟度各指标的认识程度，式（1）明确同一指标的总置信度不超过1，表示专家对各指标的认识度高。

（3）确定企业流程成熟度指标对所属要素的支持度

证据理论提出“指标Cij为VK”，在一定程度上，“要素Cij为VK”也成立,记为指标Cij对要素Ci的支持度λij。各要素层所属指标中权重最大的指标定义为关键指标，记为Cij,其权重记为Wi，j。专家对关键指标所属要素的支持度αi，j，关键指标偏好系数一般取αi，j（0.8,1.0），所以有：

（4）计算企业流程成熟度评价指标可信度函数

要具体计算企业流程成熟度评价指标可信度函数，一是要以βjk，i的置信度把指标Cij评判为识别框架中的VK；二是要假定指标Cij对要素Ci的支持度评定为以λij的支持度成立。基于这两个方面得出指标Cij评定为VK的可信度函数mjk，i。

其他无法继续分配的信度mjφ，i为：

3.3 证据信息的融合

企业流程成熟度评价的最终结果是由各自不同的信息层数据合成所得。本文基于Dempster组合规则，将各个要素层设置指标的信度函数合成出第2层要素层的信度函数。定义Mi(VK)为要素Ci被评判为VK的信度；Mi，ϕ(VK)为其他无法继续分配的信息。具体证据合成的递归计算方法如下。设要素层所含指标的子个数r=2时有：

式（5）中，K2表示指标层证据m1K，i与m2K，i的冲突程，k、p分别表示识别框架VK中的不同评价等级。当K2的值与指标层证据的冲突程度成正比。1-K2为归一化因子，可估算企业流程成熟度评价过程中因个体情况不同而产生的差异。由此可得，当r=l+1，l=1，2，…，n-1时证据理论合成法则的递归算法公式为：

式（6）中相同。

基于以上各式对基于标准获得的评估值进行统一合成，最终可以得到要素层综合的信度集函数，其公式为：

依据上述合成法则来合并信度函数，可以进一步得到企业流程成熟度评判的信度集函数C（V），基于这些数据值便可以获得企业流程成熟度的最终量化值。

4 结束语

本文在企业流程成熟度模型PEMM的基础上，细化了测评企业流程成熟度的评价体系，提出成熟度因子分析矩阵模型MFAM，明确了测评的分析因子。针对流程成熟度评价过程中可能存在的信息不确定性与不一致性的问题，选择运用证据理论从识别框架确立、可信度函数构建以及信息融合算法三个方面构建了企业流程成熟度的评价模型。本文为未来企业流程成熟度的评价提供了一种新的框架体系与操作方法。