基于ITIL的ISO20000标准在企业中实践分析

黄响 福建中烟工业有限责任公司

ITIL即 为“Information Technology Infrastruture Library”缩写，我们称之为“信息技术基础设施库”，其管理负责对象是英国的商务部，IT服务管理是其主要应用范围。ITIL实质上是一种标准和规范，进而为IT服务管理实践应用提供一个客观化、严谨化以及可量化的指导。在ITIL的基础上又深入形成了一套国家化的适用标准，即ISO20000，它使得IT服务管理体系变得更加流程化以及在优化发展上也具有一定的可持续性。ITIL与ISO20000相辅相成，二者在社会上的各行各业中得到了广泛的应用，并不断引导着企业IT服务管理体系的向着规范、合理化的方向的发展，并积极推动ISO20000标准在企业实践中的贯彻落实。

1 当前我国企业IT服务管理现状

随着ITIL理念和ISO20000标准的不断深入发展，二者在我国企业中得到了较为广泛的推广和普及，进而为企业中IT服务管理的实践发展提供科学规范化的指导，并在企业内部积极构建了相应的IT服务管理体系。但是，这不意味着当前我们IT服务管理的建设就是完美无缺的，这其中还存在着一定的问题亟待我们去解决。

这些问题主要表现为:IT服务的运维模式很被动、缺乏IT服务管理体系、IT服务管理治理组织结构不完整、IT服务运维人员的意识有待提高等几点问题上。因为，大分部企业在推动自身内部信息管理化发展过程中，普遍是重视整体建设因素，而忽略了运维的重要影响作用，这就直接导致了IT服务管理在运维结构的上的不完整以及运维服务人员服务意识的确实等现象。对于这些问题，我们应该勇于面对，并积极寻找行之有效的解决对策，为企业IT服务管理水平的不断提升而助力。

2 企业实践ISO20000标准的意义

企业实践ISO20000标准主要具有三点意义，首先，ISO20000是在ITIL基础上发展起来的，对企业IT服务管理可以提供更加深层次的指导，推动企业的IT服务管理向着更加科学、规范化的方向发展，不断提升企业的IT服务管理水平。其次，可以深入贯彻落实企业中多ISO20000标准，争取通过ISO20000认证，提升企业的对外IT形象。最后，ISO20000标准可以为企业实践IT服务管理过程中提供一定的制约作用和可量化的参考标准，进而可以不断推动IT服务管理系统的可持续优化发展。

3 落实ISO20000标准在企业中实践的措施

3.1 意识层面

首先领导要给予足够的重视，如果领导能足够重视并且给予一定的支持，那么在IT服务管理实践中才能不断提升ISO20000标准的执行力度，并达到本质贯标的最终目的。其次，就是IT运维人员要不断提高自己的服务意识，应以服务的视角去对待自己的每一项技术支持工作，不断提高客户的满意度。最后就是要树立PDCA循环意识，因为IT服务管理体系是一个持续的优化过程，具有较强的动态性，并且优化过程主要是围绕计划、执行、检查以及改进四个方面循环进行，因此对于PDCA循环意识的树立，对于落实ISO20000标准在企业中的实践具有意想不到的良好促进效果。

3.2 管理体系层面

为了更好的贯彻落实ISO20000标准，企业在建立IT服务管理体系的过程中，应该与ISO20000标准进行协调对接，使得企业内部构建的IT服务管理体系更加完善化、合理化以及高效化，使得ISO20000可以对企业IT服务管理实践提供更加良好的指导作用，不断推动企业IT管理发展的规范化发展，提高企业IT服务管理水平。

3.3 组织结构层面

要不断健全相应的组织结构。因为IT服务管理体系涉及的流程有13个之多，要想使得每个流程的运转和执行得以正常进行，必要的支撑基础必不可少，因此要对体系组织结构进行不断健全和完善，从而确保体系执行和运转的正常化进行。

4 结束语

企业在践行ISO20000标准的过程中，既不能脱离ITIL最佳实践的范围，又要遵循一定的ISO20000标准，对于企业自身IT服务管理现状进行充分有效的认识，积极寻找并敢于面对其中存在的一些问题，在深入了解企业实践ISO20000标准意义的基础上，努力从意识层面、管理体系层面以及组织结构层面这三方面来不断落实ISO20000标准在企业中的实践应用，进而为企业IT服务管理提供良好的指导作用，并为企业IT服务管理水平的提升带来积极的促进作用。

[1]杜志强. ITIL在电力企业信息系统运维管理的应用研究[D].华北电力大学,2014.

[2]曾秋荣. ITIL在中小型企业IT运维管理中的应用实践研究[D].华南理工大学,2011.