与客户一起工作

贾森·弗里德 戴维·海涅迈尔·汉森

成立软件公司之前，我们是一家网络设计咨询公司。客户雇用我们为他们重新设计已有的网站，偶尔也会让我们从头开始，做一个全新的网站。

从1999年到2005年，我们一直从事这项工作。我们的客户非常多，有惠普、微软、盖蒂这样的大企业，也有规模很小的公司。

这么多客户里，跟我们见过面的只有寥寥几个。绝大多数客户远在千里之外。我们实行远程工作。

这些工作为我们带来几百万美元的收入。我们只是芝加哥的一个小型网络设计公司，名字还挺搞笑：37signals。

我们没有秘诀，小窍门倒是有几个。第一，在销售阶段，要让潜在客户很早知道你们不在同一个地方。信任需要在一開始的时候建立起来。你可不能在签合同前的那一刻告诉客户：“哦，对了，我们不能每周定期碰面，因为我们在芝加哥，你们在洛杉矶。”

第二，在客户开口索要你的背景资料之前，主动给他们。一上来就要让客户知道，你没什么可隐瞒的。在早期，建立信任是最难的事，让他们跟你的其他客户谈谈（尤其是那些异地客户），把建立信任的过程变得容易一点儿。

在网上开辟一个空间，让他们看到工作进度，听取建议，给他们派点活儿，或是让他们给你派点活儿。当他们感到自己也是项目一份子的时候，焦虑和恐惧感就会被兴奋和期待取代。

第三，经常把工作进度拿给他们看。客户都会焦虑，这是减轻焦虑的最好方法。他们付出大笔的钱让你干活儿，所以，交定金的时候，他们自然会有点儿紧张。因此，把他们掏钱买的东西展示给他们看。看到你的努力成果之后，他们对这段合作关系的感觉会好很多。

第四，让客户很容易就能找到你。既然你们没法面对面，你最好迅速地回电话、邮件、即时消息等等。这些都是非常基础的业务，当你远程工作的时候，它的重要性会飙升十倍。如果你跟客户在同一个地方，他们会想，就算遇到最糟的情况，总可以找上门去，他们知道你住在哪儿。在远程工作中，当你不回电话或邮件、总是不见人影的时候，他们会更加猜疑。

最后，要让客户参与进来，及时掌握工作进度。让客户感觉到，这也是他们的项目。没错，他们需要你的专业才能，他们也有很多本事。在网上开辟一个空间，把公共时间表放进去，让他们看到工作进度，向他们索要反馈意见，听取建议，给他们派点活儿，或是让他们给你派点活儿。当他们感到自己也是项目一份子的时候，焦虑和恐惧感就会被兴奋和期待取代。

摘自《重来2》