公共图书馆创新服务模式研究

赵彬

摘 要：图书馆创新服务能力是图书馆开展创新服务活动的基础，提升创新服务能力是图书馆实现持续创新的关键。各级图书馆应树立创新观念，增强竞争意识与忧患意识，在战略上高度重视创新服务能力的提升，在战术上把握创新服务能力的提升途径，从多方面加强创新服务能力建设，提高创新服务水平，从而为用户提供更加优质满意的服务

关键词：图书馆；创新服务；能力提升

创新服务是图书馆实现内涵式发展的重要源泉，是图书馆永恒发展的主题。目前，国内图书馆正面临着日益竞争带来的严峻挑战。一方面，网络信息技术的广泛发展使得新兴的信息服务机构如雨后春笋般出现，图书馆的作用和地位受到强有力的挑战。用户的信息需求更加个性化、专业化、知识化，对图书馆的服务能力和水平提出了更高要求；另一方面，大多数图书馆为读者提供的主要还是常规性服务，个性化服务较少。即使一些图书馆开展了学科服务，但大多数图书馆学科服务的深度不够，仍停留在文献传递、查收查引等浅层次服务上。由此看来关键在于提升图书馆创新服务能力，创新服务能力的强弱，已成为图书馆能否持续发展的重要标志。

1 图书馆创新服务的内涵

图书馆创新服务是指图书馆在服务过程中运用新理念、新模式、新技术来改善和变革现有服务产品或流程，以向用户提供更加满意的服务为目的而进行创新活动的能力。从知识视角来看，它主要体现为图书馆的知识获取、共享、整合、利用以及创造的技能。从能力结构来看，它由多项能力共同组成，包括图书馆的创新组织管理能力、创新服务开发能力、创新服务实施能力、创新服务营销能力、创新学习能力等。图书馆创新服务能力是图书馆从事创新服务活动的基础，并对创新服务的成效起着决定性的作用，忽视或过于强调某一方面的能力都会导致创新服务能力发展的不均衡，从而导致图书馆创新服务的失败或低效率。

2 图书馆创新服务趋势

2.1 我国图书馆整体创新能力较弱

随着信息技术的发展和服务的提升，用户需求的日益个性化，通过不斷创新为用户提供优质服务成为图书馆持续发展的关键。我国图书馆为提高服务质量和用户满意度，在创新服务方面进行了长期的探索和研究。但是，从总体上来说，我国图书馆与发达国家相比，创新服务能还存在较大差距，主要体现在以下几个方面：第一、馆员队伍参差不齐，特别是一些中小型图书馆，普遍缺乏专业化、创新型馆员；第二，缺乏创新服务管理经验，创新服务能力薄弱，创新服务导向不明显；第三、创新服务意识不强，创新服务设计、营销能力普遍较差。

2.2 大多数图书馆对创新服务能力不重视

信息高速发展的时代，信息获取日益方便、快捷，作为传统信息服务机构的图书馆越来越被边缘化。图书馆只有不断提升创新服务能力，不断创新，才能提高竞争能力。但是，当前很多图书馆在创新服务方面认识不足，重视程度不够，目前能够真正称得上学习型或创新型图书馆的并不多，大多数图书馆对学习的认识还停留在开展几次馆员培训或听几次报告上，缺乏常态化、长期性的图书馆培训机制。

3 多角度提升图书馆创新服务能力

3.1 重视创新型馆员的培养

图书馆员作为图书馆创新服务想法的实践者，是创新服务知识的使用者和创造者。馆员队伍素质，已成为图书馆创新服务能力最为关键的影响因素。因此，图书馆应加大馆员队伍建设力度，特别是要重视创新型馆员的培养。具体可采取以下举措：首先，要建立学习型图书馆的馆员培训机制，通过持续馆内培训、派出访问馆员、课题研究、学术研讨等方式提升现有馆员队伍素质，培养馆员进行创新所需的各种能力；其次，要建立行之有效的创新激励制度，鼓励馆员创新，激发馆员以创新求生存、求发展的内在动力，促进馆员积极参与、完成各项创新任务。

3.2 规范创新服务过程

图书馆创新服务过程包括创新服务想法产生、设计、营销、评价、调整等环节，其质量是影响图书馆创新服务成败的关键。目前，图书馆在创新服务过程中存在以下两个方面的不足：一是许多图书馆没有形成标准化的创新服务流程，使得图书馆在创新过程中存在许多不规范和缺陷； 二是没有将外部利益相关者特别是用户整合进图书馆创新服务过程，用户具体扮演什么角色、担当什么责任等都没有进行阐述，致使图书馆在创新过程中常常以自我为中心，在对用户需求分析和问题诊断上缺乏足够的深度，缺乏与外部利益相关者的合作。为此，图书馆应将用户有效纳入创新服务过程，与用户建立信任关系，对创新服务过程中图书馆与各利益相关者的角色、职责、各方不同阶段互动的程度和内容等进行规范、编码，并在创新初始阶段对参与成员进行培训，从而提升图书馆创新服务过程质量。

3.3 加强创新服务文化建设

图书馆创新服务能力与创新服务文化相辅相成，密不可分。图书馆创新服务要求全体馆员形成追求创新的群体意识和共同的价值观念。图书馆应通过鼓励馆员质疑传统的工作方法、开展创新服务头脑风暴、为馆员创新提供必要的资源和支持、及时反馈馆员的创新想法和意见等措施加强创新服务文化建设。同时，积极加强创新服务文化的宣传，努力在馆内形成注重创新、善于创新的整体氛围，使馆员认同创新是图书馆的价值取向，形成创新导向的思维方式和行为准则，使创新服务成为图书馆共同的信念。这种创新文化一旦形成，馆员创新的积极性将会大大提高，并会增加馆员对图书馆的认同感和图书馆的凝聚力，推动图书馆在服务过程中积极进行创新服务探索。

3.4 促进外部利益相关者参与

图书馆创新服务是一个涉及多个外部利益相关者的创新过程，图书馆应根据不同利益相关者的特征和影响程度，采取针对性的措施促进利益相关者参与。图书馆以用户为导向，通过设计用户参与激励机制、构建用户参与平台、加强与用户的沟通等途径，获取、整合用户有关需求、意见与建议；其次，供应商是图书馆获取外部知识的重要来源，图书馆应高度重视优质供应商的培养，促进供应商参与创新服务，发挥供应商的专长和技术优势；再次，政府作为图书馆事业的重要影响力量，政府部门的参与也是影响图书馆创新服务能力的一大关键因素。

3.5 发挥各级图书馆学会的桥梁纽带作用

各级图书馆学会是推动图书馆事业发展的重要社会力量，应充分发挥自身的桥梁、纽带作用。一是要利用自身的统计优势，建立完善的图书馆服务信息收集机制，及时、迅速地将收集到的信息通过网站、发行刊物、召开图书馆工作会议等形式向各图书馆发布，实现专业信息的传播和共享。二是要进一步加强同国际图书馆界的联系与合作，建立创新服务扩散机制，通过各种渠道将已经取得良好效果的新服务、新举措向各图书馆扩散，供各图书馆借鉴、参考。三是要通过举办馆员培训班、志愿者行动等形式，聘请图书馆界的专家学者对各地图书馆，特别是基层图书馆的馆员进行专业技术培训，提高馆员的专业技术水平和综合素质，为图书馆的持续创新发展培养高素质的专业人才。

创新服务是提高图书馆服务质量和服务层次的源泉和不竭动力。提升创新服务能力是图书馆实现可持续发展的必然选择。各图书馆应树立创新观念，增强竞争意识与忧患意识，在战略上高度重视创新服务能力的提升，在战术上把握创新服务能力的提升途径，从多方面加强创新服务能力建设，提高创新服务水平，从而为用户提供更加优质满意的服务。

参考文献

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[2]刘勐.基于用户知识管理的图书馆创新服务过程模型研究.情报杂志，2012（11）.

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