银座家居“智”造家居供应链

□ 本刊记者 巩聪聪／通讯员 顾茵茵

“传统家居行业发展到今天，经历了行业洗牌和市场磨砺，在竞争中逐步走向成熟。当前行业竞争空前激烈，单纯的售卖服务已经难以满足消费者的需求，与其它业态接轨成为行业发展的必然趋势。”鲁商集团银座家居总经理李玉成告诉记者，“这为我们探索打造以智慧家居供应链为主导的‘大家居’服务平台创造了契机。”

“大家居”风生水起

“相比传统家居卖场，我们的‘大家居’服务平台内涵丰富，包括线上选购、信息化运营管理、家装设计、仓配安一体化等全方位的服务。”说起“大家居”服务平台，作为具体操办者，银座家居营运部部长吴莉了如指掌。

吴莉一句话点出了银座家居“大家居”服务平台的亮点：“从发展方向看，我们的‘大家居’服务平台着眼于从驻场业户和消费客户两大维度的上下游延伸服务。可喜的是，这两大维度通过仓配安一体化平台等服务体系产生了交集，从而进一步放大了协同效应。”

“针对驻场业户，我们的卖场管理信息化系统为之提供了一系列高效的日常管理工具；针对消费客户，我们的线上选购、家装设计等服务平台可以实现从硬装选材到软装搭配的一站式配齐服务。仓配安一体化平台一端连着驻场业户及其背后的生产厂商，一端连着消费客户，致力于构建家居服务‘第一公里’到‘最后一公里’的供应链式生态圈。”吴莉进一步详细解释道。

据悉，为了给驻场业户提供更加贴心的信息化管理服务，银座家居日前刚刚上线了卖场信息化管理“四宝”：巡店宝、签单宝、评价宝、晒单宝。“四宝”贯穿于家居消费全过程，不但是银座家居实时服务驻场业户的有效管理工具，更是其探索大数据之路的重要举措。

“‘四宝’积累的一系列数据，为我们开展爆破营销、精准锁客等工作提供了重要的参考。”吴莉说。

银座家居已经上线运转的“数字门店移动平台”和“鲸装家平台”，将智慧家居供应由理想变为了现实。对此，消费客户的感受最为直观。“我非常喜欢这个卖场打造的3D云设计VR体验中心。”一位在银座家居中心店选购装修材料的小伙子兴奋地告诉记者，“设计师根据我的描述提供了一份设计初稿，我戴上VR眼镜，一眼便看到了理想中的家园模样，不是平面的，是立体效果图，非常逼真。我还可以根据自己的喜好增减软装搭配。再也不用担心所见非所得啦！”

“3D云设计VR体验中心是连接‘数字门店移动平台’和‘鲸装家平台’的重要一环。”吴莉介绍，“消费客户可以通过‘数字门店移动平台’初步浏览与选定各种家居产品，然后来门店3D云设计VR体验中心查看搭配效果图。体验中心支持自助设计，客户可以随心所欲地替换各种主材。客户的‘家装理想’，最终将通过‘鲸装家平台’落地。‘鲸装家平台’是我们打造的全屋精装平台，可以为客户提供验房、设计、选材、施工、监理、家具、电器、配饰、保洁、搬家等一揽子整装服务。”

对于智慧家居供应链，吴莉有自己的独到见解：“互动性是智慧家居的一大特点。这几年，针对新兴消费群体特性，我们在服务方式方面有意识地做了很多调整。相对而言，年轻消费群体更加注重消费体验。围绕‘大家居’服务平台建设，我们添加了3D云设计VR体验中心、晒单分享购物体验、评价有礼等一系列增强用户互动的环节，将虚拟与现实融为一体，这正是智慧家居供应链的魅力所在。”

顾客佩戴VR眼镜在银座家居3D云设计中心进行体验

从适应市场到引领市场

“需要强调的是，这些服务环节的丰富并没有冲淡家居卖场的主导地位，而是将我们的家居卖场打造得更加专业。对我们自身来说，家居供应链智慧化的过程，正是我们的家居零售服务更加专业化的过程。”吴莉指着手机里的“银座家居”微信小程序解释，“事实上，这些服务都是围绕我们的家居专业零售卖场展开的。不管是线上领取优惠券，还是报名参加优惠活动，最终都要落脚到卖场消费，把消费客户吸引到驻场业户这边来。”

帮助驻场业户增强用户粘性，是银座家居多年来常抓不懈的基础性工作。

“我们不是说仅仅提供一个卖家居的场地就完事儿了，这不是一锤子买卖，我们一直在想方设法帮着驻场业户实现可持续性发展。说白了，就是帮助驻场业户吸引客源、培养客源、留住客源。”吴莉说，“只有这样，业户才能在这里待得长久，我们的卖场才能实现良性循环。”

如何实现这种良性循环呢？

答案在市场需求。

“首先要适应市场，以市场需求为导向。”吴莉说，“我们的‘大平台’是逐渐大起来的，这个大起来的过程，正是我们根据市场需求不断丰富平台服务内容的过程。”

银座家居仓配安一体化平台的建设过程，正是以市场为导向的典型。

“最初产生这种想法，还是源于一次售后调查。”吴莉回忆，“2015年下半年，我们针对卖场服务进行了一次消费者满意度调查，结果显示80%以上的投诉来自售后，即配送与安装环节。有位济南的客户吐槽说，他本来在北京出差，接到我们驻场业户的家居配送电话后，他按照约定的时间赶回了济南，而配送人员却没有按时到达。我们的进场产品都是经过严格核验的品质产品，如果因为配送和安装问题在消费客户心里留下坏印象，那就太可惜了。”

于是，吴莉有了建设配送安装体系的想法：“当时只想做配送与安装，仓管这块儿是后来在市场调研中发现驻场业户也有这方面的需求，又加进来的。通过走访驻场业户，我们了解到，只有小部分业户自己出钱搞售后，这部分业户的配送安装队伍比较专业，但成本很高；大部分业户是售出家居产品后，临时从市场上找人进行配送与安装，没有监管力量的跟进，其质量可想而知。仓管方面，一些业户反映他们从外边找的廉价仓库根本不安全，除了被盗理赔困难，还时常发生高档家居产品被鼠、虫咬坏的问题。充分了解情况后，我们请专业团队为我们量身打造了仓管系统，对配送安装资源也做了梳理与调整。”

值得一提的是，对于仓配安一体化平台的建设，在充分挖掘自身力量的同时，银座家居还采取了联合关联行业共建共享的协同发展策略。据悉，目前银座家居携手佳怡物流共同打造的家居专业物流园区正在紧锣密鼓的建设中。

“园区位于济阳，整体占地面积80多亩，整体规划使用面积达到7万余平方米，分为两期，首期5万余平方米高标仓将于今年年底正式开仓使用。该园区将为银座家居驻场品牌提供集储存、加工、展销于一体的综合性仓储服务，以及配套的干线运输、支线配安等服务。我们正在积极整合各方资源，驻场业户自有的配送安装队伍在符合条件的情况下，也可以申请加入我们的体系中。”

在给驻场业户与消费客户双双带来方便的同时，银座家居的仓配安一体化平台也引起了同行的关注，其中不乏行业巨头。不仅如此，目前已经有客户带着资金和资源主动找到银座家居，他们看中的正是银座家居在家居零售服务方面的专业运作能力，特别是仓配安一体化平台的链条式发展思路。在以智慧家居供应链为主导的“大家居”服务平台建设之路上，银座家居凭借智慧实现了从适应市场到引领市场的角色转变。

“目前，已经有不少驻场老板找我们预定了仓位，还有一些在观望与犹豫中。”吴莉坦言，“毕竟，由专业力量运作、安装了高端防盗系统并且购置了安全险的可靠仓库，比那些在外边随便租的简陋仓库，在成本方面要高一些。不过，我们相信，擅长‘算总账’的老板最终会选择我们。”

采访札记

有种智慧叫化危为机

“有一种人，无论干什么，都能别出心裁力争上游……无论何时何地何种境遇，都不能阻止其节节上升，靠的就是身上那股劲儿……”采访银座家居的过程中，脑海里不时蹦出热播剧《延禧攻略》这段台词。

产生这种跳戏之感，不仅仅是因为，在银座家居，勇于担当和兢兢业业已然成为一种企业精神（譬如，去年银座家居搞营销活动，有着“拼命三娘”称号的吴莉愣是累晕在了楼道里），还因为他们身上透着一种智慧，这种智慧叫化危机为商机。仓配安一体化平台的构想确立后，银座家居面临着既缺钱又缺人的尴尬处境。通过四处调研与考察学习，银座家居想出了与关联行业共建共享的解决方案，不但化解了企业自身的困难，还跟多方合作伙伴形成了“各取所长、优势互补”的良好生态，让专业性发展为银座家居的一种核心优势，将“轻资产”发展理念真正落到了实处。

这种变被动为主动、化危机为商机的智慧，着实令人佩服。