不同管理模式对急诊科护理服务质量的影响

张毅　杨智凯　邵明飞　李文正　庄忠训

【摘要】 目的：探讨不同管理模式对急诊科护理服务质量的影响。方法：纳入厦门长庚医院急诊科2010年1月-2013年6月行传统管理模式的全体护理人员为对照组，纳入2013年7月-2015年12月开始实施“零缺陷”管理的全体护理人员为观察组。比较观察组和对照组差错事件及投诉事件发生率、患者满意度、护理服务能力考核评分情况。结果：观察组差错事件发生率为0.4%，显著低于对照组的1.8%，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组投诉事件发生率为0.2%，显著低于对照组的1.7%，观察组患者满意度评分均高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）；观察组实践操作与理论知识等护理服务能力考核评分均显著高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：“零缺陷”管理的运用能降低差错事件与投诉事件的发生率，提高急诊科护理人员服务质量。

【关键词】 零缺陷； 急诊科； 护理服务； 满意度； 流程管理

Effect of Different Management Model on Nursing Service Quality of Emergency Department/ZHANG Yi，YANG Zhikai，SHAO Mingfei，et al.//Medical Innovation of China，2018，15（27）：0-072

【Abstract】 Objective：To explore the effect of different management model on the nursing service quality of emergency department.Method：Nursing staff with traditional management model（from January 2010 to June 2013） in the emergency department of Xiamen Chang Gung Hospital were included in the control group，while those with zero-defect management（from July 2013 to December 2015） were included in the observation group.The incidence rates of error events and complaints，patients satisfaction and assessment scores of nursing service ability were compared between two groups.Result：The incidence rate of error events in the observation group was significantly lower than that in the control group，and the incidence rate of complaints was significantly lower than that in the control group（0.4% vs 1.8%，0.2% vs 1.7%，P<0.05）.The nursing satisfaction scores of the observation group were higher than those of the control group（P<0.05）.The assessment scores of nursing service ability of practical operation and theoretical knowledge in the observation group were significantly higher than those in the control group（P<0.05）.Conclusion：Zero defect management can decrease the incidence of error events and complaints，and improve patients satisfaction and medical satisfaction.

【Key words】 Zero defect； Emergency department； Nursing service； Satisfaction； Process management

First-authors address：Xiamen Chang Gung Hospital，Xiamen 350220，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2018.27.018

急診的护理服务反映了整个医院的服务质量，直接影响着患者来院治疗的心理状态[1]。随着人们受教育的普及，医疗知识水平的提升，在就医时除了会选择医术高的医师、信誉佳、医疗设备好的医院，同时医疗服务质量的水平也纳入考虑选择医院之一[2-3]。“零缺陷”管理以质量为衡量医务人员的服务标准，要求一次性做好，将医疗任务完成质量达到无缺陷的状态。厦门长庚医院急诊护理实施“零缺陷”管理模式，取得良好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 纳入厦门长庚医院2010年1月-2013年6月行传统管理模式的全体护理人员为对照组，纳入2013年7月-2015年12月开始实施“零缺陷”管理的全体护理人员为观察组。纳入标准：年龄20～50岁；认知功能、行为能力均正常；护龄2～15年。其中对照组40名，年龄22～35岁，平均（32.75±6.31）岁，护龄：4年以下28名，4～6年10名，6年以上2名。观察组28名，年龄23～54岁，平均（33.24±6.11）岁，护龄：4年以下8名，4～6年10名，6年以上10名。本研究经医院上级与伦理委员会审核通过，研究对象均知情同意并签署知情同意书。

1.2 方法

1.2.1 对照组采用传统管理模式，定期组织实践技能操作的培训及考核，每周进行相关疾病的讲解，新上岗员工由护龄较高员工协带熟悉工作。

1.2.2 观察组采取“零缺陷”管理模式[4]。（1）理论知识强化与学习：定期组织护理人员对“零缺陷”管理的相关理论知识进行学习，使护理人员更加清晰认识“零缺陷”管理的优点。每周要请护理部护理经验相对丰富的专家进行护理人员的技能培训，提高急诊科护理人员的操作技能水平和业务技能。（2）改变传统服务的观念：培养护理人员护理服务无缺陷理念，以无缺陷为护理工作的准则，以患者为中心，护理人员应以无缺陷原则时刻要求自己，在不断发现问题和不断解决问题中不断提升自己的护理服务行为。

（3）完善人员的合理分配制度：根据每位护理工作人员的工作作风和性格特质进行人员的合理分配，能有效地协调工作任务和工作中可能出现的各种突发事件；新上岗人员交由经验丰富且耐心仔细的工作人员带教，以促进新上岗员工护理技巧的学习。（4）纠纷处理与奖励制度建立：日常护理中如因服务态度与患者发生争执，因及时处理并总结原因；建立奖惩制度，对工作出色及护理服务优质的护理人员予以精神及物质双重奖励，对实践技能操作和护理服务两者进步较大的员工给予物质嘉奖，对护理服务存在缺陷的人员，进行合理教育，积极改正。

1.3 观察指标与评定标准

1.3.1 差错事件与投诉事件比较 “零缺陷”管理实施前后差错事件及投诉事件发生情况。

1.3.2 患者满意度调查 “零缺陷”管理实施前后分别抽取进行护理人员服务态度、就诊等待时间、诊治过程及治疗效果等4个维度评分，共25个条目。分为非常满意、满意、不满意、很不满意四个评分点，对应4、3、2、1分，总分100分。得分越高提示患者满意度越高。挑选1 200份问卷，实施前后均为600份，实施前后问卷调查内容相一致。

1.3.3 护理服务能力考核评分 根据护理人员的技能操作及理论知识掌握情况进行评定。完全掌握为80～100分，基本掌握为60～80分，未掌握为60分以下。

1.4 统计学处理 选用统计学软件SPSS 19.0分析和处理研究数据，计数资料采取率（%）表示，组间对比进行字2检验；计量资料采取（x±s）表示，组间对比进行独立t值检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组差错事件及投诉事件发生率比较 观察组差错事件发生率为0.4%，显著低于对照组的1.8%，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组投诉事件发生率为0.2%，显著低于对照组的1.7%，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2 两组患者满意度比较 观察组护理人员服务态度、就诊等待时间、诊治过程、治疗效果等护理满意度评分均高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），见表2。

2.3 两组护理服务能力考核评分比较 观察组实践操作与理论知识等护理服务能力考核评分均显著高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），见表3。

3 讨论

急救护理学可以说始于南丁格尔时代。1854-1856年英、俄、土耳其在克里米亚交战时期，前线战伤的英国士兵死亡率高达42%以上，南丁格尔率领38名护士前往前线医院救护，使死亡率明显下降，达到2%左右。说明有效的抢救及急救护理技术对伤病员的救护成功率是非常重要的。我国急救护理事业在早期只是将危重患者集中在靠近护士站的病房或急救室，以便于护士密切观察与护理；将外科手术后患者，先送到术后复苏室，清醒后再转入病房。以后相继成立了各专科或综合监护病房。80年代，北京、上海等地正式成立了急救中心，促进了急诊医学与急救护理学的发展，开始了急救护理学发展的新阶段。目前，在加强学术交流，引进先进经验的同时，我国在急救医学领域同国际组织以及其他国家和地区间的交流与合作在不断加强：根据中意两国政府间无偿援助项目协议，意大利政府于20世纪80年代中期起，先后在中国援建了北京、重庆、南昌、宝鸡等医疗急救中心；北京医院急诊科等医院急诊科室等。与此同时，卫生部国际交流中心也先后与优普环球援助公司、世界急救公司等国际组织开展医疗救助服务合作。急诊科的管理存在诸多问题，“零缺陷”管理能够对可能出现的问题进行有效规避[5]。（1）溝通问题：输液前未针对病情、输液重要性、输液中可能存在的不良反应；医生医嘱字迹难以辨认，药师所发药物与病情不符，护理人员未出面调解，由患者家属寻找医生解决，导致医患矛盾发生[6-8]。“零缺陷”管理要求护理人员在输液治疗前向患者及家属讲解输液中可能出现的药物反应及注意事项，讲述病情及输液的重要性。发现病情变化立即通知医生，强化医护沟通，告知医生避免使用易混淆的缩写词和文字在医嘱或处方内，避免因理解错误导致给药错误，发现药品问题及时与开药医师沟通并核对，避免因错误用药导致患者病情变化，做到药物治疗无差错[9-11]。（2）责任心欠缺：护理人员操作过程未遵循无菌操作原则，配药过程中因注意力不集中出现加错药、多加药或少加药等情况，致使抢救错过最佳时机，引发医患纠纷[12-14]。“零缺陷”管理要求定期进行培训考核，邀请经验丰富的专家举例讲解护理服务中可能出现的问题，以及问题的有效避免方法，配药应由两名护士核对配药，配药前“三查七对”，输液前再次核对药物及患者姓名及皮试药物过敏情况。确保输液前安全核对，输液后嘱咐患者观察半小时之后无不良反应出现方可离院[15-16]。（3）护理人员专业技术水平问题：新进员工或低年资护理人员因经验不足，操作的熟悉度不够，静脉穿刺不能一次到位，导致穿刺部位药液渗漏出现穿刺部位红肿[17-18]。新进员工由年资较高且耐心仔细的带教，讲解护理服务中可能出现的问题，输液时应加强巡视关注患者病情变化，如发现针头漏液、滑落、输液速度调节、更换药物注射平等问题立即解决，输液结束后叮嘱按压5 min以上，确保完全止血[19-23]。

本研究中，观察组差错事件发生率为0.4%，显著低于对照组的1.8%，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组投诉事件发生率为0.2%，显著低于对照组的1.7%，表明“零缺陷”管理的应用能够明显降低差错事件与投诉事件的发生率。观察组护理人员服务态度、就诊等待时间、诊治过程、治疗效果等护理满意度评分均高于对照组（P<0.05）。表明“零缺陷”管理的应用能够提高护理人員服务质量，提升了患者满意度。观察组实践操作与理论知识等护理服务能力考核评分均显著高于对照组（P<0.05）。表明“零缺陷”管理的应用能够增加护理人员的自我学习的动力，提高理论知识及操作事件的掌握水平。

综上所述，“零缺陷”管理的应用能够明显降低差错事件与投诉事件的发生率，提高护理人员服务质量，提升患者满意度。

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（收稿日期：2018-07-05） （本文编辑：程旭然）