北京高校周边快递代收点客户满意度调查

卢菲 景盛楠 李雨佳 张佳琪

北京联合大学商务学院

一、研究背景

《福建日报》中曾明确指出了当前快递代收行业存在的诸多不规范行为。直到现今，快递代收行业问题依然存在，对于经营者和消费者均产生了不好的一面。客户满意度与经营点的服务质量息息相关，了解客户满意程度，也能更好的促进快递代收点的完善与升级。大学生群体是网络购物的一大主力，因此各大高校周边的快递代收点非常多。本次调查以北京高校周边的快递代收点的用户为调研对象，展开代收点服务满意度调查。

二、问卷调研及分析

（一）问卷

通过汇总此次调研问卷发放结果，女性受访者比例为65.84%，男性受访者比例为34.16%，说明女性学生群体是使用快递代收点的主要群体。其中大一占受访者的61.2%，大二、大三及大四同学只占受访者的38.8%，结果表明此次的调查对象多数为大一新生，说明了大一新生在快递代收点的使用率较高。相较于高年级或其他群体，大一新对于快递代收点环境与服务的需求最高，因此他们的满意度反馈也是代收点改进的重要依据。

（二）问卷分析

1.信度分析

通过将整合后的数据放入SPSS中进行分析，分别得出了五个维度的不同信度值，以此来检验结果的一致性、稳定性及可靠性。研究结果如下图所示：

因子信度分析Cronbach α系数有形性 0.916可靠性 0.943响应性 0.948保证性 0.963移情性 0.922

2.差异化分析

因为本次调查考察内容的特殊性，本小组决定根据性别差异进行满意度的差异化分析，通过男性群体与女性群体对不同维度打分的差异进行分析。

维度 有型性 可靠性 响应性 保证性 移情性男平均值 3.72 3.81 3.77 3.78 3.77女平均值 4.08 4.08 4.04 4.12 4.01

由上图数据汇总比较得出，男性群体给五个维度的打分均低于女性群体打分。说明男性群体在使用代收点过程中，未能获得较为满意的结果，尤其在有形性方面，男性群体打分与女性群体相差0.36分，说明了男女在此的评价标准也有所差距。无论是对于那个群体，都应首先作为消费者看待，考虑消费者的实际需求与所提供服务的差别，弥补差距，升级服务质量，进一步来达到消费者的预期期望。

无论使实际体验还是基础环境，都有可继续改进的空间，在接下来的分析中，本小组将提出具体的建议与方案。

三、北京高校周边快递代收点服务建议

（一）深入了解代售点客户的需求

北京高校周边的快递代收点主要是服务于高校的学生们，他们提出关于快递代收点的营业时间与他们的上课时间冲突，快递代收点的服务人员的职业素养不高这两大问题。

其一：改善快递代收点的营业时间。当他们下课时，由于稍短的下课时间他们又无法从教学楼到达快递代收点。所以说当他们真正有时间去取快递的时候，又担心快递代收点已经关门了。所以说快递代收点的营业时间成了大学生客户最关注的问题，也是他们提出对快递代收点改进的问题之一。应该通过改善营业时间来避开与大学生的上课时间相冲突，以便于他们取走自己快件。

其二：完善快递代收点的服务体系。在客户到达快递代收点取件时，由于快递件数较多，服务人员又不来帮忙，客户无法快速的找到自己的快件，导致客户的满意度下降。

（二）提高服务人员专业素质

其一：加强从业人员培训，提高服务质量。服务行业虽然在不断发展,但服务人员的自身素质还有很大程度的提高空间。因此代收点要加强对从业人员的业务、素质和道德培训，增强服务人员的业务素质和工作责任心，规范服务流程，提高快递服务质量。

其二：改善服务态度。众所周知，大学生市场是一个充满潜力、有极大发展力的市场。高校周边的快递代收点,应重视这个市场,认真对待。快递代收点的服务人员应注意工作时的说话语气、耐心程度和细心程度。只有这样代收点才能树立良好的口碑，形成自身的竞争优势。

（三）明确营业时间和收费标准

根据目前问卷调查的结果分析。

其一， 代收点明确营业时间。规范营业时间是十分必要的，应严格遵守，并张贴告示在明显位置，告知消费者。加强店员时间意识，杜绝晚营业，早关门的现象发生。

其二，制定合理的收费标准。收费标准应在店内进行公示，方便顾客知晓并进行监督。建立举报机制，当顾客发现存在乱收费时，可通过投诉等渠道维护自身权益。制定收费细则时，应切实从为学生群体服务的角度出发，在考虑自身利益的同时，合理关切。