广电客服人员常见数字电视故障申告及解答

叶伟贤

广州市花都区广播电视台 广东广州 510800

1 有线数字电视

有线电视整体转换是国家政策的要求，党中央、国务院高度重视广播电视数字化工作，将数字电视列入了国家中长期科技发展规划和国家文化发展纲要，并作为对国民经济有重大影响的高新技术产业项目加以推动。有线数字电视信号接收设备主要包括机顶盒、机尾线、智能卡及辅助材料等。

1.1 机顶盒

机顶盒是主要设备，其作用是支持数字电视和数字音频广播信号接收，具有条件接收系统和基本的电子节目指南，以及在线升级等功能。

1.2 智能卡

智能卡的作用是记录有线电视用户的各种信息，这些信息是机房前端的条件接收系统、用户管理系统相互作用共同产生新的数据，同数字电视信号一起通过网络传输到用户端，机顶盒提取出来后写入智能卡的。

2 有线数字电视及常见故障及处理方法

2.1 电源指示灯不亮

若机顶盒电源指示灯不亮，客服人员会建议用户将机顶盒送至维修点更换。

2.2 电视屏幕“黑屏”

分步引导用户检查：（1）查看电视机是否和电源连接好，再检查机顶盒有没有正确连接电源，若电视机和机顶盒的电源指示灯都正常，则查看机顶盒和电视机的连接是否正确，相互连接的线插头是否插好。（2）若上述都没有问题，引导用户查看机顶盒的状态，若机顶盒显示的是待机状态，则按“待机”键，切换状态。（3）检查电视机有没有切换到AV状态，若没有，请按电视遥控器上相应的AV切换键，切换到AV状态。（4）查看机顶盒面板的指示灯，观察指示灯的显示情况，若仅是指示灯闪亮，并没有显示数字，可能是机顶盒出了问题，这时需用户到定点维修站进行维修或更换机顶盒。

2.2 电视有图像无声音/有声音无图像

引导检查机顶盒与电视机后面的视频（黄色）连接线是否接好，如正常；再指导用户是否设置在广播模式，在机顶盒遥控器上单击“电视”转换按键；再检查机顶盒遥控器上的音量是否已经开启，在机顶盒遥控器上单击中间“确认”键旁的右方向按键。

2.3 电视屏幕显示“请插卡”或“智能卡通讯失败”

该情况通常是因为机顶盒内接触IC卡的弹簧与IC卡芯片接触不良引起，故引导用户关闭机顶盒电源后取出IC卡，用干纸巾擦拭芯片再按正确的方向插入机顶盒。

2.4 电视屏幕显示“无信号”、“蓝屏”、“雪花”

该现象是信号源丢失引起，引导用户在机顶盒遥控器上找到“TV/AV”，切换信号源。若按下这个键电视屏幕没有发应，则在原来电视机遥控器上 “视频/电视、信号源、节目源、输入选择”（每台电视机品牌不同），选择相应的信号源。若机顶盒与电视间连接用三色线则选择AV或视频信号源，若是用高清线则选择HDMI端口。

2.5 电视屏幕出现“马赛克”

针对该现象，客服人员首先引导用户检查有线电视信号线是否松动，且正确连接到机顶盒对应接口。若信号线连接均正常，则需安排运维人员上门检查是否为线路问题，并留意是否为片区故障。

2.6 电视屏幕显示“无信号请联系客服”

该现象是机顶盒没有收到信号源，需逐步排查故障点。首先引导用户检查信号线是否松开，若正常则需安排运维师傅上门进一步检查。

2.7 电视屏幕显示“没有购买此节目”

该提示表示用户没有得到当前节目的授权，或费用到期，或没有购买付费频道。引导用户转到“1”频道（中央1台），检查普通节目包是否可以收看，若恢复则可以确定用户之前是转到没有购买的付费频道。若仍未恢复，则需要用户提供该机顶盒中智能卡卡号，查询缴费状态。若用户状态为到期暂停，引导其在营业厅或微信公众平台交费。

2.8 节目列表频道位置改变、或节目重复、或少台

该情况通常为调整节目后，用户家中线路有干扰，故在全频点搜索节目时丢失部分频点节目引起。引导用户使用恢复出厂设置操作即可恢复正常。操作方式如下：按机顶盒遥控器“菜单”键，进入“系统设置”，按（确认），提示输入密码4个 (0000)，移动光标到“高级设置”，按“确认”键进入后，移动光标到“恢复出厂设置”，按“确认”键，等系统弹出对话框（提示所有参数会恢复到出厂之前）后按“确认”键，系统恢复完后弹出对话框（提示立即搜索），再按“确认”键，搜索完毕后，退出即可。

2.9 部分频道显示“该频道未授权”

此现象可能是用户未订购该频道，或续费付费节目后还未收到授权。若为后者请用户等待1-3分钟不要进行任何操作，即可解决。

2.10 收看过程中突然信号全部中断

指导用户首先检查信号线是否松动脱落。若正常的，则告知用户耐心等待我台处理，并通知相关运维部门查看故障原因。

2.11 遥控器功能学习错误或学习不全

指导用户学习电源键，然后学习AV键，若都不行，则教用户或看遥控器背面的学习方法重新学习一遍，若不行很可能电视机遥控器码值特殊，无法学习。

2.12 电视机显示节目无授权

客服人员先在BOSS系统中查看用户的授权是否正常，若正常则引导用户到售后点更换机顶盒。

2.13 机顶盒有死机现象

指导用户关机顶盒，等2分钟后再开，如果再会死机，引导用户到售后点换机顶盒，同时建议用户不用时尽量关闭机顶盒。

我台有了这支客服人员的支持，相对模拟信号的故障每月约为3500条，而成立呼叫中心后，数字电视的故障每月约为2500条，相比减少30%的故障率。

呼叫中心的作用提高了企业的客户服务质量，提升了企业形象，节省人力成本：通过IVR的使用，将用户的来电进行处理，例如查询、咨询、故障等工作。同时通过客服人员的筛选，有效降低我台的运营成本，节省了30%以上人力成本。