新形势下房屋征收人员情绪管控和谐征收探析

文/刘红霞，山东省聊城市第二房屋征收与补偿服务中心

随着社会的发展和城市建设的快速推进，城市房屋征收任务日益加重，房屋征收人员工作压力、心理压力不断增强，特别是面对被征收人不同的利益诉求，容易引发与被征收人的对抗情绪，亟需加强房屋征收人员的心理素质培养与情绪管控，促进依法征收、和谐征收。

1 情绪管控对于房屋征收人员的重要性

房屋征收人员的情绪管控影响着房屋征收的工作质量，影响着房屋征收过程中应急事件的处置，影响着政府部门的工作形象。

良好的情绪管控是房屋征收人员必不可少的综合素质。房屋征收是一项面对基层一线群众的一项特殊且艰巨的工作任务，时刻要面临来自不同人群、不同利益诉求的棘手难题，有时还要处理各种应急问题，这就时刻考验着房屋征收人员的镇静力、容忍力、意志力、沟通力以及情绪管控的能力。

良好的情绪管控是培养和谐征收关系的基础。房屋征收人员的工作是以人为基础的。这就需要房屋征收人员要具备豁达开朗、热情坦诚、积极乐观的性格特质。

良好的情绪管控是做好日常征收工作的必要保障。房屋征收人员的工作任务重、压力大、风险大。房屋征收人员需要具有良好的心理素质与情绪管控，保障自己及时调节情绪，始终用积极的心态对待工作。

2 房屋征收人员情绪管控现状分析

通过前期调查了解，房屋征收人员经常会出现焦虑、紧张、抑郁、冷漠四种情绪。

2.1 焦虑情绪。焦虑情绪是一种与生俱来、无法避免的的心理状态，分为适度焦虑和过度焦虑。适度焦虑属于正常范围，对正常生活和工作没有影响。但房屋征收人员对房屋征收面临的突发事件产生的焦虑情绪比较明显，心理上主要表现为间断性的精神紧张、担忧。

2.2 紧张情绪。紧张情绪分为两个阶段，适度紧张和过度紧张。适度紧张对生活也不会产生影响，但过度紧张会出现思考力及注意力不能集中等问题。房屋征收人员的工作时间本身就不规律，如果长期的过度紧张将会非常损害身体，房屋征收人员的紧张情绪还会感染周边的同事和被征收人的情绪。

2.3 抑郁情绪。抑郁主要以情绪低落为特征，表现为萎靡不振、郁郁寡欢。出现抑郁情绪苗头时就应多加注意，抑郁情绪会使房屋征收人员注意力下降，思考能力显著下降，无法独立完成征收任务。

2.4 冷漠情绪。在与人相处时表现出漠不关心、满不在乎的态度，这种情绪表面上表现冷漠，但用间接的方式把内心压抑着不为人知的痛苦和愤怒表现出来。房屋征收人员在工作中会遇到各色各样的人，不管是面对无理取闹的“钉子户”，还是配合征收的被征收人，有时都会呈现出不冷不热的冷漠情绪。

3 加强房屋征收人员情绪管控的路径分析

3.1 增强征收的主动性，实现征收工作超前化。一是及时掌握政策。要有政治头脑和政治观察力,增强敏锐性，及时掌握房屋征收的新政策、新规定、新动向。二是切实加强调研。要深入基层，深入群众，深入实际，及时了解和掌握第一手材料，总结推广先进经验，反映存在的问题。三是增强预见性。充分发挥主观能动性，善于开拓性地思考问题。四是增强主动性。每一位征收人员都要清楚征收工作的重点、热点和焦点问题，超前思维，凡事力争想在前、做在前，努力变被动征收为主动征收。五是要善于创新。坚决摒弃不合时宜的旧观念，使观念更加贴近时代要求，思想更加贴近客观实际，树立与时俱进的意识。

3.2 提高征收的实效性，实现征收质量优质化。一是突出工作重点。要围绕征收工作的重点和领导的重大决策，积极开展督促检查工作，在抓贯彻落实上下功夫。二是坚持实事求是。以严肃认真的态度和高度负责的精神，真正做到摸实情、讲真话、求实效。三是雷厉风行。要将征收的各项工作任务进行分解立项督查，定期进行催办。四是热情服务。要急群众所急，想群众所想，增强征收的服务意识，不断提升群众对征收工作的满意度和认同感。

3.3 强化征收的规范性，实现征收工作制度化。一是注重制度建设。建立和完善各项规章制度，用制度来约束行为。二是注重工作规范。征收信息公示应做到准确、及时；征收补偿既要符合上级精神，又要符合本地实际，具体政策、措施要切实可行；现场丈量工作要做到安排细致、周到、科学、有条不紊。三是明确职责分工。要根据征收职责和人员状况，明确责任，合理分工，建立层层把关、层层负责的制度。四是坚持严谨细致的工作作风。各项工作必须坚持高标准、严要求，保证各项工作的高效、顺利运转。

3.4 注重征收的人本性，实现征收队伍职业化。一是树立正确的政治方向和坚定的政治立场，讲政治、顾大局、识大体，积极进取，开拓创新，团结协作，努力工作。二是秉持干一行、爱一行、钻一行、精一行的精神，刻苦钻研，既要当好“专”才，又要争当“通”才，使每位人员都成为“多面手”。三是切实增强工作责任心，树立紧、细、实、廉的作风。四是严格要求，人人争做遵章守纪的模范。