从菜鸟和顺丰之争看物流管理

卢 杨

（河海大学，南京 211100）

一、物流管理背景及问题

这一概念产生于20世纪20年代，在我国出现已约有二十多年的时间。不可否认的是，在过去短暂的几十年中，它以绝对的优势成为一国经济的重要支柱，且物流业的重要性不言而喻，它映射在我们生活中的方方面面。

随着我国市场经济的不断推进，消费市场逐渐饱和，过去单纯依赖交易赚取差价盈利的模式已不能满足当今时代的发展。因此，企业纷纷转变目标，将赢利点投放至未曾重视的物流行业。近年来，出现了很多不同类型的物流或配送中心，物流业逐渐成为商业领域的新大陆，受到广泛的关注。

尽管如此，物流在我国的发展才刚起步，各方面研究不尽完善，很难找到系统的研究资料和管理办法。如何构建现代供应链，以低成本获得尽可能大的市场空间，是我国目前所需要研究的方向。即使在科技发展迅速的当下，对物流的理论及其相关系统之间的关系只是处于初步研究阶段。由于我国独特的经济体制和地理环境因素，无法将其他国家对物流管理的研究直接应用。我国幅员辽阔，人员聚集于东部及南部地区，长三角珠三角地区经济发展迅速，物流需求和不同的商品对物流配送中心的要求不尽相同。

二、菜鸟顺丰之争的背景

物流的重要性显然可见，在21世纪，掌握了物流和配送就掌握了市场，这块商家“必争之地”便极易引起纷争。菜鸟和顺丰在今年的争端可以说向快递行业投入了一块巨石，引起了很大的波动。

2017年6月1日凌晨，菜鸟与丰巢间的数据接口被切断，造成顺丰快递包裹物流信息无法实时跟踪；中午又进一步关闭了整个淘宝平台的物流信息回传的情况。当天下午，菜鸟首先发布声明，称顺丰突然关闭对菜鸟的数据接口；而顺丰也不甘示弱进行反击，声明菜鸟在有针对性地封杀丰巢，想获取非淘系平台的数据，独占物流市场。

丰巢中的淘系订单每天约为200万件，目前中国快递市场每日业务量约一亿件。依所占比重看来，事件的影响并不会很大，但顺丰加上后来网易、京东、腾讯的纷纷介入，使得这个原本只是智能柜数据接口的事件变的复杂，形势也愈加严峻。6月2日晚，国家邮政局紧急召集双方公司高管约谈，次日双方均表示同意暂时摒弃分歧，继续合作。但这毕竟只是治标不治本，事件的实质性问题没有解决，双方的合作基础十分脆弱。

三、数据管理

丰巢信息端口的断连实际上也是整场战争的导火索，争斗大多聚焦于数据安全上，表面上是争夺客户群体，实则是对用户数据的争夺。其实，数据安全只是借口，各方对数据信息的使用没有形成完备的规则才是核心和关键点。众所周知，作为快递业的核心竞争力，大数据在物流管理中起到至关重要的作用。物流需要大量用户数据作为基础支持，因而对数据的收集管理便显得尤为重要。随着计算机技术的发展，数据管理经历了人工管理、文件系统、数据库系统三个阶段，目前更多的是采用数据库管理系统，将大量数据进行分类，根据其主题、稳定性及时间性等进行组合，支持管理决策，主要表现为供应链决策和优化、客户关系管理、产品设计、企业理财。

为达到缩短现金周转时间、降低风险、盈利增长、提供可预测收入的目标，应有效进行供应链的管理，协调内外资源，力求做到以低成本满足客户需求的所有过程。而在供应链管理系统中几乎集成了对计划、生产、运输、产品销售和客户服务等进行数据挖掘的技术，因此供应链管理的意义便体现于此。

数据挖掘是一种在数据库或数据仓库中寻找有价值信息的过程，为数据分类统计及管理决策提供先决条件。数据挖掘在供应链管理中起到强力支持以市场和客户需求为价值源泉的作用，执果索因，以有效供应链决策为基础，围绕着为价值链上的各环节进行增值分析，并迅速作用于上每个环节，实现优化和改善及以客户终端需求为导向的价值增值，完成整个供应链的传递过程，其前提便是拥有较为完善的数据仓库。

由此可见，数据仓库在供应链中起着至关重要的作用，需要重点关注管理，才能加之利用，为统计分析工作打下基础。

四、电子商务模式

在物流业中涉及到多种电子商务模式，如企业之间的电子商务（B2B）、企业与消费者之间的电子商务（B2C）、线下商务与互联网之间的电子商务（O2O）等，本次事件主要为B2B模式。电子商务进驻中国已经有一段时日了，虽然期间有各种形式媒体的宣传，但并不足以使电子商务在国内得到更为迅速的发展。

曾有记者了解，菜鸟曾于年初试图参股正进行A轮融资的丰巢，但其提出“同股不同权”以获得更大话语权的不公平要求被拒绝。双方重新谈判合作，却不欢而散，菜鸟迅速找到另一个智能柜合作伙伴，当即签订初步合作意向书。且顺丰曾回应：“菜鸟基于自身商业利益出发，要求丰巢提供与其无关的客户隐私数据，本着‘客户第一’的原则，拒绝这一不合理要求。”可见，菜鸟的行为并不只是为了保护用户隐私。对于菜鸟试图以威胁方式取得各物流公司核心数据的行为，其他公司在B2B电子商务模式中需要保持高度的警惕性，以确保自身安全。当今信息化时代，需要掌握一定的安全技术以保证电子商务的安全性、可靠性。目前，较为常见的主要有防火墙技术、数据机密性技术、数据完整性技术、数字证书和认证中心、安全电子商务系统的SSL和SET协议机制。

除此，电子商务发展过程中涉及到法律、知识产权及消费者隐私保护问题等，同样需加强对相关环节的关注与预防。如建立较为明确清晰的法律知识体系，做好前期税收相关政策的知晓和解读等，尽可能将失误在萌芽期间消灭。

同时，电子商务相关统计数据表明，我国物流业整体水平并不算高，物流费用在GDP中约占30%，比重相对很高，尤其是相比于欧美发达国家的10%～12%，明显每年有20%的资源浪费在商品流通的中间环节。从另一方面也表明，我国的物流配送市场潜力巨大，值得进一步挖掘，如更新设施设备及技术、改进目前落后的管理方式和组织架构等。

五、客户关系管理和企业资源计划

为提高核心竞争力，企业利用相应的互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，提供创新式的个性化的客户交互和服务。从顾客的角度出发，切实为顾客考虑，加之合理使用由数据仓库等提供的信息，带来更佳的用户体验。同时，以客户为中心的企业文化能够支持有效的市场营销环节与服务流程。吸引保留新老客户，将已有客户转为忠实客户，增加市场份额，这正是CRM的最终目标。

除了有以客户为中心的思想管理和经营理念外，更多的是依靠多种信息技术为支持。其先进的管理软件和技术，能紧密结合商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化及其他信息技术。通过提高客户满意度、忠实度来相应缩减销售周期及成本，增加收入以增大盈利范围，寻找新的市场以便在未来发展中扩展业务所需。可以说，CRM是在企业后续的销售与客户服务中提供一个自动化的业务解决方案及相应决策支持。

CRM涉及多种学科技术，需拥有综合各种人才的团队工程，内部员工需不定期培训，了解相关理念及其发展趋势，因此开发成本较高，不可控因素多，并非所有企业都有足够的时间和经济实力去进行良好的客户关系管理。相比之下，建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为各层级人员提供决策运行手段的ERP思想则成本更低，二者各有千秋。

因此，对物流公司来说，可将实现CRM系统与ERP系统的整合列入未来发展战略的考虑范围内，进一步整合，将客户关系视为企业发展的一种必不可少的重要资源，重视与客户相关的经营现象。同时，渗透KM思想的CRM实施更有效，启动知识管理项目，能够使物流企业更具竞争力。综合利用多种知识管理手段，使企业能够准确预测变化，及时地把握机遇，积极从容应对危机，对于物流业这样一个前景良好但风险未知的行业尤为必要。

六、物流业的发展举措

1.加强物流基础理论的研究，同时注重实践。我国物流业目前的研究还比较浅，有很大的发展和挖掘空间。应逐渐将研究中心转到微观层面上，将研究视点从定性转到定量分析上，由浅入深地去了解剖析物流管理的精髓之处，能够为我国物流业的稳健发展提供重要的理论依据。而同时，实践是检验真理的唯一标准，脱离实践的理论研究是没有意义的，只有经过实践的考量才能确定该理论的合理性与正确性。除了加大物流理论基础方面的研究力度外，还应当加强生产企业内部物流、物流管理技术等方面不同深度的研究。根据我国实际发展情况结合起来，研究出符合本国国情的特色物流管理体系。

2.对物流政策及法律法规的研究力度需加大。物流政策是物流业发展的基础，我国物流业发展处于起步阶段，职能划分不明确，行业管理职责不清晰，需要国家从宏观层面上加以干涉。国家的宏观调控在政策、税收等各方面促进物流业的健康稳步发展，同时也对国民经济的进程有着一定程度的影响。因此，国家需重视物流业相关政策的研发，加大我国物流业政策的研究和相关法律法规制定工作的力度，以便在今后的发展中规划产业前景，能够在一定程度上给予政府方面的扶持。

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