韵达快递组织结构与人力资源的文献综述

惠子璇，刘露文

（南京邮电大学 管理学院，南京 210003）

引言

据国家邮政局统计，2013年我国快递业务量91.9亿件，快递业务收入1 442亿元，同比增长分别为61.6%和36.7%，全年快递业务量接近美国，保持了全球快件量第二大国的地位。目前，国有和国际快递企业占据了国际快递市场90%以上的业务量，而六大民营快递企业占据国内快递市场80%以上的业务量。目前，我国快递业迅猛发展，以韵达为代表的民营快递在发展过程中管理制度的问题日益突出。虽然已经有一部分公司意识到组织结构和人力资源管理对企业发展的重要性，但是在实际操作中并没有真正把握住组织结构和人力资源管理对提高组织绩效的作用，在组织管理上并没有取得实质性的进展。因此，本研究以韵达快递公司作为研究对象，从组织结构和人力资源管理的角度，分析韵达快递的管理发展。下面我们首先对相关理论和实证研究进行一个回顾，在此基础上提出相关建议。

一、韵达快递组织结构的研究现状

（一）韵达快递在组织结构方面的内容

韵达快递在管理层结构中，主要包括股东大会、监事会及董事会部门，其中董事会由战略委员会、薪酬与考核委员会、提名委员会、审计委员会组成。并在董事会下设总裁，总裁由总裁办公室以及战略发展中心组成。总裁下设快递事业部门、行政管理部门、仓储业务部门。其中，快递事业部门包括航空部、汽运中心、运营规划中心、客服中心、操作质控部、网点管理部以及市场营销中心。行政管理部门由人力行政中心、财务中心、采购资产管理中心及管理工程中心组成。2017年，韵达快递公司新增了4项仓储业务部门，即仓储事业部门、国际事业部、终端事业部，商业事业部。

（二）韵达快递在组织结构方面的优劣分析

“时效保障、创造价值”是韵达快递核心的服务理念，优质的快递物流服务提高了用户的满意度，广泛的社会认可促进了企业的不断发展。随着企业的日益扩大，韵达公司已经注意到了加盟制带来的弊端，众多学者也对韵达快递或民营快递的发展进行了研究。本文对学者们的观点进行综述，从优势和劣势两个方面辩证地看待韵达的组织结构。

1.韵达快递在组织结构方面的优势。首先，运营成本低，新模式加快转型升级。在企业创业的初期，韵达快递采取特许加盟方式，为快递企业的创建和发展奠定了坚实的基础（阳剑兰、贾卫丽，2017）。上市后，韵达快递采取新模式的组织结构，促进企业向着标准化、品牌化、自动化、智能化等方向的快速发展，这有利于企业规范管理，从而进一步加快企业的转型升级（虎彪，2016）。其次，引进先进技术，提高服务质量。先进技术的运用，大幅度提高了韵达运转流程的效率，不仅节省了劳动力成本，也促进了业务量的增加。运营成本的走低，使得韵达快递的盈利能力提升。韵达快递引进全自动分拣流水线技术，并将上海分拨中心作为运营试点，这是快递行业首次引入全自动分拣流水线技术，对于快递业的智能化发展具有深远的意义。同时，韵达快递引进智能管理系统，对运输车辆进行更好的管理（代佳、徐梦洁，2015）。同时，开展仓配一体化服务，提升配送速度。自主研发二维码电子面单和全生命周期管理系统，增强快件时效性，提升客户体验，提升服务质量（王玉，2015）。

2.韵达快递在组织结构方面的劣势。首先，管理模式混乱，职权不清晰。韵达快递近些年的快速发展得益于其采取特许加盟方式，虽然韵达公司在上市之后改变管理模式，但加盟制的弊端依旧存在。这种运营模式管理松散，没有规范的约束机制，很难在所有网点统一价格标准和服务标准，难以对加盟商形成有效的约束和监管（胡月，2012）。由于加盟商拥有实际控制权，当发生利益冲突时，加盟商只会注重自己的利益而忽视公司的管理制度（冯白阳，2016）。其次，行业准入门槛低，从业人员缺乏专业培训，服务质量欠缺。基层业务人员是企业与顾客沟通的纽带，但是目前韵达的基层业务人员，由于其高流动性，员工的进入门槛很低，没有学历、从业经验等资格要求。企业为了节省用工成本，不对员工进行入职培训或者只进行简单的培训，基层业务人员业务素质不过关，服务态度较差，不能为顾客带来满意的服务（陈翠利，2015）。再次，缺乏企业文化，员工归属感低。加盟商与快递公司总部没有股权关系，自负盈亏。由于单一的管理模式，即以罚款的方式进行管控，快递公司总部缺乏对加盟商的控制与管理。同时，在加盟商眼中，快递公司总部与加盟商只是一种经济上的合同关系。总部不注重对加盟商业务上的扶持与帮助，也不去解决加盟商业务上的问题，使加盟商缺乏归属感，从而不服从总部的管理。韵达公司在企业文化建设上不重视，没有形成统一的管理模式，文化理念没有深入员工心中，使加盟商与总部在文化理念、管理观念上相分离，导致总部的管控能力不断减弱（尹猛基，2014）。

（三）韵达在组织结构方面的变革建议

不同学者对于韵达快递以及民营快递的发展提出了不同的建议，综述他们的观点主要从经营模式、人员培训、管理职责几个角度提出了变革建议。

1.转变经营模式。为了实现自营为主，代理为辅的经营模式，加强对加盟商以及代理商的统一管理，韵达快递公司必须优化特许加盟模式。采取在一级、二级、三级城市不同的经营模式，即在一级城市和转运中心自营，在二级城市依旧进行特许加盟模式，在三级城市进行代理模式。转变经营模式，并且加大公司的控制管理权，使加盟商以及代理商服从企业的管理，这会为企业建设良好的企业文化与建立完善的企业内各项制度体系打好基础（王珂，2013）。

2.加强员工培训，培养专业化物流人才。由于快递市场准入门槛低，韵达快递的物流人员专业素质普遍不高，因此韵达可以培养熟练的装卸人员、具有丰富经验的物管员、优秀的营销人员及高素质的物流配送人员（谢静仪，2015）。同时，韵达快递可以借鉴美国联邦快递的PSP原则，即员工（people），服务（service），利润（profit）激发员工的工作热情，注重对员工素质培训，增强其专业化水平。如，怎样跟客户沟通，让员工清楚公司文化，明确自己未来的发展方向，如何在公司里可以做得成功（王斋，2015）。另外，可以采取让优秀的高层管理人员“走进来”的战略，使其引导员工发展，进一步促进企业员工整体素质的提升。

3.加强管理制度建设，明确职责。韵达快递在组织模式上具有加盟制管理的弊端，管理者对于加盟商的管控能力比较弱，整个组织内部松散。因此，韵达快递公司可以规范管理制度，明确分工机制，权责匹配，进行清晰的职责划分，以处理好个人与团队的关系。完善决策机制，以处理好快递企业授权与领导力间的问题。明确协调机制，促进分工与决策机制的进一步完善，同时要加强监督机制（颜莉霞，2012）。

4.规范业务流程，构建标准化运营体系。快递的标准化体系建设不仅是快递企业做大、做强的重要基础之一，也是管理体系的重要基础之一。标准越细分化，其可操作性越强，运营成本越低（贾敬伟，2015）。

三、人力资源管理的研究综述

（一）人力资源管理的相关研究综述

人力资源管理是现代工商管理整个系统中的一个重要组成部分，也是管理学中的一个崭新和重要的领域。由于国外的许多研究者对于人力资源管理的概念的不同理解，使得目前没有一个统一的概念解释。Schuler、R.韦恩·蒙迪和亚瑟·W.小舍曼等人是最早对人力资源管理内涵进行研究的学者之一，他将人力资源管理定义为人力资源管理是一种广义上的以达到对工作场所的个人进行适当管理的目的，理解、维持、开发、利用和协调一致是它的具体内容。中国学者宁维卫（1991）引入了人力资源管理概念，并对其进行本土化处理，他认为在组织中，人是一种有价值的资源，对人力资源进行有效的开发和管理，能够最大化实现组织绩效和员工满意度，并且与Henneman和Dessler认为通过丰富的实践有效管理员工的看法相一致，即认为对人的思想、行为和心理的管理是人力资源管理的主要职能，并通过充分发挥人的主观能动性，以达到组织的目标。

（二）韵达快递人力资源管理的研究现状

1.韵达快递人力资源管理研究。首先，薪酬和激励机制。周彬（2015）对韵达快递的薪酬与激励机制进行了深层次的探索和总结，即2015年开始，为了督促和激励员工，韵达快递公司推行员工薪酬与绩效考核机制，月基本工资、学历工资补贴、职位工资补贴、部门奖金等是薪酬的主要构成部分。其次，员工培训。对韵达快递进行研究的学者们发现，近年来快递行业的员工数量的增加以及较高的流动性导致了企业员工平均素质水平偏低，并且公司需要大量的一线的操作技术工人和快递配送员，但是学历高的人员不愿意去接手这份低端的工作。而学历偏低的人员，不具备专业的知识，无法接手工作；另一方面，韵达快递公司主要采取加盟的扩张形式，晋升机制主要是通过内部提拔，因此韵达快递公司应该完善人才招聘和晋升机制。在社会上选拔专业人才，并且通过加强对现有员工工作技能和知识素养的培训，来提高员工的整体水平。通过以上研究可以发现，员工培训作为快递公司人力资源管理研究的一个重要方面，早已被各界学者深入考究。再次，考核机制。周彬（2016）在人力资源绩效分析中也曾提起考核机制的重要性，其分析了韵达考核机制的现状以及模式的独特性。韵达要通过不断提高服务质量的标准，增强自身的竞争力，使其在民营快递中持续稳定的发展。

2.韵达快递在人力资源管理方面的优劣分析。首先，韵达快递在人力资源管理方面的优势。在快递人员收派件方面，这种24小时收派件制度，韵达快递注重运输时效性，这是可以超越其他部分快递公司的制胜法宝；在培训方面，韵达会为培训成绩合格的员工和个人建立档案和网上查询机制，这一举措极大地提高了员工的积极性和满足成就感。在薪酬和奖励机制方面，通过在理论和实践的双重规模上为“员工”充电，极大地提高了员工的积极性和满足成就感。其次，韵达快递在人力资源管理方面的劣势。一是专业物流管理人才短缺。有学者指出，目前韵达快递的中高层管理者素质普遍偏低，没有相应的物流管理知识来支撑他们的决策，更不用说高学历高背景的学者存在。在百科中我们也了解到，由于对劳动力的需求量大，在招聘时对员工的专业技能以及学历等没有资格要求，导致了由于员工素质低下而在工作中产生了不文明的行为影响，造成公司形象受损。此外，员工薪酬、福利待遇等激励机制不完善，不能够吸引急需的人才。基层员工流动性强，公司缺乏对新进员工的培训，对于公司的文化和公司关键指标，员工不具备系统的认知，因此做事不够积极主动，参与管理的意识淡薄，同时也缺乏创造性（张元海，2015）。二是快递员配送稍有不慎使货物损坏。刘滢提出，快递运输行业饱受消费者诟病的一大问题是货物会受到损坏，这方面反映出来的是快递人员工作不细心，工作过程中存在偷懒、马虎等细致问题。又有相关媒体记者总结道：会使消费者遭受一定损失的原因还来源于快递人员在运输过程中粗暴不专业的装卸、搬运。三是快递人员投递业务不及时。调查发现，消费者反映最多的问题之一还包括快递运输缓慢。按目前快递服务业内规则，国内同城快递服务时限在24内，国内异地城市在72小时内，但不少快递公司违反规则，降低运输效率，拖延快递时间。马京京（2012）经过研究发现，韵达快递公司虽时效性较其他公司来说稳定且少有拖延，但还是无法达到高效的要求。如一些快递已经到了本地，而快递公司在无法及时送货到家的情况下，会让消费者上门取件，这便增加了时间成本，降低了运输效率。

3.韵达快递在人力资源管理方面的变革建议。针对以上方面的问题，我们应该取其精华，去其糟粕。其实在任何时候，人都是发展的决定因素。对快递企业研究颇深的张元海强调：公司特别是目前的人力资源管理缺乏对人力资源开发培养和业务流程劳动量需求结合的探索研究，仅进行绩效核算和一些简单统计报表的工作，未来公司应当以人为本，加强人才引进，重视员工培训，加快生产流程整合，使人力资源管理的效力得到最大程度的发挥。首先，引进优质人才，优化作业流程。隋军（2016）通过对韵达快递的组织结构、指标体系和人力资源等方面进行优劣考核，认为加强人才资源的开发和管理工作的关键是引进和培养专业化的高级管理人才。山东大学的张元海（2015）也提出了类似的建议，并将优劣考核进一步细化为：对快递员工进行定期业务培训，对电话接单、上门取货、投递交货等每一个环节进行规范化，实现对员工的标准化管理。其次，科学定岗，优化结构。根据《中国邮政速递物流有限公司内部控制手册》和蔡洁容（2013）提出的内容可以进一步结合物流快递企业的特点来制定专属韵达快递企业的健全的治理结构：根据上级制定的业务量要求，结合自身的平均完成情况，采取平均先进、适度超前的原则，确立本单位的业务量要求。通过实地考察每个岗位、环节，来确定用工总量，从而确定考核指标。再次，动态平衡，及时评估。Nijol Batarlien（2017）提出人力资源管理不是一成不变的，时间、条件的变化都会使其发生改变，是动态平衡过程。因此，对既定的标准和生产流程快递公司的主管部门也要根据时间、条件的变化进行定期的重测与评估。陈立英研究了这种人力资源的实效性在快递行业的体现，指出各单位要根据业务发展、设备更新等对单位用工总量进行及时调整，保持动态平衡；对于项目因素增加的用工指标，更要在项目运行趋于正常后，对用工效益进行及时评估，来评价项目的可行性和项目的价值。最后，调整和改进绩效考核办法。Jianhua Luo（2014）指出，公司的管理永远离不开绩效管理。公司必须高度重视考核，因为考核是公司行为、管理者行为和员工行为的导向。企业特点、管理水平的高低和员工的接受能力是制定和修改绩效考核办法时考虑的重要因素。此外，绩效的考核也要便于实施和执行，具体来说就是管理层考核的内容应当多而广。

四、述评

综述学者们的观点，总结韵达的组织结构。首先，在创业初期运营成本低，上市改变管理模式后加快升级；引进先进技术，提升服务品质的优势，存在管理模式混乱，职责不明确；行业准入门槛低，从业人员缺乏专业培训，服务质量差；缺乏企业文化，员工归属感低等劣势。针对以上韵达的发展问题，综述各位学者的观点，提出了转变经营模式；加强员工培训，培养专业化物流人才；加强管理制度，明确职责；规范业务流程，标准化运营体系的意见。在人力资源管理方面，通过综述学者们的观点，整合了人力资源管理方面的内涵与维度，从而把理论运用到具体的企业——韵达快递中来，进一步探索快递企业——韵达快递的人力资源管理方面的发展模式。同时，再对近年来专注于研究韵达快递学者的观点进行整合综述，总结了韵达快递人员配送运输货物具备实效性但不高效，其次是专业物流管理人才缺乏，大多为高中大专水平，最后是评估与考核效率太低。针对以上韵达的发展问题，第一，从流程上使业务高效化：规范每一个业务流程，建立统一的服务标准，增强服务意识，提高业务专业化水平，对员工实行标准化管理；第二，通过对韵达快递的组织结构、指标体系和人力资源等方面进行优劣考核，指出引进高水平的管理人才，特别是引进和培养专业化的高级人才；第三，制定和修改绩效考核办法，各部门要结合实际情况，比如业务发展、运输工具更新等各方面情况进行动态平衡，及时调整，努力做好综合评测。