卷烟零售户自律互助小组建设研究

贺 东

（湖南省烟草专卖局（公司），长沙 410004）

一、卷烟零售户自律互助小组建设的背景与意义

我国实行的是“统一领导、垂直管理、专卖专营”的烟草专卖制度，然而一些商户无视行业制定的统一零售价，低价销售卷烟；一些商户从不当渠道进货，甚至销售假冒卷烟，这些行为扰乱了卷烟市场，使得合法销售的商户权益受到了侵害，同时损害了消费者权益和国家利益。在2017年全国烟草工作会议上，国家局局长凌成兴明确指出“要着力提升零售终端服务质量和水平，稳妥推进零售客户自律互助小组建设”，强调了建设自律互助小组的重要性。卷烟零售户成立自律互助小组，有利于团结和保护会员商户，增强商户的规范经营意识，树立诚信、守法经营的形象，确保商户合法权益；同时有利于规范卷烟经营秩序，维持卷烟价格统一，从而维护消费者利益和保护国家收益。

自律互助小组是在国家法律法规允许的范围内，在烟草专卖管理部门、营销部门指导和帮助下，由卷烟零售户自发、自愿组建起来的自我管理、自我约束、相互监督、诚信经营的组织管理模式。组建自律互助小组，要按照“便于相互监督、便于沟通交流、便于集中活动”的原则，由就近、相邻的零售户自发、自愿组建，其规模一般控制在每组15—20户零售户左右。小组需自主制定《卷烟零售户自律互助小组诚信经营公约》，公约内容主要包括遵纪守法、持证经营、明码实价、互助合作等。自律互助小组组长负责管理小组日常事务，走访了解组员卷烟经营情况，督促组员遵守公约，并及时向烟草部门反馈小组运行情况。小组成员自觉守法守约、明码实价、诚信经营，相互提醒、相互监督，并及时向组长或烟草部门反馈相关情况。

二、当前卷烟零售户自律互助小组建设面临的主要问题

自律互助小组是烟草行业巩固营销网络的重要举措，在全国推广实施后，不少省市覆盖率已经很高。实践证明，自律互助小组可以有效提高客户盈利和客户满意度，然而，其在发展过程中也逐渐暴露出了一些问题。

1.重建设，轻运行。在烟草专卖管理部门的指导和帮助下，按照现代卷烟零售网络终端建设目标，各单位主体积极推进卷烟零售户自律互助小组的建设，主动制定了自律互助小组建设方案、目标甚至推进时间表，然而在落实环节却存在盲目追求小组数量而忽视质量、实际运行不规范及配套的管理制度不健全等问题。思想上的“重建设、轻管理”给自律互助小组后续的发展带来了很大的难题。

2.自律互助小组活动形式及内容单一。自律互助小组是零售商进行服务客户、学习交流的重要平台，小组成员通过平时的会议及活动开展品牌培育和接受培训。然而目前许多小组活动多是进行新品和营销手段宣传、对零售商进行法制教育等，没有达到实质的培训和交流的目的。活动形式和内容的单一，直接导致零售商积极性受损，也使得自律互助小组的职能无法完全发挥。

3.组内成员沟通不足。在现实的市场经营中，自律互助小组的会议基本上半年才召开一次，沟通频次严重不足。另外，小组成员面临种种问题时，可能会迫于舆论压力选择从众或对不同意见保持沉默。沟通的不足不仅不利于组内正确决策的做出，同时也会挫伤成员积极性，影响自律小组组织化程度，不利于行业的健康发展。

4.缺乏信息共享与合作。卷烟行业的终端建设离不开“专销零”（烟草专卖人员、营销人员、卷烟零售客户）三方的紧密协同，然而由于日常“专销零”三方信息共享的不足，缺乏信息资源的共建和共用，专卖人员和营销部门无法及时获取零售商反馈的市场信息，加大了自律互助小组的工作难度，也使得营销工作的开展效果大打折扣。

5.难以转变部分零售商的思想。自律互助小组的建设依赖于零售客户的自发参与，相关部门能做的是宣传而非强制。然而许多零售商习惯了固有的经营模式和思想，有的习惯低价揽客，有的习惯将卷烟与其他商品捆绑促销，固有思想的难以转变加大了建设自律互助小组的难度，也易造成零售商户的不满。

三、加快自律互助小组建设的思路

零售户自律互助小组建设工作是一项系统性工程，涉及面广，工作量大，任务艰巨，具有长期性和复杂性。为解决自律互助小组发展过程中的问题，市州公司应牢记以下思路。

1.加快推广进度。各市州公司应全面深入开展客户宣传培训，让零售商户牢记建设自律互助小组的重要性；秉承成熟一组建设一组、成熟一片建设一片的精神，尽快形成建设规模，同时引导进度偏慢的单位积极学习先进单位经验，加大工作力度，加快建设步伐，加快推广与建设进度。

2.注重连片推进。在前一年客户经理试点的基础上，实行“连片”推进方式，以片区或区域为单位整片推进，鼓励探索全城镇整体推进模式，避免区域之间的发展不平衡，造成小组和非小组成员之间不公平竞争，营造全区积极建设自律互助小组的氛围。

3.充分发挥小组长的引领作用。新建小组要选拔合适的成员担任小组长，已建小组中不合格的小组长要及时改选；加强对小组长培训，提升其组织和管理能力；充分调动小组长的工作积极性，发挥小组长在履行公约、开展活动、提升盈利上的引领作用，让小组长成为队伍的“领头羊”和工作的“驱动器”；定期组织开展优秀小组长评选活动，营造建设氛围，激发小组长工作热情。

4.扎实开展小组活动。引导小组扎实开展明码标价、明码实价、守法经营、品牌培育、市场监督等规范自律活动；探索开展非烟团购、经营帮扶等互助活动，不断提升客户经营能力，增强小组凝聚力；积极邀请工业企业参与小组建设，工商零三方共同努力做好稳价工作。

5.紧密配合，形成合力。零售户自律互助小组建设是一项进一步夯实卷烟销售网络建设基础、维持卷烟销售持续稳定发展的关键举措，各相关部门既要各司其职，又要加强协调，形成合力，加强与工商、物价等部门的沟通和协调，确保小组建设顺利开展。

四、进一步做好自律互助小组建设的建议

1.烟草部门为小组运行做好宏观指导。烟草部门要明确工作重点，落实人员责任，建立问题处理机制。如市管员主要负责宣传烟草专卖法律法规及行业政策，引导小组成员开展自律情况检查，通报小组成员违纪违法处理情况，协助客户经理做好价格标签维护等；客户经理主要负责发布卷烟经营相关信息，维护价格统一，加强对小组成员的经营指导服务，协助小组成员做好终端维护等；还要定期组织评选优秀小组、优秀小组长、优秀组员等活动，提高零售户的积极性。

2.搭建“专销零”信息共享平台。自律互助小组、烟草专卖人员和营销人员之间应搭建信息交流与共享平台，明确各自的工作职责及相互之间传递市场信息。通过线上的微信群、线下的会议等方式，实现零售户反馈卷烟价格信息、收集消费者反馈；专卖和营销部门分类整理零售商反馈的问题或信息，及时做出调整及解决。通过三方的信息互通和共享，有效达到强化客户服务、深化客我关系、准确把握市场动态并及时解决的目的。

3.控制小组规模，加强组织结构建设。一般情况下，单个自律互助小组的规模应控制在每组15户以内，最多不超过20户，而且成员业态应涵盖全面，每组包含杂食店、便利店和中小型超市，避免大型业态（如大型烟酒店）大量在一个小组扎堆，防止自律互助小组形成联盟和垄断，操纵市场价格。另外，在单个小组内形成稳定的结构和一致的行为规范，但是避免不同小组间的串联，防止小组影响和控制区域市场。

4.丰富小组主题活动的内容和形式。市管员、客户经理应主动引导自律互助小组组长开展主题活动，活动内容由小组长广泛征求小组成员的意见或建议后确定，活动形式应包括但不限于主题讨论、经验交流、文体娱乐、知识竞赛、扶贫帮困、主题评比等，并将活动内容及相关情况向市管员、客户经理汇报；每次活动后收集组员反馈，以此作为改进接下来的小组活动的依据。

5.解决无证户和大户问题。各市州公司要解决无证户和大户几个关键问题：一要进一步扩充网络，对符合条件的无证户，及时办理零售许可证，努力减少无证经营；二要加强日常走访，密切跟踪卷烟零售大户日常经营情况，实地核查其卷烟实际销量、价格和流向，掌握经营异动情况；三要坚持无禁区、全覆盖、零容忍，坚决将违规卖烟大户清出卷烟销售网络；四要建立自律小组信息反馈处理机制，及时收集各小组反馈的违法、违规经营线索，重点打击“假私非”烟及乱价经营行为，维护市场经营秩序。

6.注重防范法律风险。自律互助小组建设的主体是零售客户，不是烟草局（公司），相关资料的标题和落款不能有烟草局（公司）字样；不得以烟草局（公司）名义强制要求零售客户参与小组建设，不能以不参与小组建设或不维护公约为由减供、停供卷烟或吊销零售许可证；不得以卷烟零售协会的名义推进自律互助小组建设；公约的维护应以小组成员为主，如确有维护市场竞争秩序的需要，烟草局（公司）只能以市场方式参与小组公约的维护，不得在没有正当理由的情况下限定交易对象或者交易条件，不得制定实行过高的零售价格。

五、结语

加强卷烟零售户自律互助小组建设，对增强商户规范经营意识、提升守法经营能力具有重要作用，有利于促进合作、互助、共赢，构建公平、诚信、守法的卷烟市场环境。各卷烟部门要加强沟通与协作，充分发挥自律互助小组的功能，提高卷烟零售户盈利水平。