共享汽车出现押金难退

文/本刊记者 雷玄

近期，除了ofo共享单车消费者们遭遇了退押金难的问题外，2015年入局共享汽车的北京途歌科技有限公司（以下称“途歌”）“TOGO”共享汽车也遭遇了退押金难、油费难报销等资金方面的消费问题。

押金难退：承诺7日期限一拖再拖

10月15日，山东张先生与同事李先生二人在陕西西安出差，通过北京途歌科技有限公司手机APP软件注册了共享汽车会员，两人通过手机支付分别缴纳押金1500元。“缴纳押金后，我们发现手机APP审核身份证、驾驶执照程序周期长，直到离开西安，两人都没有使用上共享汽车”，张先生申请退还押金，“我们两个一起注册了两个号，都缴纳押金了。都没使用，迄今为止仍没退款。按照电子合同约定，条款写明未用车或者无违章在7日之内退还押金。”

在消费后的10天后，也就是10月25日，张先生发现账户上的押金并未退还，他联系途歌TOGO售后电话，希望通过拨打电话能顺利退还押金，11月5日、14日，张先生再次与客服沟通，“多次与客服沟通，客服就是推诿的说法，声明三至五日内退押金，就是收不到押金退款。”张先生说，三次的沟通过程中，让他觉得这家公司存在很大的售后问题，“每次拨打400电话，每次都需要20分钟。”

11月15日，他们委托朋友到北京途歌科技有限公司实地询问情况，“前台接待态度蛮横，先是不问清楚情况，也不做押金情况的问题登记，最后直接回复，不是本人，不予受理”。因为得不到协商解决，张先生在网上搜索解决办法，通过“北京消费投诉”APP线上投诉这个问题，得到的是“正在处理”的回复，随后，张先生致电原北京市工商局海淀分局，希望工作人员能够重视这个问题，得到的是“请我们耐心等待，会重视并解决我们遇到的问题。”

油费难报：一个月前的油费报销难

9月12-13日，广东深圳的况先生通过途歌APP租用途歌TOGO共享汽车，使用过程中，他发现汽车无油，加油费用共计200元。“按照途歌公司合同，油费由途歌公司负责，消费者加油后向途歌公司申请报销，途歌公司在收到申请后7日内报销给消费者，但现实是200元至今未给报销下来。”

况先生多次致电途歌北京途歌科技有限公司，客服人员的回复是尽快，可截至2018年11月15日也未给出明确的答复。

共享汽车近几年发展迅猛，各类平台层出不穷，其中发展势头较好的几个平台多有大型汽车集团背景或者是较强有力的融资方，前者同类型的平台有上汽集团旗下EVCARD、北京首汽集团旗下Gofun出行、重庆力帆控股持股的盼达用车PANDAUTO等，而途歌则属于后者，在融资增资能力方面较为突出，自2015年成立至今，途歌先后获得拓璞基金2200万A轮融资，徐小平真格基金领投及拓璞基金共计6000万A+轮融资，海外基金SIG和徐小平真格基金共计2200万美元B轮融资，海外基金SIG、真格基金和凯信资本共计千万美元B2轮融资。

截至11月16日，中国质量万里行消费投诉平台收到途歌TOGO共享汽车消费者投诉44例，多为押金难退、油费问题以及使用共享汽车过程中的纠纷。数据显示，途歌TOGO共享汽车客服最迟在今年7月16日，客服人员通过该平台正常回复了相关消费问题，并能及时与消费者达成和解，并取得了消费者的认可。

今年9月开始，中国质量万里行消费投诉平台上，要求途歌TOGO退还押金的消费者增幅明显，截至目前，未得到途歌TOGO共享汽车的客服人员明确回复。

截至记者发稿，多次联系途歌TOGO共享汽车客服电话，押金问题通道连续播放“坐席繁忙”的播报，语音播报多次但难以接通坐席，无法与途歌TOGO共享汽车客服取得联系。

山东张先生觉得，途歌T OG O共享汽车的消费过程中让他十分愤怒，“这本来是一种新的出行方式，对大家出行本来是一件好事儿。可一次都没有消费，要是押金不退，就实在是白白损失了，即使困难重重，我们也将继续努力，维权到底！作为消费者弱势群体一方来讲，虽然维权途径少、困难多，无论如何，也得有个结果。”他希望，他们的多种消费维权方式能收到效果，“即使途歌确实遇到困难，应该正视消费者遇到的问题，至少应该有一个说法，有一个打造一种新经济模式企业该有的担当。”