关于金融消费者权益保护工作的思考

一、金融消费者权益保护概述

(一)金融消费者权益保护的相关法律法规

1.法律层面

(1)《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)第二条规定：消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。第二十八条规定了证券、保险、银行等金融业务经营者在金融消费者权益保护方面的义务。

(2)《中华人民共和国银行业监督管理法》第一条规定：为了加强对银行业的监督管理，规范监督管理行为，防范和化解银行业风险，保护存款人和其他客户的合法权益，促进银行业健康发展，制定本法。

(3)《中华人民共和国商业银行法》第一条：为了保护商业银行、存款人和其他客户的合法权益，规范商业银行的行为，提高信贷资产质量，加强监督管理，保障商业银行的稳健运行，维护金融秩序，促进社会主义市场经济的发展，制定本法。

2.规范性文件层面

我国目前还没有专门的金融消费者权益保护的法律规定，现行立法中相关的金融消费者权益的保护条款较少，且散落在多个法律法规里面，对金融机构保护消费者的义务未作出全面规定，而监管机构出台的一系列规范性文件由于法律层级较低，原则性较强致缺乏可操作性，约束力不足。

(二)金融消费者权益保护现状

1.国家重视：金融消费者权益保护于20世纪中后期进入人们的视线，并于2008年全球金融危机发生后引起国际社会的极大关注。近年来我国积极完善金融消费者保护体系，金融监管部门不断发布一些有利于消费者的政策意见，力求维护金融市场信心与稳定，可见金融消费者权益保护观念在我国已上升了一个新的高度。

2.监管介入：中国人民银行成立了金融消费者权益保护局，制定了考核评价体系，要求各家金融机构在每年度结束后对照考评指标进行自评，上报考评报告和有关资料，人民银行则根据日常监督管理、投诉处理以及金融机构自评估等情况进行科学评估；中国银监会成立了专门的消保局，加强对金融机构的考核评价力度，自2012年开展消费者权益保护工作评价以来，不断修正和完善考评指标，对各家商业银行每年进行考评评价，通报考评结果，指出问题所在，要求定期整改。

3.专项治理：为保护金融消费者的合法权益，监管部门陆续出台一系列指导性纲领和规范性文件，加大了对金融机构的监管力度。如为规范理财销售，避免私售“飞单”、误导销售等现象，中国银监会出台《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》。

二、目前金融消费者权益保护存在的主要问题

(一)法律体系不健全

一是我国目前还没有出台有关金融消费者权益保护的专门法律法规，《消费者权益保护法》未提及对金融消费者的“特殊保护”。二是当前监管法规偏重对金融机构的监管，《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》仅指出要积极推进金融消费者权益保护相关立法的基础性工作，研究探索金融消费者权益保护特别立法。三是金融法规更新滞后，随着金融混业的不断深化，金融产品不断创新，尤其是互联网金融的兴起，现阶段的金融法规已经不能全面覆盖，消费者权益保护工作也难以跟上创新的节奏。

(二)监管资源分散

当前，在我国金融业分业监管的体制下，涉及金融消费者权益保护的监管机构众多，如：“一行三会”、发改委、工商行政管理部门。各监管机构因职责分工和工作重点不同，相互沟通不紧密，未有效整合监管资源，使得金融机构疲于应付监管检查，难以有效开展各类消费者权益保护工作；另外，不同的执法标准和执法尺度可能导致金融机构无所适从，影响监管效率与成效。

(三)制度执行不到位

现阶段，各金融机构虽然根据监管要求制定了专门的金融消费权益保护制度，建立了金融消费权益保护工作基本框架，但未充分发挥统筹协调作用。金融消费者权益保护部门对相关业务部门的督促、指导作用有限，未能高效参与金融产品和服务规则的制定。金融机构营销人员基于业绩考核或自身金融知识的匮乏，在产品营销过程中可能会出现信息披露不及时、不透明，风险提示不到位等现象，有的甚至夸大产品收益或隐瞒产品风险，导致金融消费者利益受损。

(四)宣教工作实效性不强

金融机构每年都会多次组织金融知识和消费者权益保护知识的宣传工作，但2017年6月，中国人民银行发布的《消费者金融素养调查分析报告》显示，我国消费者金融素养指数平均分为63.71，且对于各类金融知识掌握程度的差异比较大，例如在银行卡、储蓄方面的知识了解较多，但对于投资、保险等方面的知识相对薄弱；此外，城镇居民金融素养要高于农村居民，消费者收入与金融素养显著正相关。

三、对策建议

(一)加快立法工作，健全法规体系

建议金融监管部门对我国现有的金融消费者权益保护的部门规章、规范性文件等制度进行系统梳理，将其中过于原则化的规定或未明确的内容进行完善，建立金融消费者权益保护业务标准，完善个人金融信息保护、投诉处理、金融知识普及教育、互联网金融保护等配套制度，以健全全方位、多领域的金融消费者权益保护工作保障机制，为有效保护金融消费者合法权益提供法律保障。

(二)整合监管力量，统一工作机制

各金融监管机构应整合监管力量，合理配置资源，建立统一的金融消费者权益保护业务标准，形成统一的监督检查考评体系、工作指导意见等，减少监管摩擦，建立长效稳定的金融消费权益保护监管机制。各监管机构内部职能部门，应加强信息共享，协调解决金融消费者权益保护领域的重大问题，避免金融机构无所适从，影响监管效率与成效。

(三)开展自查自纠，推进制度落实

金融机构要高度重视国家有关消保政策法规及监管制度，全面领会文件精神，深入讨论研究制度要求及重难点，制定制度落实步骤、分解工作目标；并强化内部培训，促使员工能正确理解消费者权益保护工作内容，落实各项监管要求。

金融机构应定期开展自查、审计或者专项检查工作，要全面覆盖消保工作全流程，梳理自查消保各项管理制度落实情况。同时，要充分运用检查或审计成果，坚持问题导向，对问题产生的原因追本溯源，系统性的进行自我纠正，避免“头痛医头、脚痛医脚”的惯性思维，切实将金融消费权益保护制度真正落实到日常经营的每一个环节。

(四)增强宣教实效，提升金融素养

开展好金融知识宣传教育工作，保护金融消费者知情权及受教育权，金融机构责无旁贷；金融消费者金融知识素质提高，也有利于金融机构日常工作及业务的开展，金融机构应主动承担金融消费宣传工作主体责任，转变观念、激发自身动力，从“让我做”变为“我要做”。

(五)坚持防治结合，完善投诉机制

金融机构一是要以预防为主，科学配置服务资源，优化网点布局，有效增加便民设施，引导员工树立“靠服务求发展”的发展理念，加强业务培训，提高柜面工作效率，全面提高服务水平。二是要坚持防治结合，明确投诉管理责任部门及相关职责，积极应对客户投诉，畅通投诉处置渠道，优化投诉处置流程，及时稳妥处置金融消费者之间的纠纷，努力将纠纷解决于基层、前端、初期、提升“一次投诉”办结率。三是要积极整改完善。加强客户投诉处理分析，以客户投诉为源头，建立“收集投诉-调查处理-分析反馈-采取纠偏措施”完整的管理闭环，深入研究投诉事件所反映的产品服务当中的缺陷及不足，向相关部门予以反馈，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进完善。

(六)做好重点领域工作，落实监管要求

1.完善“双录”专区建设

实施销售专区“双录”工作是银行业金融机构解决理财及代销产品争议，保护消费者合法权益的有效手段。金融机构要根据监管要求，从产品销售专区管理、录音录像管理、内部管理制度建设等方面全面客观审视本机构专区“双录”实施工作，认真找准差距，对薄弱环节和问题要及时改进，切实规范销售专区“双录”管理，促进自有理财及代销业务合规经营。

2.规范个人金融信息保护工作

健全完善个人金融信息内控制度。金融机构要尽快完善金融消费者信息保护制度体系，完善个人金融信息数据库分级授权管理机制、应急预案机制等一系列制度，对个人金融信息采集、使用、存储管理做出明确规定，明确各岗位人员保密管理职责权限，制定安全控制流程。

加强对个人金融信息保护的监督管理。监管机构应将个人金融信息保护纳入对金融机构总体风险监管框架中，制定个人信息保护专门监督管理制度。金融机构自身要严格落实国家相关规定，定期排查内部安全隐患，加强对个人金融信息保护工作检查监测力度。同时，还要采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。