商品在售却无法承诺发货 361°的另类“双11”

陈婷 高方方

11月15日起，微博话题#361°旗舰店维权#在网上被大量转载发酵。有消费者称，“双11”期间在361°旗舰店下单后却被告知缺货，商家涉嫌虚假宣传骗销量，消费者权益难保

361°（01361.HK）最新财报显示，截至2018年6月30日，361°门店数较2017年共减少204家。据消费者反映，在“双11”活动期间通过使用优惠券、满减活动等购买361°旗舰店的相关商品，包括运动鞋和羽绒服等，成功下单后出现被告知缺货、收到货品时缺件少件、无法换货等情况。联系客服却无法收到确切的发货时间和满意的解决方案。记者多次尝试拨打361°全国客服电话，均未能成功接通。

“缺货”乱象

“双11”期间，361°官方旗舰店设置有限名额抢单半价、付定金预售、“前6分钟5件6折”（即在前6分钟内，所有标有“5件6折”的商品都可以参加4件7折、5件6折的活动）等活动，并可以和购物津贴、店铺优惠券进行叠加使用。同时，361°官方旗舰店、361°跑步旗舰店、361°户外旗舰店、361°运动户外旗舰店等店铺进行联合大促，期间，运动裤仅售64元，热销运动鞋低至74元。此外，商家承诺在11月20日23点59分前發货。

据361°官方消息称，“双11”当天不到24小时，天猫旗舰店单店销售额破亿;在9个小时以内，销售总额超去年全天总额;情侣同款潮鞋卖出121680双。

然而自11月15日开始，消费者对361°旗舰店的投诉开始爆发。据记者了解，消费者投诉的情况包括成功下单商品后等待7天商家未发货，还有的是出现了物流单显示全部货品已发，但顾客只收到其中一部分商品的情况;由于超售被商家单方面取消订单等。对此，商家客服的回应是“缺货”，具体原因是“由于超卖造成缺货”、“商品出现批量瑕疵，瑕疵品无法发出”，并且给出了退款、优惠券补偿以及同类商品换购的售后服务解决方案。然而有消费者反映，无法发货的商品并未下架且仍显示“在售”状态。记者多次尝试拨打361°全国客服电话，均未能成功接通。

有消费者担心，商家存在恶意刷单的行为，而顾客只能承担“受系统自动确认收货限制而不得不申请退款”、浪费优惠券使用等后果，部分消费者已向天猫、全国12315互联网平台发起举报投诉，目前为待受理或受理中的状态。

记者了解到，根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供的商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足500元的视同500元。

对此，记者向361°求证事件的真实性。公司对此的回应是由于系统原因导致页面显示库存超出实际库存，造成了最开始的缺货。

在发现情况后，361°称，在第一时间就已全力协调全国各地的分销商，调拨当地的库存先发出“双11”期间的订单，第一批货已经在11月17日起发出，其他订单也都在陆续发货中。针对有些货品确实存在全国已无库存的情况，361°可以为顾客退款或者让顾客挑选更换同价位产品，同时，更换的产品享受其“双11”的同样价格。

而对于记者提出的出现“缺货”造成一系列问题的原因，公司则称是出现了不可抗力的因素，具体原因未说明。但361°表示，以目前的预估来看，可能产生的退款订单并不会影响品牌“双11”的销售额。

记者将消费者所反映“缺货”商品之一的运动鞋到广州361°门店进行询问，门店售货员称该款无货，原因是不同的门店所售的商品款式不一，建议记者到别家门店进行询问，而对记者提出的是否存在配合“双11”订单调货的原因则不做出回应。

据记者了解，有消费者在11月20日起陆续收到361°的发货物流通知，而有消费者以称重的方式来预测商家是否将自己下单的货品全部发出，抑或在签收现场拆件并拍摄视频，以此来保障自己的权益。

聚焦三线城市？

361°成立于2003年，2009年在香港联交所主板成功上市，总部位于福建省晋江市。公司集品牌、研发、设计、生产、经销为一体，产品包括运动鞋、运动服饰及相关配件、童装、时尚休闲等品类。

在生产方面，361°称，集团位于晋江市江头及五里的两家工厂可满足生产70%鞋类产品的需求，每年的总产能约为2100万件，而余下部分外包予福建省泉州地区的多间工厂。服装方面，集团的生产设施可满足20%的生产需求，余下部分则由福建及广东省的代工厂生产。

据公司2018年中期报告显示，公司2018年上半年营业额为30.2亿元，同比增加7.8%，经营盈利为6.31亿元，同比增加6%;电商业务的销售总额达3.29亿元，占集团总营业额的10.9%（2017年中期占比为4.1%）。公司表示，2018年下半年将持续优化网络销售，并提高电商业务的增长潜力。

截至2018年6月30日，361°鞋类销售占总收益的45.2%，同比减少1.6%，而服装销售的比例维持在40.1%;鞋类毛利为42%，同比减少1.3%，而服装类的毛利维持在42.1%。

在渠道布局方面，据其中期报告显示，截至2018年6月30日，361°共开设5604家门店，其中约80%为独立街铺店。地区方面，约73.3%的门店位于中国三线或以下城市，8%及18.7%的门店分别位于一线和二线城市。与2017年同期相比，门店总数共减少204家。

接受记者采访的361°表示，公司认为对于目前的门店数量、门店覆盖率和渠道保有量方面是比较理想的，并强调提升门店质量和经营水平是公司更为看重的方面，目前及未来会更偏重于以小企业的心态去做大企业。

提及大众心中的国民运动品牌，除了361°外，在市场上呼声较高的还有李宁（02331.HK）、安踏体育（02020.HK）和特步国际（01368.HK）。在今年“双11”中，李宁和安踏继续位列“双11”户外运动品牌的销售额前十名。

361°在接受记者采访时表示，相较于把重点放在关注其他品牌在做什么，公司更在乎“修炼自己的内功”，也会着重于品牌的转型方面，包括对产品和渠道的调整和优化。

此外，361°对记者表示，对于在“双11”期间遭遇缺货情况的顾客深感抱歉，而由此问题引发的一系列言论，公司会加以重视并与相关部门一一核实，希望给消费者一个满意的答复，并会吸取教训，在之后的活动中尽量避免出现类似问题。