随园："快与慢"打造养老品牌迭代之路

• 随园时任总经理 余 芳

浙江随园养老发展有限公司（以下简称“随园”）是万科旗下的养老服务品牌，有超过100个以上的项目、600人的服务团队，覆盖11万余名长者,随园嘉树还是杭州G20峰会接待国际媒体的唯一社区点。“以过硬的商业模式为引领，以细致入微的服务为依托……”多年来，随园以“快”与“慢”的服务理念在品牌建设方面摸索出了一套独特的经验，受到业界广泛关注。

"快"与"慢"

品牌不是独立存在的要素，而是基于业务、产品和服务。随园品牌的建立也是基于随园的服务。

人们最初对随园的关注，或许源于它是万科旗下的养老地产项目。万科于2009年在杭州落地了第一个养老项目——随园嘉树·良渚文化村。到目前为止，除了随园嘉树系列外，随园在杭州、宁波、南京、苏州、无锡等城市还拥有随园护理院、随园智汇坊、随园之家系列，形成了随园体系；有超过100个以上的项目，训练了一支600人的服务团队，85%都是一线服务工作者，覆盖了超过11万名长者；在随园运营的机构和日间照料中心，每年有超过1万人次参观来访，在“长三角”已形成独特发展的模式。

在服务内容方面，随园嘉树有一个365天都在演练的科目——老人报警应急反应项目。在应急反应的演练和实践中，随园要求三个岗位的工作人员必须在5分钟之内到达指定地点。这三个岗位的工作人员：一位是安全员，须携带机械的钥匙；第二位是健康管理师，须携带急救包；第三位是管家，要及时联系长者的紧急联系人。三个人分工明晰，要在最宝贵的时间赶到应急响应地点，称之为“随园速度”。随园园区长度最长800多米，参与“随园速度”奔跑的有年轻的小护士，也有上了年纪的管家。不管是年轻的还是年长的，都必须在规定的时间到达目的地，随园用速度去保障服务品质。

“快”固然是服务的要求，但“慢”亦是养老服务行业的属性。在随园护理院·良渚文化村项目，入住的长者平均年龄为85岁，也有很多长者已经超过了90岁。护理院是随园的医疗机构，医疗机构有两类人群，一是希望能够通过科学的康复治疗回归家庭；二是需要长期护理的老人。“慢”服务在随园有一个真实故事。当时院里住进了一位90岁的手术后老人，负责照顾这位老人的是一位“90后”女护士，老人开始很排斥，每天跟工作人员说：“我只住一天，明天就走了！”在这个过程当中，这位90后工作人员慢慢地用心了解老人。她发现老人喜欢研究手表，这位“90后”小姑娘便找来手表与老人一起研究，两个“90后”就这样成为了朋友，老人情绪也逐渐稳定下来了，开始配合院方对他的康复治疗。这位老人出院时说：“我回家住一些日子，很快还到这里来。”其实，护理老人是一个慢工出细活的工作。随园有这样一群很年轻的护理人员，他们手脚很麻利，但同时在用心慢慢体会长者需求。

迭代之路

经过九年的时间，随园从最初的中高端的养老服务项目——随园嘉树到有自己的医疗机构，再到超过100个居家服务站点，又到现在在杭州、宁波有7个随园智汇坊，随园对自身的定义也在慢慢地发生变化。随园希望通过不断地延展服务，努力做到为不同长者的不同年龄阶段提供其所需要的优质服务产品。

围绕长者年龄的变化过程，随园培育出了如下产品体系：

一是随园嘉树，是随园“邻里式”活力长者社区。运行最早的是随园嘉树·良渚文化村项目。它还是杭州G20峰会接待国际媒体的唯一社区点。为确定接待点，市、省、中央领导都先后对这个社区进行过考察，之所以选择随园嘉树，主要是这里有一种养老的新型生活方式，代表了杭州的品质文化生活，同时也希望给国外媒体展现中国老人的生活方式。随园嘉树最关注的是老人的精神文化生活，让老人原有的社会关系不阻隔、不间断，社会价值能够在这里得到延续。在这里，走出了随园“老男孩”组合，走到了杭州市官方微博，也走上央视大舞台。随园嘉树展示的不仅仅是随园嘉树自身的精神文化生活典范，也成为杭州乃至更多的老人理想的一种生活方式，致使随园嘉树·良渚文化村呈现出老人排队续租的场景。

二是随园护理院，是随园“家庭式”的长者康复护理中心。这里入住的多是高龄长者，工作人员多为医生、护士、康复治疗师、健康管理师等，主要为老人提供专业的医疗康复护理服务。其中，随园护理院·良渚文化村项目经过两年的运行已经满租；第二个项目是位于江干区的邻嘉康复护理院（随园护理院·元宝塘），今年11月份开始入住；第三个项目是萧山的随园护理院·海上明月，预计明年3月份投入运行。

三是正在运营发展的随园之家，家门口的社区居家养老服务中心。这种模式主要是与基层的政府合作，政府提供场地，随园进行专业服务运营。目前，随园在杭州、宁波、苏州和南京，共有100多家日间照料中心。在这些日间照料网点，去年一年接受有偿服务的长者超过两万名，还提供了很多无偿的服务和低偿的服务。

四是随园正在做的随园智汇坊。目前，随园在宁波、杭州等地建立了7家智汇坊机构。该类机构的第一个特点是嵌入式，即把它放在成熟的社区中，在有更多的老人集聚的地方，为他们提供原居养老。第二个特点是开放性，兼具日间照料的功能，可以对社区街道的居民开放。第三个特点是多功能，植入诊所、餐饮、康复理疗以及文化娱乐等功能，尤其在一些物理条件允许的机构内，增设认知障碍照护等一些更专业的照护服务，能够为刚需的老人提供专业的服务。

随园从公寓到医疗，到居家，到社区，进行全产品链的布局。

随园从2016年开始着手研究将服务模块化，共分成八大服务模块、165项适老细节。同时，随园还提炼出自己的产品与服务主张，作为随园产品规模化复制的指导原则。在这个过程当中，随园又逐步向居家照护、老人康养等渗透，不断进行探索以拓展新的适老产品。

最重要的是人

产品服务最重要的还是人。在随园品牌发展过程中，笔者最深的体会是：“企业想要员工对客户好，那么企业首先要对员工好！”对员工好体现在哪些方面呢？最主要的是共同价值观。随园通过内训和外培训，让员工能够对养老行业有专业的领悟。随园除了建立内部培训体系外，还与学校和培训机构合作，打造未来养老发展的队伍，以构建养老生态链条。

这是随园的初心，也是随园最终的目标。随园品牌模式总的思路是，以人为本，既有一个过硬的商业模式为引领，又有细致的服务作为依托，刚柔相济、快慢相辅，不断创新探索。

为长者们构筑更为理想的美好生活，是随园一直以来践行的理想。未来，随园会在产品、服务和人才方面不断创新赋能，成为优质的养老服务商，做有随园温度的养老事业。