基于QFD方法的民宿业服务设计创新研究

蔡永济 王雅静 王仲

摘要：2015年国家推行“互联网+”计划，互联网赋能各行各业，推进各产业创新升级；2016年国家印发了《“十三五”旅游业发展规划》，鼓励创新乡村旅游。在乡村旅游成为日趋火热的消费场景的背景下，旅游民宿业发展成为新风口。中国台湾民宿产业发展较早，历经三个阶段，现已较为完善。中国大陆民宿产业发展起步较晚，尚未成熟。本文通过对比分析两岸民宿发展差异，借鉴中国台湾民宿产业服务设计发展经验，通过QFD法构建民宿服务设计理论框架，并依据QFD理论构建民宿业服务设计框架、服务蓝图、服务策略和规范。

关键词：民宿 QFD方法 服务设计创新

一、两岸民宿的发展历程

（一）中国台湾民宿的发展历程

萌芽期（1980-2000年），这一时期因为旅游产业的兴起，住房需求旺盛，旅馆业供不应求，民宿产业应运而生。民宿在中国台湾各地相继出现，这一时期的民宿产业具有以下特点：1.单纯满足住宿需求2.服务品质良莠不齐3.服务业主素质高低不一4.民宿的基础设施建设尚未完善5.相关政策法规尚未出台6.经营管理落后。

成长期（2001-2006年）“这一时期正值中国台湾民众所得和休闲观念的提升，社会价值观与旅游习惯开始改变，民众对观光游憩及休闲活动的安排日趋重视。”同时出台的“民宿管理办法”使民宿产业的正式合法化，法规与制度建设不断完善。伴随着2.5天小长假的假期制度改革，民宿深受周边游人群的喜爱。“这一阶段研究关注民宿的导入成长、经营之道、市场区隔、游客评价、再宿意愿等。”中国台湾民宿产业的发展从基础设施建设、法规与制度建设转变到经营管理、服务设计和消费者研究层面。

成熟期（2007-现在）民宿业进入成熟发展阶段，民宿产业不仅仅-满足基本的住宿需求，更是与出行、餐饮、旅游、乡村建设、绿色环保、城乡互动、生活方式变革等众多产业结合起来，形成闭环绿色生态圈，成为解决重大社会问题的新出路。“无论在产业规模、产品类别、服务类型及能力、区域性文化特色等多方面均有全面提升，真正成为多元旅游文化的重要组成部分（如图1）。”

（二）中国大陆民宿产业发展历程

起始发展阶段，随着大陆近几年来乡村旅游的兴起，同时伴随着互联网分享经济的发展、通过网络平台在线短租民宿已成为广为大众喜爱的旅行住宿新方式。民宿数量少但呈现爆发式增长。大陆民宿现阶段存在以下特点1.规模大、数量和类型众多，民宿在全国范围内各地区均有分布，不同经营形式的民宿类型众多2.民宿定义尚未统一3.主要集中在旅游景区和城市周边4.法规与制度建设尚未完善，民宿业“国标尚未出台”，各地区政府结合当地实际情况制定一系列地方标准，从消防规范、经营管理等各方面促进民宿产业制度化。5.经营管理不规范6.服务水平低7.基础设施建设不完善，且缺乏特色。大陆民宿发展初期的种种乱象使消费者体验大打折扣，消费者满意度大大降低。借鉴中国台湾民宿产业发展经验，促进民宿产业良性发展，成为众多学者研究关注的方向（如图2）。

二、两岸民宿产业发展比较

（一）为相同产业的不同发展阶段。“两岸民宿的成熟程度不同，属于同一产业形态的不同阶段。两岸民宿的最终发展目标都是将其产业化，但是目前两者的发展水平不同。”在众多方面、中国台湾民宿产业的发展已具有稳定的形态，并独具特色。而大陆则以“农家乐”为代表的民宿产业正处于快速增长期，各种问题层出不穷，亟待解决。

（二）相同诱因下引发的民宿产业发展。中国台湾和中国大陆的民宿产业都是在旅游业快速发展，传统农业转型背景下催生的。大陆的民宿产业在农村现状、旅游产业模式、消费者群体属性等方面都更加复杂多变。

（三）行业组织发展存在差距。“台湾民宿协会”在民宿产业的发展中扮演了举足轻重的角色，在民宿基础设施建设、管理、营销、品牌构建、服务创新方面对产业发展起了巨大的促进作用。而大陆并未像中国台湾一样随着产业的快速发展，出现与之相对应的行业组织。

（四）法规与制度建设不同。中国台湾因地域幅员较小的原因，产业复杂程度相对于大陆更低。法规与制度建设上标准也更为统一。大陆“民宿产业国标”刚刚出台，各级政府依据自身实际情况制定了一系列民宿管理办法，标准尚未统一。

（五）服务能力差距。民宿产品的服务是一种非标服务，在相对于旅馆行业住宿体验个性化的同时，游客的住宿体验和服务体验和满意度更加参差不齐。服务设计研究和标准构建成为重要研究课题。中国台湾民宿行业提出“民宿管家式服务”强调将“无形性”服务外化为“有形性”服务表现。“民宿管家的服务特性与旅馆行政管家有所不同，民宿服务将呈现在民宿主人的经验及资源特色中，为了使旅客能享受到更具特色的服务，民宿皆在不断成长与努力下开发新契机；”

（六）产业升级路径不同。中国台湾民宿产业升级经历了从硬件建设到制度建设再到服务建设的三大发展阶段。大陆在“互联网+”的政策背景下，互联网技术环境更加成熟、技术赋能民宿产业。互联网020平台成为民宿产业发展的重要路径，线上和线下融合促进民宿产业服务升级成为大陆民宿产业发展的有力渠道。

三、基于QFD法的民宿服务设计创新研究

“QFD”是一种从顾客角度出发，开展产品或服务设计和质量保证的方法。QFD方法能够有效地将来自顾客的需求（顾客之声）传递到产品或服务的每个环节中去，使得最终的产品或服务中包含顾客需求信息，从而最大程度地满足顾客对服务的期望。”“质量功能展开（QualityFunction Deployment，QFD）于20世纪60年代起源于日本，由赤尾洋二博士1966年提出。”QFD方法最初是一种工业产品设计方法，是将顾客需求和满足需求的产品特性相结合，识别出需求和产品特性的关系，并将其需求优先级和重要程度以定量形式展现出来，作为产品研发的指导。

本文通过将QFD方法应用到民宿服务设计创新领域研究中去，将顾客需求和影响用户体验价值的服务质量要素相結合。识别众多服务设计触点中的关键维度，依据谷歌需求与服务质量的关系矩阵，产出民宿服务创新蓝图及服务创新流程和策略（如图3）。