银行客户体验优化工作的实施与落实思考

钱瑜励

（杭州银行信息技术部，浙江 杭州 310000）

在网络金融时代，银行比拼的是以客户为中心的综合服务能力，既从持续经营促进经济发展层面出发，对既有产品和服务、操作的便捷性和安全性等进行客户体验优化实施和落实。

一、制度是保障银行客户体验落实的前提

银行是经营货币的公司，出售的是服务。为提升综合服务能力目前各银行基本都成立了客户体验部，也建立了一定的客户体验反馈渠道，例如：客服中心、投诉系统、网络留言、微信留言等，但由于各渠道管理部门相互独立，形成了信息孤岛，客户体验部门却并不能在第一时间获得客户对产品和服务优化建议的反馈，虽然银行客户体验工作普遍认为很重要，但实际实施与落实却并不理想。而要做好客户体验工作，首先要制定和建立客户体验优化的组织保障制度；既建立客户交互反馈渠道综合系统平台，并开通可查询客服中心、投诉系统、网络留言、微信留言的权限；营业网点是客户实体体验的重要组成，可以及时掌握不同类型客户的诉求，建立第一时间反馈给客户体验人员渠道，以形成多纬度的客户体验优化体系，促进客户体验改善出成效；其次制定客户体验管理制度；既明确客户体验具体工作职责和权限，客户体验人员参加项目的整个过程，并持续跟进体验优化，防范在实际项目工作中，有些业务人员本位主义、局部利益至上，而无视客户体验人员的意见和建议，造成一些产品形式重于实质，在出现此种情况时要明确提请上级部门领导审定或授权客户体验人员有一票否决权，杜绝浮跨；三是建立客户体验设计师，逐步完善客户体验工作人员等级管理和授权；既工作人员需具备一定的专业能力，具有银行基础业务知识，了解开发流程，同时本身具有绘制交互设计图与详细设计的能力，能持续跟进项目体验优化出成效。

二、从“痛点”出发持续改善客户体验

首先从客服中心、投诉系统、网络留言、微信留言或营业网点中收集客户“痛点”；二是根据收集到的“痛点”信息进行综合分析改善的可能性；既产品立意是否符合客户需求，操作界面细节是否可优化，“痛点”改善是否有技术局限性造成；三是提交“痛点”持续改善的建议报告；四是持续跟进体验优化改善。案例产品方面：企业网银添加企业理财份额页面中“赎回”按钮的功能，若企业客户急需用钱时，可随时赎回，对敏感信息隐藏设计优化等，促进了企业客户体验优化改善；操作方面：手机直销银行闪退问题，客户体验人员了解情况分析原因得出，是因为密码插件与此版本不兼容导致闪退，经与相关技术人员沟通后修复了闪退问题，方便了客户操作；服务方面：由于后台集中授权管理致个人网银开户、个人网银认证、柜面通转帐10万元、本票签发在网点同一人办理各项业务需要重复提交资料和多次授权才能完成，影响了网点业务操作效率和客户体验亲和力，客户体验人员分析改善的可能性提交了后台集中授权流程优化改善建议；安全方面：企业手机银行首页布局重新优化，增加支付密码确认按钮，增加操作失败原因提示和补救措施告知页面等持续改善客户体验。

三、提升以客户为中心综合服务能力进行产品与服务系统升级改造

银行的客户体验工作如何在产品与服务系统升级改造项目中真正落实优化体验于产品及服务系统，就要从项目初始阶段就介入客户体验跟踪。以下是项目开始至开发前期工作流程与实施：

如上图所示，客户体验工作人员如何控制产品与服务系统升级改造后符合客户需求与体验具有亲和力，需要做好以下几件事，第一客户需求收集形成标准化方法流程；包括客户需求收集、客户体验测试、客户研究方法等，形成一套方法流程，指导以后所有产品与服务的客户体验优化工作；第二是服务业务流程规范化；把各种渠道使用频率较高的服务业务流程梳理总结优化规范，例如登陆、转账、存款、理财、贷款、缴费、查询等等统一规范，提高品牌形象；第三制定设计规范；这项工作就像银行统一的LOGO和统一的行服一样，以避免各产品UI设计人员流动性较大而造成的工作交接不清，以及忽视产品UI整体统一随性而为的设计；例如：图标、排版、背景用色、按钮、尺寸、分辨率、字体和数字大小的一致性等制定设计规范，由客户体验人员进行设计过程优化体验管理，既提高设计工作效率，又可避免个人英雄主义，从细节做起体现银行整体品牌形像；第四规范交互设计；把交互设计中各种产品与服务频率较高的项目规范下来，例如：相同的提示弹框类信息进行规范要求，输入框内提示信息规范要求、菜单说明类提示信息规范要求、解释说明类提示信息规范要求、温馨提示信息规范要求、新内容提示规范要求、方框按钮内容提示规范要求、操作类提示信息规范要求、安全类提示信息规范要求、特殊类讨论申请等，提升应用提示信息规范化，客户体验操作更具有亲和力；第五设立客户体验设计师；参与产品和服务整个系统升级改造周期，既从客户认知走查调研、行为分析，客户体验设计师针对客户的具体诉求进行交互设计体验优化，满足客户期望改善的小事细节做起，到系统升级上线后的客户体验反馈跟踪，持续改善客户体验，为客户使用效果负责；另外对于流程设计稿中优化的体验项，需要进行优先级整理，明确修改完善时间，项目实施中需预留可修改时间，若进入后期开发，流程设计稿中的体验流程问题再优化将增加工作难度，且优化成本也较高，因此在交互设计阶段体验优化调整修改方便，成本也较低，也是为后续的界面设计定调，又可为开发节药成本，所以各体验优化项尽量在交互设计中完成；第六逐步建立起产品自服务系统；用于已上线产品与服务流量数据中方便快捷的得出客户体验优化结论。

总之银行客户体验工作的落实需要全行上下线上和线下共同努力达成，而非单一体验能达成。在今天激烈竞争环境中，产品与服务的体验已经越来越突出地影响着消费者的最终选择，若要持续提升客户综合服务能力优化还有许多工作需要做，例如：网上银行、手机银行、直销银行、微信银行、自助银行、银行实体网点的功能与相关配套服务要不断的匹配完善统一；所有业务基本都能在其中一个渠道上完成，既客户可根据个人喜好选择其中一个渠道办理各项业务；技术安全性高，无需通过繁杂流程牺牲客户体验；跟随时代脚步，添加互动。