浅析客户关系管理在市场营销中的作用

于红岩

【摘要】当今社会中互联网经济迅速发展，客户关系管理在企业营销活动中的作用越来越重要，本文通过对客户关系管理内涵的阐述，分析现今企业在客户关系管理方面的不足，研究客户关系管理在市场营销中的优势，有利于企业市场营销策略的制定实施以及客户关系的健康发展。

【关键词】客户关系管理 市场营销 企业发展

互联网经过十几年的发展，中国的互联网用户已经超过了3亿，互联网也逐渐改变了急功近利的价值追求，逐步回归理性，网络营销的开始朝着多个方向全面发展。互联网上出现了各种各样的营销方式，如微信营销、网络广告、搜索引擎营销、BBS营销、网络视频营销等等，营销的多样化迎来了客户关系复杂化，也预示了客户关系管理的科学化、信息化。当交易不能轻松促成的时候，客户关系的重要性开始突显，网络营销带来了客户关系营销的巨大市场，这个市场的竞争已经风生水起。

一、客户关系管理产生的背景及发展历程

客户关系管理（Customer Relationship Man-agement缩写为CRM）的产生与企业管理观念和消费者消费观念的变化有着密不可分的关系。企业的管观念经历了由“产值中心论”“销售中心论”“利润中心论”到“客户中心论”再到“客户满意中心论”的不同阶段。而消费者的消费观念则经历了“理性消费时代”“感觉消费时代”和“感性消费时代”的变化。管理学大师德鲁克说“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。有些企业认为拥有好的产品或服务，就能拥有大量的客户，即所谓的“好产品可以自己走遍天下”，然而事实却并非如此。随着现代科学技术的不断发展，产品和服务的差异化不断减弱、同质化不断增强，仅仅通过差异化产品来维持企业的竞争力变得越来越难，同时市场也由卖方市场向买方市场转化，选择权和决定权转移到客户手中，客户需求的多样化、个性化趋势日益增强，这些变化使得企业必须要从以产品为中心向以客户为中心的观念转变，将原有的“为产品找客户”思维转向“为客户找产品”的思维，从而推动客户关系管理的发展。面对当前的竞争环境能企业靠传统的广告、价格战已经很难战胜各种竞争对手，只有在不断地了解客户需求的基础之上，有效地满足客户的需求，科学合理地管理与客户的关系，才能在激烈的竞争中占有一席之地，进而得以长久地生存与发展。

二、客户关系管理中存在的问题：

1、对于客户关系管理的认识不足

企业的客户关系管理需要企业与用户之间不断发展、深入，保持良好的、长久的关系，这样不仅有助于企业开展市场营销活动，加强企业文化宣，传扩大社会影响力，更重要的是可以保证企业在激烈的的市场竞争环境下谋得生存。同时加强客户关系管理，企业能够准确的、全方位的了解客户需求，了解市场环境，从而最大化的满足用户，进而优化市场资源配置。

2、企业的信用制度不完善

诚信不仅是一种道德要求，一种评价企业的基本尺度，更是现代企业的黄金原则。是企业想要长远发展必备的最基础条件，而企业的客户关系管理也是建立在企业的I成信基础上。但我国处于市场经济的转型阶段，很多方面还没有得到完善，相关制度条例也不够健全，从而导致在利益作用的驱使下，我国市场上存在很多不够规范的现象。如果不加以制止，长期下来很容易使整个市场的信用评级降低，严重影响市场经济的发展。

三、客户关系管理在市场营销中的作用

1、增加企业市场营销中的经营利润

企业及时收集整理客户信息，有利于企业对客户进行有效管理，便于企业与客户建立良好的关系，降低企业的运行成本，维护客户，使客户与企业之间建立长久的合作关系。拥有长久且真挚的客户关系对于企业发展而言是非常重要的，这样不仅能够使企业与客户之间的关系更加紧密，更有利于开拓客户市场，留住老客户，吸引新客户。通过客户关系管理，了解客户需求，满足客户的期待，给予客户针对性的服务，扩大企业产品在市场上的占有率。企业通过了解客户需求，分析未来市场变化，以良好的姿态面对市场上的挑战。

2、降低企业市场营销的运行风险

一个企业要想发展就必须有良好的客户关系，使得企业可以在市場上占有一席之地的空间。企业与客户之间维持良好的关系，有利于企业在发布新产品时有一定的客源基础，老客户在使用新产品的时候，就为新产品起到了无声的宣传作用，吸引新客户购买本产品。同时处理好客户关系，能够及时的得到最新市场反馈，企业相应的调整营销战略，降低企业的运行风险，适应市场的挑战。

四、如何完善客户关系管理

1、提高管理能力，重视客户关系管理

这主要是针对中小企业管理者和直接参与客户关系管理的人员来说。首先中小企业管理者不能再像以前一样，认为产品质量好就行，服务差一点没关系，现在一个公司要生存发展，最重要的是如何使客户认识到自己的产品，并通过一定的方法销售出去，而这种方法主要就是通过实行客户关系管理来实现的。所以现在中小企业管理者要转变的观念，不能把客户关系管理看成是一种成本，而应该是一种投资。客户关系管理这种投资不会在短期产生很大的效益，但长期执行下去就会给企业带来很大的效益。。

2、提高员工的素质

企业的客户服务人员不仅需要具备有创新精神还要有专业的客户服务精神。专门给特殊的客户提供专业服务。因此企业要给这些人冠以特殊的头衔（如客户服务代表/会员顾问，高级客户服务代表等），依据实际情况还需设立客户服务经理、客户服务理事等高级职位。高级职位的设立可以给员工提升和发展的空间，让员工在职位提升中不断积累高级管理的工作经验，不断的丰富服务文化。

参考文献：

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