公共图书馆开展信用服务的策略研究

文/江西省图书馆 喻至勇

“信用”一词最早出现在拉丁语credo，最开始是相信、信任和讲信誉之意。后被英语引用，改为credit。《大不列颠百科全书》提到：“credit指一方提供商品、服务、金钱或有价证券，而另一方在允诺的未来时间还回的交换行为。”在图书馆界，一些学者认为“信用是人与人之间、单位之间乃至商品交易中存在的一种生产关系和社会关系”。随着社会的发展，信用时代正走向我们生活的方方面面，信用已从单一的金融信用慢慢演绎成复杂的、多面的社会大信用。2014年，国务院要求“推进公共文化领域的信用建设”。新世纪以来，图书馆界也在信用服务领域积极探索，推出了信用服务，比如，山西省晋城市图书馆的读者积分制和杭州图书馆的“芝麻信用图书馆”。无论是哪一种信用服务，它们都是根据社会信用评级机构或图书馆给出的信用指数，按照一定的规则让读者免费享受公共图书馆的服务。

一、案例概述

（一）读者信用积分制图书馆。为提高读者的借阅册次，提供更加优质的服务，大力开展全民阅读活动，山西省晋城市图书馆取消押金和滞纳金管理制度，在管理上全面推行读者积分信用制。该制度从2015年国庆节起试行，通过阅读积分来管理借阅工作。阅读积分综合考虑读者借还文献和参与图书馆阅读推广活动情况相应转化为积分值。具体积分办法如下：1.原始积分。读者开通借书权限的读者证后，系统初始赋予读者原始积分一百分，可借阅一册书籍。2.加分办法。每借一册文献增加一分，每天最多增加三分；参加图书馆组织的各项文化推广活动并现场有效登记，每次增加五分；参加图书馆志愿者服务（三小时以上），每次增加十分，每年最高上限为一百分。3.减分办法。超期归还文献，每一册/天，扣一分；污损文献，每一册扣三十分，并须按规定自行购回同版书籍归还图书馆；丢失文献，每册扣五十分，并须按规定自行购回同版本书籍归还图书馆；读者证挂失后重新办理，保留原积分值并扣二十分。4.奖励办法。对于诚实守信的读者采取级别提升奖励。积分越高的读者级别越高，相应的权限越大。总积分达到二百分和三百分时，读者可到总服务台提出升级申请，在原借阅文献册数基础上增加一册，总借阅上限为三册。5.惩罚办法。对于不守信用的读者采取惩罚措施。总积分为负数，系统自动冻结该读者证借阅权限30日，读者可通过参加晋城市图书馆志愿者活动、阅读推广等活动加分，积分值恢复为正数可提前解冻借阅权限。

（二）芝麻信用图书馆。2017年世界读书日，杭州图书馆联手蚂蚁金服旗下芝麻信用，向市民推出“免办卡、免押金、线上借、送上门”的信用图书馆。芝麻信用借还业务是通过个人身份证与支付宝账号绑定，图书馆以身份证号码作为个人借阅证号码并开通其借阅功能，在线上读者可以通过支付宝软件的O2O平台实现网上借阅功能，在线下可以凭身份证直接到图书馆内享有文献资源服务。该服务还能将图书馆丰富的馆藏资源与线上选书借阅、线下快递送书的服务结合起来。借助于芝麻信用图书馆，外来人口也可享受便捷的借阅服务，开辟了“信用+阅读”公益借阅新模式。2017年8月，合肥市图书馆也联手芝麻信用推出了信用借还服务。2017年11月，全国23家图书馆与芝麻信用共同签署战略合作协议，并发布《公共图书馆信用服务杭州宣言》，从此“图书馆+信用”模式开始在全国推广。

二、读者信用积分值图书馆与芝麻信用图书馆的比较分析

（一）相同点。1.免押金。读者信用积分值图书馆和芝麻信用图书馆均采取了免押金的办法，降低读者的借阅门槛，快速实现读者借阅证数量的增长，将潜在读者快速引流为实际读者，增加了文献的流通册次，扩大了图书馆的社会服务群体和社会公众影响力，在一定程度上有效降低了读者的失信行为。2.信用服务在图书馆的运用。读者信用积分值图书馆和芝麻信用图书馆均引入了信用服务，将图书馆服务和当今社会诚信体系建设相结合，为诚信社会建设提供载体。“信用+图书馆”旨在实现公共文化服务领域的共建共享、资源整合和服务功能拓展，并引入信用便利应用服务，促进政府公共服务职能、模式和信用风格的创新和应用，有利于社会主义核心价值观的实现。3.互联网的运用。读者信用积分值图书馆利用图书馆公众微信号，及时向读者推送还书日期信息；利用图书馆网站，及时发布图书馆活动，并提醒读者参与活动获取信用积分。芝麻信用图书馆是以互联网为依托，将芝麻分与图书馆业务系统进行对接，让读者只需要满足支付宝芝麻分550分以上，就能够享受免押金、免办卡、支付宝扫码登录借书。4.便利性。两者均简化了借阅证办证手续，实现了图书馆“零门槛”进入，充分体现了公共文化服务的均等化要求。

（二）不同点。积分值图书馆采用图书馆自建征信平台的读者信用管理模式，其读者信用记录来自于读者在图书馆的诚信行为，图书馆拥有完整的数据信息。该模式是我国公共图书馆最常见的读者信用管理模式，能根据图书馆的需求制定读者信用管理措施，有利于图书馆阅读活动的推广，但也存在不能与社会上通用的个人征信系统相对接，对读者不换书等严重失信行为缺乏震慑力。“芝麻信用图书馆”是借助于第三方征信平台的读者信用管理模式，是图书馆根据蚂蚁金服提供的芝麻信用分数，对读者进行分类管理。该模式将读者行为与第三方征信平台衔接，有助于培养读者信用意识和促进我国建设诚信社会，可以在全国范围内快速复制、推广，但也存在芝麻信用分数低的读者不理解等问题。

三、对江西省图书馆新馆开展信用服务的建议

（一）开展芝麻信用借还服务。以江西省新馆建设为契机，加强与蚂蚁金服集团城市服务合作，实现江西省图书馆在支付宝上安家，让读者可以直接在支付宝城市服务窗享受图书馆办证、查看借阅清单、检索找图书、续借、滞纳金缴费等等多元化服务。同时让便捷的图书馆服务占据市民的各种渠道，利用支付宝生活号拥有庞大的消费者群体优势，实现江西省图书馆读者人数的快速导入。

（二）开展“你选书、我买单”活动。与书商合作，针对信用高的读者，推出“你选书、我买单”活动，让读者通过微信、支付宝、图书馆门户平台选书下单，图书馆买单，书商快递送书上门，打通阅读最后一公里。

（三）开展信用教育。图书馆是教育活动的场所，大力开展信用教育是建设信用图书馆的重要环节。要通过展览、讲座、专题书架等多种形式大力宣传信用文化，使读者牢固树立信用意识。