浅谈网络环境下高校图书馆流通服务中的细节管理与创新

文/江苏理工学院 黄爱琴

一、高校图书馆流通服务的现状

流通服务是高校图书馆的基础服务之一，也是高校图书馆对外服务水平的重要体现。目前，高校图书馆的流通工作主要包括新进书刊的上架和排架、图书借阅、回答读者咨询、维护阅览室和书库秩序、开展阅读推广活动等内容，其中的某个细节出现问题，都有可能影响流通服务的整体质量。网络技术的出现给图书馆的发展带来了新的契机，在网络化的大环境下，高校图书馆应该利用新技术、新手段优化流通服务的各项细节，实现流通服务的细节管理与创新。

二、网络环境下高校图书馆流通服务的细节管理

（一）对服务人员的系统化管理。在网络环境下，服务人员的工作时长和工作情况都可以得到有效的记录和反馈。通过系统化的人员管理系统，图书馆可以跟踪服务人员的数据，并通过可视化的形式了解服务人员工作中存在的问题。首先，图书馆可以通过管理系统了解服务人员的上班时间、工作高峰期和擅长的工作内容，并在人员调配上作出调整，优化他们在图书上架、排架等过程中的各项细节，提高工作效率。第二，图书馆可以通过管理系统定期收集用户的反馈信息，了解服务人员在仪表、态度、语言、行为等方面的信息，规范服务人员在图书借阅、回答读者过程中的行为。第三，图书馆可以让服务人员在管理系统中定期提交工作报告和工作总结，了解服务人员在日常工作中的其他细节性问题，为他们提供解决的方案，不断提高流通服务的质量。第四，图书馆可以利用网络化工具为服务人员提供在线的交流平台，通过在线交流会、研讨会、经验分享会等方式，发掘流通部门在实际工作中的细节性问题，共同讨论解决的策略和方法，加强服务人员的沟通与协作，实现对服务人员的系统化管理。当服务人员的细节管理已经走向系统化、常态化时，图书馆还可以对这些系统化的管理数据进行可视化分析，以直观的方式了解流通部门的整体服务情况。特别是在多部门协同工作的大环境下，这些数据也可以给其他部门带来参考，辅助领导层决策，让图书馆在人员调配和工作任务的分配上作出调整，充分调动服务人员的积极性，提高图书馆的整体服务水平。

（二）对服务对象的精细化管理。高校图书馆的主要服务对象是在校的师生，他们在信息需求方面有很大的不同。利用网络化的读者管理模式，图书馆可以有效地收集服务对象的信息，例如年龄、学历、专业、借阅类型、借阅量、到馆频率、到馆时长等。在此基础上，图书馆可以分析这些信息，对服务对象的需求进行精细化的划分，满足读者的个性化需求。通过年龄、学历、专业等基础信息，图书馆可以了解服务对象的学科背景，为他们推荐一些专业性的图书。特别是在四六级考试前夕，流通部门可以通过“推荐书架”“热门书架”等方式，把相关的图书摆在显眼的位置，提高图书的利用率，满足读者近期的阅读需求。通过借阅类型、借阅量等借阅信息，图书馆可以了解服务对象的阅读兴趣，为他们提供一些个性化的服务，如增加借阅权限，通过微信、邮箱订阅等方式推送新书资讯等。根据不同大类图书的借阅情况，流通部门还可以合理地安排上架和排架的工作人员，提高工作的效率。通过到馆频率、到馆时长等信息，图书馆可以了解读者到馆的高峰期，合理地安排流通人员的服务时间，保证流通服务的质量。另外，图书馆还可以利用图书馆网站、微博、微信公众号等方式收集读者的反馈信息，了解读者深层次的信息需求。

（三）对服务内容的信息化管理。图书馆的每一本图书都需要经过标引、著录、加工、上架等过程才能进入流通环节。在网络化时代，对图书信息的处理变得更为复杂，编目人员不仅要完成纸质图书的编目，还需要对数字化的文献进行编目。其实，数字化的文献信息可以帮助流通部门对服务内容进行更好的管理。通过RFID设备、图书查询系统、二维码识别系统、自动借还机、自动打印/复印机等系统和设备，流通部门可以对服务内容进行实时有效的信息化管理，减轻服务人员的工作负担。特别是对于有多个校区的学校而言，信息化的管理方式还实现了图书的通借通还和文献传递，大大地拓展了图书馆的服务范围和服务质量。除此以外，服务内容的信息化促进了数字化阅读的推广，为图书馆的数字化借阅提供了可能。

三、结语

在网络化环境下，高校图书馆的流通服务已经发生了改变，图书馆应该依托新型的现代化设备和工具，对流通服务中的各类细节进行系统化、精细化、信息化的管理，创新图书馆流通服务的管理形式，不断地提高高校图书馆的基础服务水平。