基于社交媒体的档案馆公共服务策略探索

文/中铁十局西北工程有限公司 郭茜

档案馆公共服务是档案馆的重要职责之一，我国《档案法》规定档案馆承担着采取各种形式开发档案信息源，为社会利用档案资源提供服务的职责。随着信息技术的发展，各类社交媒体已经成为人们之间主要的社交工具，档案馆应该利用社交媒体平台推动自己的公共服务。本文通过研究分析档案馆如何利用社交媒体平台开展公共服务，希望对档案馆公共服务工作提供参考。

一、社交媒体在档案馆公共服务中的优势

社交媒体是指基于互联网用户关系建立的信息交换平台，主要用于信息用户彼此之间分享意见、见解和经营，主要包括社交网站、微博、微信、博客等。由于社交媒体具有广泛、快捷和表现形式多样的特点，其传播信息已经成为人们浏览互联网的重要内容。近年来，国内外的档案机构纷纷开设自己的社交账号，在社交媒体开展公共服务，主要包括三个方面的优势：

（一）受众人数巨大。随着人们越来越接受网络社交媒体这种新型的交流方式，网络社交媒体的用户的人数也呈现爆炸式的增长，据《2017年中国互联网发展报告》的统计，我国经常利用微信朋友圈、QQ空间等社交媒体的网络用户人数已经达到6.7亿人，占全部互联网用户总数的87.3%。其中，高校师生是使用社交媒体的活跃群体，据统计，几乎每名大学生都拥有三到四个社交账号，经常在多个社交媒体上接受或发布信息。因此，如果档案馆能够充分利用好社交媒体平台开展公共服务，将极大地扩展档案馆公共服务的受益人数。

（二）可以有效地提高服务能力。社交媒体具有即时信息传递的特点，档案馆利用社交媒体开展服务，不仅能够提高档案馆公共服务的效率，而且也增强了服务的透明度和可视化，从而提高了档案馆公共服务的整体水平。如：西方很多国家的国家档案馆，综合利用如facebook、推特等社交媒体，多方面向公众展示自己收藏的档案、开辟多种类型和专题的展览和服务，收到了良好的效果。

（三）改变档案馆传统封闭的形象。传统档案馆在公众心目中只是一个封闭保守的信息存储单位，社交媒体的应用可以有助于公众对档案馆的传统认知，树立档案馆开放、亲民、便捷的形象。有助于档案馆开展丰富多彩的公共服务，这是档案馆适应信息时代的重要举措。事实证明，社交媒体极大地改变了公众对档案的认知，如：浙江、江苏的省档案馆自开通微博以来，通过发布一系列具有特色的图文信息吸引了大量的用户，转变了他们对用户的认知。

二、档案馆利用社交媒体开展公共服务的内容

根据国内外档案馆的实践，社交媒体在档案馆开展公共服务时可以发挥三方面的作用：

（一）宣传档案工作。实践证明，社交媒体可以成为档案馆面向社会公众的窗口，档案馆通过这个窗口向公众介绍档案馆的活动，鼓励社会公众利用档案，从而提高社会整体的档案意识。档案馆利用社交媒体平台可开展的宣传工作有：1.宣传档案业务工作，让公众了解档案工作的重要性，如：美国国家档案馆利用Facebook以图文并茂的方式宣传档案馆的日常工作，引起了很多公众的注意和好评。2.以档案馆自身收藏为基础进行专题展览，展示地方的历史和文化，发挥档案馆的社会宣传教育作用，如：加拿大国家档案馆建立了Pinterest平台，定期上传加拿大城市变迁的照片，以展示加拿大的文化和历史，引起社会公众在情感上的共鸣。

（二）开展即时的档案服务。社交媒体实现了信息的即时获取，改变了档案馆信息服务方式，使被动等待用户转变为主动向用户推送档案，档案馆在社交媒体上可以两种方式主动向读者推送信息，1.在社交媒体上建立检索平台，通过检索链接获取信息，让用户第一时间获取信息。如：美国国家档案馆在自己的facebook上设立与感恩节有关的档案文件检索通道，方便用户检索有关档案节的信息。2.将特色信息进行分门别类的整理，然后放置在社交媒体上，让用户自由下载，如：加拿大国家档案馆将许多画家的画作按类别设置在Flickr平台上，让公众根据需要自由下载。

（三）与用户进行交流。社交媒体具有很高的互动性，档案馆在利用社交媒体进行公共服务的时候，也很容易获得用户的反馈，档案馆甚至可以与用户进行相关讨论，以促进档案馆与用户，用户与用户之间的交流，不仅促进用户对档案信息的了解，也提高用户的档案意识。如福建省档案馆在2016年通过微信推送“2016遇见更好的福建档案”问卷调查，并通过调查与用户产生互动，既收集到用户对档案馆工作的意见和建议，也提高了用户利用档案的意识。

三、目前档案馆利用社交媒体开展公共服务的问题及原因

与国外档案馆利用社交媒体开展公共服务的热络相比，我国的档案馆则很少利用社交媒体开展服务，甚至很少开展公共服务，主要有以下四个方面的原因：

（一）服务意识淡薄。受传统观念的影响，我国的档案馆主动服务观念普遍缺失，根据浙江省针对高校档案馆馆员的统计，对档案馆公共服务持主动服务态度的仅有4.17%，绝大多数馆员对公共服务持有消极态度，只是客户或上级要求的条件下才会被动开展服务。这种条件下，很少有档案馆会开设社交媒体账号，主动向用户推送档案服务。

（二）档案开放利用率低。虽然我国档案管理的相关法律都要求档案馆推行公共服务，但由于档案服务意识低、档案管理方式僵化等原因，我国档案的开放程度普遍较低。如：青岛市各高校档案馆的馆藏档案年均开放率仅为28.9%。这导致档案馆很难利用本馆资源开展公共服务，在社交媒体平台上也变得“无话可说”。自然无法吸引用户关注，服务效果也达不到预期的效果。

（三）服务体制僵化。目前我国大部分档案馆的管理仍然采用科层制，档案的编制、保存和使用，甚至调用和服务都必须经过档案部门的层层审批，档案人员如果想调用馆藏进行公共服务将面临重重阻力。如：某高校档案馆在社交媒体上做“三八妇女节”专题展示，但调取校内女教授的档案时，却面临着各种行政审批阻力，导致档案馆无法及时在3月8日当天完成专题展览。这种低效僵化的服务体制根本无法满足社交媒体上用户灵活便捷的服务要求。只有在服务体制上做出改变，使之更加高效快捷，才能吸引社交媒体上档案用户注意，满足他们的需求。

（四）员工素质较低。如果想有效利用社交媒体开展服务，必须拥有高素质的宣传和档案工作人员，但由于我国很多单位的档案馆都由兼职人员承担，许多人员不具备专业的档案管理能力和信息宣传能力，无力承担在社交媒体上开展档案公共服务的能力。即使配属有专业档案馆员的档案馆，也面临人员和经费短缺的问题，根本无力在社交媒体上开展服务工作。

四、档案馆利用社交媒体推行公共服务的策略

基于以上问题，笔者认为，要想顺利在社交媒体上开展档案馆的公共服务，应当采取以下措施：

（一）转变档案工作理念，由档案工作的被动服务向主动服务转变。如果想将社交媒体融入档案工作中，首先必须转变档案工作的理念，突破档案工作仅限于档案文件有效“保管”的思维上，而应当积极发挥主观能动性，成为档案用户的“服务者”。在实际工作中，档案馆应积极主动向公众提供档案服务，鼓励公众了解档案，提高公众利用档案的积极性。

（二）改革档案机构设置，建立专门的宣传机构。受传统档案管理思维的影响，档案工作一直重保存而不重宣传服务，导致大部分档案机构一直没有专门的对外宣传机构和人员，其宣传工作也通常由档案保管人员兼职，导致档案宣传工作一直处于内容单薄乏味，影响力小，难以形成社会效应。为了有效地开展档案公共服务，档案馆有必要建立专门的宣传部门，并配置专业的宣传人员，统一使用包括社交媒体在内的宣传手段开展深层次的宣传工作。尤其在社交媒体上，专业宣传人员可以及时申请、审核所要宣传的内容，并与用户进行交流，能够促使用户对档案工作有更多了解，极大地扩展其社会影响力。

（三）拓展媒介传播平台，多种形式提高档案影响力。目前，我国档案机构在社交媒体上开展公共服务，只是用简单的文字宣传档案馆的工作动态，并不具有吸引力，无法促进公众对档案工作的理解。因此，档案馆应开通多种形式的社交媒体平台推送公共服务，如：档案宣传人员不仅可在微博平台和微信公众号上用文字方式进行宣传，也可以在优酷、快手等视频社交网站上传档案视频吸引用户，也可以通过编辑百度百科等方式开发档案内容，使档案信息的传播更为广泛，社会公众也会对档案工作产生更多兴趣，并促使档案馆自身真正从封闭走向开放。

总之，社交媒体在档案馆公共服务中的广泛应用，能够克服档案馆服务空间和时间限制，不仅有助于促进档案馆自身更加开放，也有助于提升档案馆的服务质量。档案馆只有依托自身的丰富馆藏，拓展其在社交媒体上的活动范围，建立专业团队，才能最大限度满足用户的需要。