供电营业厅服务数据整合及管理应用研究

丘丹

（广东电网有限责任公司梅州供电局 广东梅州 514021）

前言

供电营业厅作为供电企业与社会群众联系的窗口，在塑造企业形象中发挥着重要的作用。随着现代化信息技术的进一步发展，大数据技术在社会各行业中都得到了广泛的应用，基于数据整合角度的供电营业厅服务工作逐渐得到了人们的关注，与传统服务模式相比，服务数据整合能够帮助相关人员更深层次的了解供电营业厅的服务现状，这对于提高营业厅整体服务质量具有重要意义，因此应该得到相关人员的关注。

1 供电营业厅服务数据整合分析

1.1 服务数据整合的现状

供电营业厅是电网公司服务社会的窗口，从客户进入营业厅一开始，相关服务信息就产生了，包括叫号时间、办理业务的类型、业务流程号等，这些都会成为评价营业厅服务质量的来源。但是在实际上，部分供电营业厅在数据化建设中的效果并不理想，厅内所放置的大量设备，导致各类服务信息不能被快速的识别、采集，大量数据资料只能采用传统的excel表格的统计方法，这种现象的存在，最终导致供电营业厅的服务质量长时间无法实现变革，最终制约了营业厅相关功能的实现[1～2]。

1.2 供电营业厅服务数据整合的实现

某地区电力公司针对现阶段供电营业厅在服务管理中存在的问题，提出构建基于服务数据整合的智能化服务管理平台的发展策略，该策略提出，应针对本营业厅的实际情况，加强对各种服务信息的快速整合，为营业厅提高服务质量提供充足的信息支撑。

1.2.1 运营管理模块化，实现了服务的数据采集

本次研究所提出的智能化服务管理平台的运行结构如图1所示，在图1的结构下，营业厅在服务数据整合过程中，能够实现服务数据的全部采集，并将采集之后的结果，进行处理，让供电营业厅每个工作人员的服务质量问题都可以得到充分的反映，最终全面提高营业厅服务质量。

图1 供电营业厅智能化服务管理平台运行结构图

1.2.2 客户代表智能工作台

在供电营业厅智能化服务管理平台的基础上，构建客户代表个人工作平台，由客户代表负责，主要的工作内容包括客户代表上岗、暂停服务、叫号、办理各种业务等，通过该平台强大的信息处理能力，可以有效解决传统供电营业厅在业务办理中存在的系统间频繁切换的问题，可以有效保证各种业务办理的质量。同时，依靠该平台可以对供电营业厅的工作能力进行优化，依靠主动公告重点业务的方式，能够实时提示与操作有关的信息资料，使各种客户可以享受针对性服务，并且通过系统提供的服务对象历史交互轨迹功能，快速查询与客户业务有关的历史信息，对用户各种需求给予充分评价，有助于提高信息服务的精准度[3]。

1.2.3 模块化服务设备

在服务数据整合过程中，可引导该供电营业厅介入PAD互动设备，通过该设备搭载业务评价与岗位服务提示等信息，并且在营业厅服务过程中，逐渐取代电脑外屏、评价器、岗位牌等服务设备，让整个供电营业厅看起来更加整洁，有助于提高客户满意度。在经过一系列优化之后，客户在办理相关业务时可以获得更理想的业务体验，并且有助于营业厅自身完善业务流程，也能让上级公司实时监测设备数量、大厅内的服务情况等。

1.2.4 效果预期

预计在采用智能化服务管理平台之后，整个供电营业厅的服务质量可以得到明显改善。利用先进技术手段进行数据模式，经过数据模拟、统计与分析，可确定智能化技术对于营业厅建设及发展的重要价值，提高营业厅服务质量。预计该营业厅实施该服务管理平台之后，客户对该供电营业厅的服务满意度水平将明显提高，综合考量过往信息整合和服务响应速度，初步估计系统应用初期服务满意度降会有3%以上的增幅，随着服务数据的积累和员工应用水平的提升这一增幅还会有所提高。

注：供电营业厅服务平台预计于2019年年初投入使用

根据案例供电营业厅的实际情况可以确定，智能化服务管理平台的应用，能够有效提高该营业厅的服务质量，有效推动传统服务工作的转化，因此对于其他地区的供电服务厅而言，在工作中可以主动尝试并探索智能化服务管理平台的应用，最终实现自身的服务数据整合。

2 供电营业厅服务数据的管理应用

对于供电营业厅而言，在完成服务数据整合之后，就应该根据服务数据整合的情况来作出适当的调整，这样才能切实提高自身服务质量。

2.1 重视对市场环境的分析

对于供电营业厅而言，面向市场是供电营业厅进行服务数据整合的重要主要方向，对于供电企业而言，只有充分了解了市场的各种需求，才能顺利的将各种服务信息应用到岗位实践中，最终进一步提高自身的服务质量。根据服务数据整合的结果，在市场环境分析阶段，需要充分发挥客户经理的作用，努力提高工作人员的综合素质和职业技能水平，从服务的角度入手，全面增强供电营业厅面向市场的能力。其中要注意的是，为了能够让工作人员的素质可以与市场环境相匹配，在工作中不仅要对工作人员的业务技能水平进行培训，还需要从职业道德素养、职业操守规范等多个角度开展培训，让工作人员的专业技能素养可以与岗位需求相匹配，让供电营业厅可以在服务工作中发挥更强的作用。

2.2 建立服务改进分析机制

供电营业厅在未来服务管理工作中，需要在数据整合的基础上，对供电营业厅的相关数据进行分析，做到“以客户为导向，用数据来说话”的服务方针，例如在本次研究所提出的案例供电营业厅中，很多客户反映该营业厅存在“排队等待时间过长”的问题。针对这一情况，该营业厅提出智能化发展策略，旨在通过手机APP等软件，启动供电服务厅排队预约功能，以有效解决客户的这一需求。在预约功能开启之后，客户可以通过直接拨打供电营业厅电话、联系供电营业厅微信号等，预约下次办理业务的时间，届时客户在规定时间内办理业务时，可以直接办理，不需要等待，减少用户时间成本的投入。

2.3 建立全面的营业厅运行管理机制

针对供电营业厅的服务问题，该营业厅充分发挥了服务数据整合的优势，依靠服务数据整合结果，实现了自身服务管理机制的变革。例如在统计营业厅各项业务数据的资料时，将等待时长、办理业务时长等作为评价服务工作能力的重要组成部分；重点从客户代表入手，通过与客户进行一对一的交流，统计客户对客户代表的满意度情况，在生成最终资料之后，进行数据的规律统计和晾晒，并将最终结果与绩效评价联系在一起。这种方法不仅能够增加客户代表的忧患意识，也能在客户心中树立一个负责的企业形象。

3 结论

供电营业厅的服务数据整合和管理应用对于提高营业厅服务质量具有重要意义，从本次研究结果可知，供电营业厅的服务数据整合是基于大数据等信息化技术开展的，所以对于其他供电营业厅而言，在未来工作中，需要进一步认识到现代化信息技术对供电营业厅服务工作的影响，能够从现代化信息技术的角度入手，做好服务数据的整合，并将最终整合结果应用到日常管理中，这样才能实现供电营业厅服务工作的变革。