基于提升用户体验的中老年智能电视遥控器设计探索

商杨杨 姜勇

摘要：本文为提高中老年人群操作智能电视遥控器的用户体验，探讨智能化产品如何顺应中老年人群的需求和感受。在进行了前期的网络调查之后，通过竞品分析、调查问卷、深入访谈等方式对中老年群体在智能网络电视使用现状方面进行了深入研究，同时反向运用APEC用户模型分析了目标群体在使用智能网络电视遥控器过程中产生的不良体验和潜在需求，最终从功能、互动、外观的角度整理得出提升其用户体验的相关设计点。最终以Easy&More;为例提出了一个中老年智能遥控器的设计解决方案，对智能遥控器设计具有直接参考价值。

关键词：用户体验 智能电视遥控器 中老年人群 APEC模型

引言

我国已经迈入了人口老龄化社会，按照相关学者的预测，2025年，中国60岁及以上老龄人口的数量将达到35520万，占总人口的24.6%，2050年老龄化人口数量与总人口的比重将占到34%，这说明我国中老年用户市场广阔，潜力巨大。

但是在这个发展过程当中，广大中老年人却无法在智能网络电视的使用中得到较好的体验，由于智能网络电视产品的操作系统复杂、新增功能多、逻辑性强等原因导致电视遥控器的新增按键小、功能多等问题，造成了中老年人对智能电视的操作和使用无法顺畅进行。

本文致力于中老年智能网络电视遥控器的用户体验研究，旨在使他们也能更加顺畅地享受信息网络时代的文化生活。

一、用户研究

（一）用户体验

用户体验的概念并没有一个确切的定义，学术界对于用户体验有各种不同角度的解读，而从工业设计的角度来看，用户体验的核心是以用户为中心的设计。这就要求设计师要以用户的角度来认识产品，而不是设计师的角度，使用设计手段确保产品设计传达出的信息符合用户的认知，从而在生理和心理上满足用户的需要。

用户体验发生在交互过程当中，交互对象是用户、产品或系统，而涵盖的范围包括产品或系统的可用性、外观设计、用户的情绪、动机、情感等各种影响用户体验的因素。Dhaval Vyas&van; der veer提出了设计用户体验的APEC模型（如图1），即“体验为意义”的概念。有三重含义：1.用户的行为和系统的反馈为意义的产生奠定了基础。2.系统的可用性（外观、交互、功能）帮助用户与系统之间进行沟通。3.用户运用四个方面（审美、情感、认知、实用）来掌握这种沟通和构建一个明确的体验意义。

因此用户体验在用户与产品（或系统）产生交互行为开始，发生在不同的需求层次（如图1）之中，简单来讲就是满足生理需求（实用即产品或系统的可用性）和心理需求（审美、认知、潜在情感需求）。这些层次，体现在用户与产品的外观、功能、互动等过程之中，从而与用户的行为和反馈互相影响。

（二）中老年群体的特点

中老年群体的生理机能逐渐衰退，随着年龄增长，逐渐出现形态老化、感觉器官衰退、记忆力改变而造成皮肤牙齿等身体老化、听力视力等功能衰退、行动迟缓笨拙、对速记强记困难等问题。

伴随着生理机能的衰退，中老年的心理特点也发生着变化：他们的心理容易产生自卑、孤独、失落、恐惧、抑郁等心理，情绪多敏感固执，对新环境的适应能力弱。

智能电视遥控器作为家居生活当中中老年群体与网络电视发生直接交互行为的中介，应当遵循中老年用户的生理和心理特点进行设计。

二、中老年智能电视遥控器的用户体验研究

（一）中老年市场现状分析

1.问卷调查及分析

此次问卷调查采用定量分析的方式，分别从现有遥控器的用户体验、遥控器设计的功能拓展、中老年对遥控器设计的偏好三个角度提出相应问题，分别针对实用、审美、认知、情感四个体验层次，通过书面问卷的方式随机向青岛市50～70岁左右的中老年人群发放，其中50～60岁人群占78%，60～70岁人群占22%，共回收有效问卷50份，问卷调查阶段的数据分析（如图2）。

2.深入访谈

为了深入了解智能网络电视遥控器的用户体验，笔者随机挑选74名参加过问卷调查的用户（其中两位为50～60岁，男性女性各一名，两位为60～70岁，男性女性各一名），通过上门访谈的方法进行了数据和资料的搜集。

采用定性分析的方法，对文字和数据进行了整理，通过了解分析得知，现有产品的“不实用”的含义体现在用户体验层次中的实用层次和认知层次，具体内容如下：

（1）实用层次：对遥控器按键设计的不满意

用户在实用层次存在现有遥控器的按键数量、按键大小、按键提示的方式、网络节目搜索等问题，具体原因是：①用户视力功能减退，对按键过多、过小的遥控器上的功能键看得不清楚，从而导致误操作、费时间等问题。②用户在心理上不愿意接受新鲜事物，和之前的产品对比，会感觉到在查找节目、翻阅节目单等新鲜事物上感到不适和烦躁，反而会对产品产生排斥心理。

（2）认知层次：

①对遥控器的功能标识不理解。

用户对遥控器功能标识不理解的原因主要是：遥控器上的图标很多来源于网络，而中老年用户对网络的敏感度不高，因此会对遥控器上的图标不理解。智能网络遥控器和传统遥控器的区别很大，而中老年对遥控器的认知还停留在之前的功能上，因此对智能网络遥控器的功能产生困惑。

②对“智能”产品理解能力薄弱。

产生这种问题的原因在于：中老年人对现有“智能”产品存在心理上的恐懼，认为这是年轻人玩的东西，而许多智能遥控器在外观设计上加重了“智能感”，这就更加加剧了这些问题。用户希望使用其能够理解的更加便利的方式来实现操作，例如语音操作等，对于低效率的麻烦操作有排斥心理。

在认知层次中，提升用户体验需要认识到中老年用户在遥控器功能设计与学习和使用效率的关系，这关系到中老年用户对使用“智能”产品的自信心和其用户体验。

通过问卷调查和深入访谈可知，提高智能遥控器的易用性是此次设计的关键。从用户体验层次上来说，实用、认知需求的体验是解决问题的核心。

（二）竞品分析

通过网络调研，对现有智能遥控器进行重合分析，得出基本功能键的种类；对现有遥控器按键数量进行了范围分类，并请访谈用户进行选择。

1.现有智能遥控器的基础分区与功能分析（如图3）

在对这几款遥控器进行重合分析后，最终得到智能网络电视遥控器的基本功能键：开关键、方向键、ok确认键、声音键、返回键、主页键、菜单键。

2智能遥控器按键数量分析

通过调研，将搜集的10个遥控器按键数量进行分析发现，按键最多有24个，最少有6个，一般的智能电视遥控器按键在8～10个左右，在外观及功能不明确的情况下，将线框图描绘出来（如图4）所示，按照一比一的大小打印出来请曾经参与过答卷的4位用户辨认，有3位用户选择了有十个按键的图片，并表示十个按键左右都可以接受。

（三）设计点归纳

通过前期的调研，利用KJ法（亲和图法）对搜集到的信息进行分类整理，最终归纳出几个方面的设计点

1.功能：要在保证基本功能的前提下增加能促进用户提高操作效率和用户情感需求的功能，可以更大程度提高用户体验。

附加功能：

（1）语音键：能够接收用户的语音指令，调台、调节目、设置等问题可以通过语音方法解决，作为遥控器按键的辅助功能。

（2）一键返回键：针对使用过程中的误操作、操作失灵等特殊情况，系统在最初有默认设置，需要在最初使用时自定义设置返回的页面，如CCTV1或其他页面，还包括对页面大小设置、明亮度设置等。

（3）视频聊天键：满足用户长期与子女分离的精神需求，让智能电视成为能更加与家人、朋友顺利沟通的工具。

（4）失踪提醒：用户在家中找不到遥控器可对电视侧面进行触摸操作，遥控器可以发出提示音和闪光让用户能顺利找到遥控器。

2.外观：中老年群体对外观的重视程度要远低于功能，同时，对品质的要求比年轻人更高。

（1）在色彩上，更加偏好纯色、黑白灰色系的搭配，不喜欢高纯度的彩色大面积出现。

（2）在造型上，倾向于简单柔和的线条，不喜欢新奇、变化波动大的造型。

（3）在材质上，更加喜欢低调温和的质感，对材料的耐用性和安全性更加关注。作为经常持握在手中的产品，哑光的塑料质感更加符合用户对于温暖的趋同，比较符合用户的心理需求。

3.互动：用户与产品的互动主要通过按键、语音指令（发出）、语音提示（接收）来实现的，在这个过程当中，通过物理按键、汉字标识、按动反馈、语音提示等方式来实现更好地互动体验。

将归纳出的设计点按照APEC模型归类，（如图5）所示：

三、智能网络电视遥控器设计案例

通过总结出的设计点得出设计方案，概念描述如下：外形概念来自一片绿叶，是生命力的象征，是中老年潜意识中的理想状态，希望生活充满活力。通过叶子的形状变形，结合老年人的审美偏好得到了最终方案，这里通过二维平面图和渲染图来展示（如图6）。

根据“叶子”的造型特点，并从人机工程学的角度出发，将遥控器外形在直线的基础上做了弧线切割，并根据左右手持握遥控器的姿势，令遥控器的持握更加舒适和稳固，即使手部有疾病的患者，也能牢牢地将遥控器放置在手中。同时，按键的排布在一条倾斜的直线方向上，即使单手操作遥控器时也能更加方便地按到按键，持握方式（如图7）所示。

在二維图的基础上进行三维建模，对细节部分进行了调整，最终得到设计效果图（如图8）。

汉字标识：将大多数的按键用汉字标明其功能，中老年人不需要再辨认图形来猜测其功能，而新增加的语音、一键恢复、视频聊天功能基于前期调查，针对中老年人的需求。

灯光提示：主要应用于用户与遥控器的语音、按键反馈和丢失闪光，采用LED灯闪光的形式，能够给中老年人操作以及时反馈，避免误操作和不必要的麻烦。

电池区域：采用传统的电池供电模式，按动底部灰色区域打开后盖，进行电池的替换。

用户反馈：将遥控器的一比一样图拿给访谈人员看过后，普遍反映遥控器的外形看起来还是比较新颖，担心自己是否能够熟练使用，对于新增加的一键恢复键表示满意。

结论及展望

中老年人群作为社会中不可或缺的社会成员，不能因为技术的发展而将其驱之门外，设计师应当有社会责任感，在产品设计之中将中老年人群的需求考虑其中，让他们也能融入日新月异的世界。本文从中老年智能遥控器的角度出发，希望能够对中老年智能产品的设计研究产生借鉴作用。