山西高速公路收费员心理健康情况探索

文/刘燕

一、强化高速公路收费员心理健康的必要性

首先是政策要求。国务院已批准山西省开展国际标准化综合改革试点工作，具体到高速公路方面，为进一步提升全省高速公路收费窗口文明服务水平，山西交控集团已着手制定收费窗口行为规范标准化工作，全面推广收费站“文明微笑服务”。这在提高企业形象的同时，也大大加强了对员工文明礼仪的要求，需要收费员有更强的业务能力和抗压能力来应对新时期的高速公路收费工作。

其次是岗位要求。收费员作为高速公路的窗口，整齐的仪表形象、规范的业务能力、热情的服务态度尤为重要。现在大部分高速公路公司均制定了一整套严格的管理制度、岗位规范和考核办法等，对员工的微笑服务、业务能力、劳动纪律和协作精神等方面都进行着严格的绩效考评，这就需要收费员有良好的心理素质和精神风貌来适应工作。

二、高速公路收费员普遍存在的心理健康问题

从工作性质来看，收费岗亭工作环境封闭，空间狭小，环境压抑。同时，长时间单调、枯燥、机械式地重复发卡、收费等同一动作，很容易使人厌倦，长而久之，会造成部分心理疾病的发生。

从生活角度来看，大部分高速公路收费站点远离城市，离家较远，通勤不便，和家人相处时间相对较少，家庭相对照顾不周。再加上大部分高速公路收费员实行倒班工作制，均需长时间夜晚上班，长此以往，不少收费员身体疾病频发，进而增加了发生心理疾病的风险。

从个人发展方面来看，收费员由于工作性质单一重复，一线员工在经历长时间的单调工作后，成就感不强，部分人会认为今后没有成长空间，从而产生消极情绪，出现厌倦心态，部分人出现了工作劲头不足，精神面貌不佳等情况，时间久了难免引发心理问题。

三、闻垣高速在实践中的有益经验

一是强化制度建设，保障收费一线员工权益。合理的制度能够对员工形成很好的约束、凝聚和激励作用，闻垣高速通过实行“四个倾斜”，即“管理岗位和技术岗位选用人员向一线倾斜、薪酬待遇收入向收费一线倾斜、评先评优向收费一线倾斜和生活用品配置向一线倾斜”，从根本上调动起了员工的积极性、责任心、上进心。

二是加强“职工之家”建设。闻垣高速通过建设“职工之家”，大大拉近了员工和企业的距离。一方面对岗亭内的设备进行适当调整和更换，为员工提供了更加舒适的工作场所；建立了“家庭式育婴室”，让一线哺乳期女收费员可以与家人在单位一起照看孩子；为收费站监控室配备了新风系统，保持了室内空气的流动和清新；为宿舍窗户加装“双层玻璃”做好噪声隔绝，保证了职工夜间休息的质量。另一方面，为员工提供了图书室、电脑室、活动中心等场所，丰富了员工业余生活；积极组织演讲、拔河、朗诵等各类活动，员工的积极性和团队凝聚力显著增强；根据员工兴趣爱好分别成立了写作、摄影、舞蹈、瑜伽等兴趣小组，给员工提供了发展兴趣爱好的平台。

三是加强班组人文环境建设。闻垣高速创建班组文化体系，制定下发了《班组文化建设管理与考核办法》，充分发挥收费班长“运营管理工作中最小的一把手”的作用，让班组成为基层的主体，通过树立班组文化理念、确定班组目标、打造班组特色和施行“一长三员”管理，班组作为基层主体的作用得到了充分发挥，从下至上传递出积极、乐观、奋进的精神风貌。

四、解决收费员心理健康状况的其他有效途径

引入EAP（员工帮助计划）建设。EAP作为一项系统性、长期性心理健康辅导与福利项目，注重以人为本，从员工的特点和需求出发。通过聘请专业人员对收费员提供专业指导、培训和咨询，及时帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题。同时，通过定期开展相关测试，了解员工近期工作状态及情绪反应，发现问题后积极进行个体咨询，有效疏导不良情绪。对于普遍现象，可以组织有针对性的讲座和团体辅导，从而解决问题，提高工作绩效。

同时，收费员要有意识地培养自身健康的心理素质，特别是抗压能力，要用乐观向上的心态对待工作和生活。培养良好的兴趣爱好，在业余生活中寻找快乐，从而达到调节自己情绪状态的目的。