纳税服务模式研究

唐上海

我国纳税服务正在发展之中，完善纳税服务体系对于突破传统的硬性执行模式、增强税务人员服务观念、提高纳税服务水平、降低税收执法风险具有重要意义。当前，随着政府执政理念的转变和建设服务型政府观念的形成，对新时代纳税服务改革提出了新的要求，即创新纳税服务理念，建设服务型税收体系，丰富纳税服务工作内涵，构建科学合理的现代纳税服务体系。

一、纳税服务模式概述

（一）纳税服务模式内涵。纳税服务模式的内涵是指税务机关根据税收法律、行政法规的规定，运用各种现代化的手段，为方便纳税者进行纳税活动而发展出来的、以服务广大纳税主体的税收模式，是一种以服务理念为导向的税收征管新体系。当前，纳税服务模式已经有了“互联网+”模式、电子税务环境下的纳税服务模式、管理服务型模式、云模式等。纳税服务模式的创新有利于建立全新的纳税服务工作机制，为纳税者提供，必要的服务，引导纳税者遵从法律依法纳税，创立税收征管工作新秩序，并建立和谐、文明、法治的纳税新体系。

（二）纳税服务模式研究意义。纳税服务模式的研究意义主要体现在以下几个方面：一是建设服务型政府的客观要求，是对我国政府职能的重新定位，利于建设服务型税务机关，也促进了国家财政收入管理方式优化；二是和谐税务的时代要求，纳税服务模式的创建是构建和谐税务的重要内容，能够为纳税主体提供高效、公正、和谐的纳税环境，营造良好的诚信纳税氛围；三是纳税主体自身的迫切需求，唯有转变以往传统的管理型为主的纳税状态，推行服务型纳税新模式，才能够促进纳税者主动地、自觉地纳税，使征纳双方处于一种关系融洽的状态，从而提升整体纳税服务质量。

二、纳税服务模式发展现状

（一）纳税服务思维模式。纳服务税的思维模式是设身处地考虑纳税主体的需求，樹立服务理念，把为纳税人提供服务作为税务机关的神圣职责，确立一种纳税者是上帝的概念。随着我国信息化、数据化的迅速发展，各种新兴的服务理念也正在形成发展中。我国的纳税服务主体正在不断地转换服务观念，力求为纳税人提供良好的服务。借助现代信息技术，把纳税人咨询的主要问题进行全部收集、分类、归纳，最后进行定量和定性分析，为税务机关做出正确的服务决策，以适应不断变化的纳税需求。在服务文化方面，树立服务价值观，以公众的满意度为衡量指标，形成共同的服务价值理念。

（二）纳税服务组织模式。纳税服务的组织模式从以下几个方面说明：一是在整个税收管理过程中，由控制导向转变为服务导向。在传统的税收管理中，税务机关视纳税人为偷税者而对其处处设防控制，并严厉惩罚偷逃骗税，而在服务型管理下重视对纳税行为的成本收益分析，通过提供高服务质量的方式来达到降低税收征收成本的目的，同时提高纳税遵从度。二是税收客体从监管对象向商业客户转变。服务型机关管理主张将企业精神引入机关管理之中，运用企业成功的商业化技术、手段和经验，为管理对象提供高品质的公共产品和服务。三是内部管理从行政管理向企业化管理转变。新时代公共管理主张引入企业管理的成功经验，通过建立激励机制和实行绩效评价，激励管理者提供更优质的服务。

（三）纳税服务方法模式。纳税服务方法模式有很多种，主要包括三个方面：一是建立税务机关权力清单。将税务机关的运行过程以权力清单方式向社会公示，实现“法无授权不可为”；取消涉税审批权，实现“清单以内无审批”，将相关事项改为纳税人直接办理，通过后置风险管理加强监控；清理进户执法项目，抑制“滥权”问题出现。二是建立纳税人需求快速响应机制。建设多种服务热线，统一接受纳税人咨询，制定咨询服务规范，全面提高咨询质量；运行纳税人需求快速响应平台，统一受理纳税人各类需求，将无法当场办结的事项纳入平台，电子化传递，闭环式处理，为纳税人提供快捷畅通的办税渠道。三是创新纳税服务举措。

三、未来纳税服务模式设想

（一）纳税服务思想观念。未来纳税服务观念是征税者将纳税者当作客户一样来对待，确立一种“服务客户”“客户至上”的服务理念，征纳双方不再是管理者与被管理者的关系，各级税务机关工作人员应当转变旧的“管理观念”，确立新的“服务观念”，改变原来征纳双方管理者与被管理者的传统看法，双方在法律地位平等基础上进行交流沟通。税务机关积极履行《税收征管法》赋予的职责，转变职能，为纳税人提供贴切的服务，以热情的积极的态度对待纳税人。

（二）纳税服务方法形式。未来纳税服务形式可以从互联网时代、大数据时代、服务型政府、“放管服”改革等方面考虑。未来纳税服务利用信息网络技术进一步完善办税服务厅功能，促进文明办税思想的进一步推行。在收集大量的数据、信息时，采用现代化设备，对数据进行归类整理，并对业务流程进行重组完善，减少相对复杂、重复的审批环节，提高服务效率。运用互联网技术拓展联网支付功能，借助电子商务平台实现“闪电”缴税，不断强化网络缴税的技术手段，为纳税者提供安全可靠的网络支付环境。网络缴税系统实现纳税人的税务登记信息和纳税申报信息以及减免税等信息自动更新呈现，提高纳税信息的精准度，让纳税人更加清楚与自身紧密相关的涉税信息，从而及时缴纳税款或者及时获得相关减免税信息，保证纳税人的切身利益。纳税人可以通过移动终端设备实现业务咨询以及相关业务预约等，移动办税全面普及。

（三）纳税服务评价机制。进一步完善办税承诺制，每年进行考核评价并予以公布，每年至少进行一次民意检测，测验纳税者对税务机关提供纳税服务的满意程度，根据办税员绩效评价、纳税人满意度评价和办税员满意度评价等形成一套绩效评价体系，评价制度更加完善，并引导纳税人对税务机关的工作进行评价，增强纳税人的评价、考核意识。各级税务机关对纳税人的评价意见进行统一收集分析，并将评价结果进行运用，进一步提高纳税服务。实行纳税人评价常态化，每评价一次进行一次综合归纳，充分利用纳税人评价进一步完善税收工作。

（四）纳税服务法律体系。纳税服务体系建设需要国家从法律上给予大力支持，国家须不断完善纳税人权利的法律法规，确保纳税人在履行纳税义务的同时享受高质量的纳税服务。制定《纳税人权利法》，突出体现对纳税人权利的保障。为了给予纳税服务更多的法律支持，可以将纳税服务内容纳入法律之内，以法律的形式明晰其具体内容。完善《税收征收管理法》，促进纳税服务体系规范化。