微探智能用电服务体系下客户关系的管理

刘芳芳

摘要：随着电力事业的快速发展，相关从业人员已然认知到客户是电力企业实现自身又好又快发展的重要因素，充分结合客户需求，对用电服务体系进行进一步的完善以及优化也已成为当前电力企业重要的发展趋势。本文就基于以上因素，对智能用电的服务体系下客户关系管理进行相关研究，旨在促进电力企业的可持续发展，以期为相关工作人员提供帮助。

关键词：智能用电服务体系 客户关系管理

前言

就目前电力事业的发展现状来看，智能用电服务体系是科技技术下的产物，电力企业通过构建与实施相关服务体系，以实现对发电环节及配电环节的统一管理，从根本上提升用电客户的满意度。而为切实发挥出智能化服务体系自身的积极作用，现阶段相关管理部门也应将工作着力点放在智能化服务体系与客户关系的探讨上，以促使电力企业实现自身经济利益最大化的目标。

一、智能化服务体系的相关概述

（一）智能化服务体系的构成。在已知的智能化服务体系中，其主要构成要素为智能电网，并基于智能电网相关管理机制以及国家所下发的相关明文规定，形成智能化服务体系构建及实施机制。不仅如此，智能化服务体系中所应用的技术及设备也是由智能电网供给，将智能电网信息交流场所作为智能化服务体系的重要实施依据，并结合相关信息资源给予客户最为优质用电服务，在原有基础上强化与客户之间的沟通及交流。

（二）智能化服务体系建立的重要意义。智能化服务体系的建立主要具有重要意义：第一，高效利用智能电网资源，能够支持新能源设备的稳定运行；第二，提升客户在电力企业发展过程中的参与感，最大限度的提升了客户的用电满意度；第三，能够使用新型清洁式能源，推动社会可持续发展的进程；第四，所引进的先进管理技术与管理理念能够有效提升电力企业在管理过程中的效率及质量。

二、智能化服务体系下客户关系管理的现状分析

（一）智能化服务体系尚未健全。现阶段在智能化服务体系下客户关系管理过程中，存在着智能化服务体系尚未健全的问题，究其原因，主要是智能化服务体系在我国范围内电力企业中所构建并实施的时间较短，所积累起的经验不足以解决在客户关系处理中存在的全部问题造成的，不仅如此，现阶段电力企业发展规模与发展实际情况存在着较大的差异性，因此在构建智能化服务体系过程中往往会因为人力资源及物力资源的缺失导致智能化服务体系构建不完善的问题发生。

（二）缺乏对智能化服务体系建立的重视度。当前电力企业还存在着缺乏对智能化服务体系建立重要性认知度的问题，同时部分企业部门过于重视自身经济利益最大化的实现，并以降低资金支出为由，对智能化服务体系建立保持着模棱两可的态度，不仅严重影响到了与客户之间关系的管理，同时也使得企业自身在众多竞争者之中被淘汰。

（三）客户信息资源较少。在智能化服务体系下客户关系的管理过程中应以客户信息为主要管理要点，并依靠客户信息中所体现出不同需求给予有针对性的服务，但就目前来看，为数不少的电力企业忽视了对客户信息资源的收集及整合，使得智能化服务体系难以发挥出其自身应有的积极作用，不仅如此，客户信息资源较少还会使企业无法对客户市场进行有效的判断，并使得客户满意度下滑。

三、提升智能化服务体系下客户关系管理有效性的几点建议

（一）建立健全智能化服务体系。为从根本提升智能化服务体系下客户管理管理有效性，现阶段电力企业的相关的管理部门就应注重对智能化服务体系的建立健全，认清原有客户管理机制中存在的不足之处，积极引进先进的管理技术与管理理念，善于在与客户关系的管理过程中总结经验，吸取教训，使得智能化服务体系能够真正意义上的落实在电力企业客户管理管理实处。

（二）大力支持智能化服务体系的构建。在提升的智能化服务体系下客户关系管理的过程中，电力企业管理人员还应认清当前电力市场发展格局以及规律，并集合自身企业现状，提供大量的资金以及人力资源用于智能化服务体系的构建，并为区域间用电客户得到最佳的用电服务，同时智能化服务体系构建过程中，电力企业也应对不同地区合理计算及分配电力资源，以从根本保障客户都能够享有智能化服务体系的便捷之处。

（三）有效整合与收集客户信息资源。在有效整合与收集客户信息资源的过程中，相关工作人员应注意以下几个方面：第一，加强与客户之间的沟通及交流，认真聆听及记录客户所给予的建议；第二，提升员工对客户的服务意识，以更好的收集客户的基本信息；第三，对客户信息资源进行妥善的保存，提升相关数据储存库的防御系统；第四，及时更新及修改客户信息，从根本上保证智能化服务体系的正常运行；第五，针对客户信息中所体现出的不同用电需求，对智能化服务体系进行不断的完善与优化。

（四）发展多样化智能化服务体系。随着客户用电需求的不断提升，在有效管理智能化服务体系下的客户关系时电力企业也应做好发展多样化智能化服务体系的工作，顺应时代发展的潮流，随时更新自身服务意识与方式，有针对性的制定出智能化服务方针，打开智能化服务新思路，与客户培養起良好的服务关系，以提升企业自身信誉度。

总结：总而言之，通过对智能化服务体系下客户关系管理进行相关研讨，我们不难发现，电力企业的发展与客户之间具有不可分割的关系，同样为从根本上落实智能化服务体系，现阶段相关管理部门还应将工作重点放在对智能化服务体系应用价值以及其在应用过程中与客户之间内在联系的探索之上，结合不同客户在用电需求方面存在的差异性，构建起更为细致且系统的客户管理机制，力争为客户提供最为优质的用电体验。